Online reputacija jedan je od glavnih faktora pri odabiru hotela, a sada se pokazalo da direktno utječe i na hotelske prihode, i to najviše u luksuznom segmentu. Hotelu od pet zvjezdica rast ocjene od samo 0,1 bod na Trip Advisoru donosi konkretan rast prihoda smještaja po sobi (RevPar) od 7,1 eura.
Dva od pet faktora
Kod hotela u upper midscale segmentu, dakle četiri zvjezdice, rast ocjene od 0,1 bod osigurava rast prihoda smještaja po sobi od 1,6 eura, dok je najmanji utjecaj online ocjena kod hotela s dvije i tri zvjezdice, kojima rast od 0,1 bod osigurava rast prihoda po sobi od 0,9 eura. Pokazalo je to istraživanje Mirka Jergovića i Sanje Čižmar iz konzultantske tvrtke Horwath HTL Hrvatska, koje su proveli na uzorku od 112 hotela u Hrvatskoj i Crnoj Gori.- Dokazali smo da potrošači veće platežne moći, koji su spremni platiti više za pravi doživljaj, pažljivo prate odnos vrijednosti za novac i donose svoje odluke temeljem percepcije kvalitete, ali kada dođu u odabrani hotel i troše više - pojašnjava Sanja Čižmar.
Internet je dominantan u pretraživanju i rezervaciji turističkih usluga, a pojedini online igrači na tom su trendu izgradili uspješne biznise i postali nezaobilazan faktor u industriji. Brendirane web stranice Trip Advisora u 2015. godini uključivale su 375 milijuna jedinstvenih mjesečnih korisnika. Broj hotela i sličnih objekata koji su objavljeni na Trip Advisoru povećan je za 42 posto u manje od tri godine i dosegao je gotovo milijun komercijalnih izlistanih objekata. Preko Trip Advisora u 2015. godini u Hrvatskoj je ostvaren buking hotela u vrijednosti od 36,9 milijuna dolara. Globalno istraživanje koje je proveo Trip Advisor pokazalo je da su dva od pet faktora koji utječu na odluku o izboru smještaja dio ukupne online reputacije. Dakle, iza cijene kao ključnog faktora, na drugom i trećem mjestu su rang na web stranici za ocjenu te ocjene i objave na Trip Advisoru.
Cjenovo osjetljivi
Autori istraživanja Horwath HTL-a zaključuju da budget i midscale hoteli na istočnoj obali Jadrana, u usporedbi sa sličnim hotelima u ostalim europskim regijama, još imaju nižu razinu standarda i niti jedan hotel iz tog segmenta od dvije i tri zvjezdice nije internacionalno brendiran. Ti su hoteli primarno orijentirani cjenovno osjetljivim gostima s istočnoeuropskih tržišta kao što su Mađarska, Slovačka ili Češka, a primarni distribucijski kanal su im klasične putničke agencije i touroperatori. Upravo zbog toga online reputacija nema značajan utjecaj na njihovo poslovanje. Kad je pak riječ o upper midscale segmentu, istraživanje je pokazalo da sa 17 posto porasta u smještajnim kapacitetima u posljednje dvije godine u Hrvatskoj, upravo on ostvaruje najveći rast.
- Zbog visoke razine konkurencije uz malu razinu diverzifikacije, 65 posto hotela unutar ovog segmenta ostvaruje Trip Advisor ocjene u rasponu od 4,0 do 4,4. Kao rezultat, potencijalni utjecaj ocjene Trip Advisora na hotelske performanse relativno je nizak. Hoteli u segmentu upscale i luxury ostvaruju najvišu korelaciju između online reputacije i performasi - ističu autori istraživanja.