Kad su u pitanju hoteli, od udobnosti madraca ili kvalitete doručka puno veći dojam na mene ipak ostavlja odnos prema gostima.
U jednima su preljubazni.
U drugima prehladni.
U trećima taman kako treba.
Iz četvrtog bježiš i prije nego što si ušao.
- A slušaj, tako nekako i nama bude s gostima. Gdjekad zgriješiš, ali različiti gosti zahtijevaju različitu vrstu isprike. Nekima je dovoljan gratis wellness, a neki bi radije večeru. Da ne spominjem one kojima se nikako ne možeš ispričati jer bi se samo durili… - pojašnjava mi djelatnik jednoga velikog domaćeg hotelskog lanca kad ga ispitujem o hotelskom bontonu.
U pravilu on najčešće varira od hotela do hotela te ovisi o mnogočemu, među ostalim i broju zvjezdica.
Ipak, malo gostiju zna da je ponajbolje od hotelske prakse dostupno i javno objavljeno u Narodnim novinama, davne 1995. godine dok je još predsjednik Hrvatske gospodarske komore bio Mladen Vedriš pa donio takozvane Posebne uzance u ugostiteljstvu.
Okej, okej, treba ih malo “pofriškati”, ali dok ne objave neke novije, na ovih su trinaest stranica sadržani poslovni običaji za poslove ugostiteljskih usluga, prvenstveno one u hotelima, ali i u privatnom smještaju.
Važno ih je pročitati kako bi u vrijeme godišnjeg odmora bio barem koliko-toliko siguran da dobro poznaješ svoja potrošačka prava i da te neće samo tako nasamariti.
Za početak, tu je pravilo o predujmu.
Njega hoteli mogu i ne moraju naplaćivati, ali ako odluče od vas zatražiti da dio svojeg ljetovanja platite unaprijed, znajte da se moraju voditi sljedećom logikom: izvan sezone uobičajeni je predujam jednak cijeni naručenih usluga za jedan dan, dok se u sezoni ta svota može popeti do tri dana boravka.
Posebna pravila vrijede i za ugovaranje obroka tijekom ljetovanja.
Kad ugovore polu ili puni pansion, većina vjeruje da sve obroke mora platiti neovisno o tome jesu li doista bili i konzumirani.
No, posebne uzance ipak su malo fleksibilnije prema gostu pa mu omogućuju da ne plati sve one obroke koje otkaže dan prije konzumacije najkasnije do 19 sati, a posebna pravila vrijede mu i za otkazivanje rezerviranog smještaja.
Ne želi li hotelu platiti naknadu štete, do dva dana rezerviranog smještaja gost može otkazati najkasnije do 12 sati prvog dana boravka, uslugu koja je trebala trajati od tri do sedam noćenja gost je dužan otkazati najkasnije dva dana prije dolaska u hotel, a za svaki smještaj duljeg trajanja od tjedan dana rok otkazivanja iznosi minimalno sedam dana prije korištenja usluge.
Sva ova pravila, naravno, odnose se na izravnu kupovinu usluge u hotelu, ali ne i preko booking stranica koje u vrijeme pisanja uzanca praktično niti nisu postojale.
Dobro je potom znati i da vam hotelijer, tražite li uslugu polu ili punog pansiona na period kraći od tri dana, ima pravo cijene obroka obračunati po cijeni uvećanoj za 20 posto, a isto pravilo vrijedi i ako unaprijed ugovoreni pansion naprasno odlučite skratiti na period manji od tri dana.
Prema posebnim uzancama, ugostitelj u pravilu nema pravo otkazivati rezervaciju ili pansion, a nije li drukčije utvrđeno zahtjevom za rezervaciju, ugostitelj je gostu sobu dužan zadržati najmanje do 18 sati na prvi dan korištenja.
U slučajevima u kojima je gost pored rezervacije svoj smještaj unaprijed i platio, hotelijer mu je sobu, neovisno o gostovu dolasku, dužan držati do drugog dana točno u podne, nakon čega ju je slobodan nanovo prodati.
Check in prema uzancama ne smije biti nakon 15 sati, a cijena dnevnog odmora u hotelskoj sobi ne smije iznositi više od 50 posto redovne cijene sobe.
U posebnim i iznimnim slučajevima, hotelijer vas, zlu ne trebalo, može premjestiti u drugi najbliži objekt iste ili više kategorije.
Samo zbog te zamjene, kao gost nećete biti u prilici tražiti naknadu štete - ali smijete tražiti da vam hotel plati sve razlike u cijeni i povećane troškove prijevoza.
Naknadu štete zato ćete moći tražiti ako ste naručili buđenje, ali uslugu iz nekog razloga niste dobili, a recepcionar će pak od vas smjeti tražiti plaćanje unaprijed ako se u hotel prijavite bez ili samo s ručnom prtljagom.
Pazite se i ako hotel planirate napustiti bez plaćanja ili u njemu napravite štetu: u tom slučaju hotelijer ima pravo zadržati sve stvari koje ste donijeli u objekt, a ako i dalje inzistirate na neplaćanju, iz njih se potom ima pravo i naplatiti.
I za kraj, ostavljene stvari dužni su vam čuvati točno godinu dana od vašeg odlaska. Taman da vas dočekaju do sljedećeg ljetovanja.