“Koliko čovjek mora biti bolestan da dođe na pregled u normalnom roku? Treba li nakon 28 godina redovitog uplaćivanje zdravstvenog doprinosa i plaćanja dopunskog osiguranja otići u privatnu kliniku? U ožujku ove godine namjeravala sam se naručiti za magnetsku rezonancu, a u odgovoru mi je zakazan termin za listopad 2017.!”
“Opća kirurška ambulanta radi od 8 do 19 sati. Hitna radi 24 sata dnevno. Za svaki pregled, osim stanja životne ugroženosti, obavezna je uputnica! Pregled bez uputnice se naplaćuje! Molim Ministarstvo zdravstva da provjeri je li zakonit natpis na kirurškoj ambulanti, odnosno je li to u skladu sa Zakonom o pravima pacijenata. Ako je ambulanta samo za životno ugrožene, znači li to da samo dovezeni pod rotirkama mogu dobiti pomoć?”
“Kad sam se namjeravala naručiti za pregled i blago prigovorila da je dužina čekanja ipak prevelika, dobila sam ‘jezikovu juhu’ na šalteru. Nije mi dovoljno što sam bolesna već sam dobila i bukvicu. Pitam se ima li šanse da malo obrazujete one koji svakodnevno komuniciraju s ljudima u nevolji?”
Način naručivanja
Tipične su to žalbe pacijenata koji povremeno o svojim nevoljama pišu bolnicama, Ministarstvu, HZZO-u, udrugama pacijenata ukazujući na probleme s kojima se susreću u nastojanju da stignu do pretrage, pregleda ili operacije. Uglavnom su te primjedbe opravdane, a u bolnicama nastoje riješiti problem i pacijentima odgovoriti u roku osam dana kad je to moguće.
Duljina čekanja, ponašanje liječnika i medicinskih sestara te način naručivanja na preglede i pretrage ili liječenje nedvojbeno su na vrhu liste nezadovoljstva onih koji trebaju medicinsku skrb. Premda gađani misle da o njihovim žalbama nitko ne vodi previše brige, u dvije najveće hrvatske bolnice, KBC-u Zagreb i KBC-u Sestre milosrdnice, kažu da odgovaraju na svaku žalbu te da se provodi “istraga” o svakom slučaju, čak i kad su pritužbe anonimne!
“Mjesečno prosječno imamo od 10 do 18 predstavki, a najviše je upućenih klinikama i zavodima na kojima se najdulje čeka. Primjerice, to su kod nas Klinika za očne bolesti i radiologija”, kaže prof. dr. Ante Ćorušić, ravnatelj KBC-a Zagreb. Dodaje da se ljudi najčešće žale na duljinu čekanja na preglede ili liječenje te način naručivanja. Kad pacijenti ne mogu telefonom dobiti informaciju koja im treba već moraju doći u bolnicu, a potom još nekoliko puta dok konačno ne budu pregledani, onda ih to potiče na pisanje primjedbi.
I u KBC-u Sestre milosrdnice situacija je slična. U godinu dana imali su ukupno oko 120 pritužbi, odnosno prigovora.
100-tinjak primjedbi
“Ukupna stopa pritužbi iznosila je u zadnjih godinu dana oko 1,08 na 10.000 slučajeva. Ako se zna da u bolnici godišnje imamo 52.000 hospitaliziranih pacijenata i 960.000 pregleda i dijagnostičkih postupaka, zapravo bismo mogli biti zadovoljni da tijekom godine dođe samo stotinjak primjedbi. Naravno, svjesni smo da svi koji su nezadovoljni ne pišu pritužbe, ali ove koje stignu do nas pokazatelj su gdje ‘škripi’ i što treba mijenjati u odnosima prema pacijentima, što nužno nije povezano s medicinom”, objašnjava ravnatelj KBC-a Sestre milosrdnice doc. dr. Mario Zovak.
Bolnički Ured za kvalitetu, koji vodi patologinja dr. Vesna Čerfalvi, sistematizira pritužbe pa se tako 41 posto odnosi na tijek liječenja, a 34 na komunikaciju, dok je, slično kao i u drugim bolnicama, na trećem mjestu problem s listama čekanja, na što se odnosi 27 posto nezadovoljstva pacijenata. Ima i onih koji se žale na, primjerice, bolničku opremu (krevet!), hranu, parkirališni prostor... ali i na račune.
Primjerice, jedan se pacijent žalio što mu je zbog sumnje na sistemski lupus rađena nepotrebna dijagnostika pa mu je, jer nema dopunsko, naplaćeno 658,90 kuna! No, bolnička je “istraga” pokazala da je “kriva” obiteljska liječnica - na istoj je uputnici zatražila dvije pretrage, ENA-u kojom se ispituje sedam antitijela čije postojanje upućuje na neku autoimunu bolest, ali i ANA pretragu antinuklearnih antitijela u krvi kojom se utvrđuje napada li imunološki sustav vlastito tijelo.
Nepotrebna pretraga
Budući da je prva pretraga bila negativna, druga je bila potpuno nepotrebna. Ovaj slučaj pokazuje kako se, nažalost, nerijetko ne poštuju protokoli, a onda ne samo da to košta pacijenta nego i sustav kroz koji nepotrebno “cure” kune. Riječju, iz žalbi se puno toga može doznati o funkcioniranju sustava.
Kako je u samom vrhu pritužbi komunikacija, u KBC-u Sestre milosrdnice organiziraju se tečajevi komunikologije kako bi liječnici i medicinske sestre poboljšali taj dio odnosa s pacijentima.
“Nismo mi nepogrešivi. Uvijek može bolje, osobito kroz dobru komunikaciju. Svjesni smo da puno toga ne dođe do nas jer se pacijenti boje da bi im to možda moglo štetiti u liječenju. No, i ovo što dobijemo ipak je reprezentativno, odnosno govori gdje su problemi. Na to ne smijemo biti ravnodušni jer promjenama u ponašanju zaposlenih ili organizaciji posla možemo podići kvalitetu usluge, a da za to ne trebaju kune”, kaže doc. dr. Zovak.
Red za pregled
Da je u razgovoru puno toga, svjedoči i Irenina pritužba na način kako je “izgubila red za pregled”.
“Naručena sam na pregled 8. kolovoza i taj sam termin dobila putem maila. No, nisam znala da će baš tada moj liječnik koji me kontrolira biti na godišnjem. Tu nije kraj nevoljama. Gospođa na šalteru prvo me uopće nije mogla naći u kompjutoru. Potom mi je rekla da mi uputnica iz ožujka ne vrijedi jer ne smije biti starija od mjesec dana! Nije pomoglo uvjeravanje da je taj pregled bio ovisan o prethodnom koji sam obavila, a uputnice sam dobila istodobno. Za drugi pregled termin je pomaknut za kolovoz. Dotičnoj gospođi treba reći da se nauči osnovama kulture i to da ja tu nisam radi nje nego ona zbog mene i ostalih pacijenata koji nisu dužni tolerirati nečiji bezobrazluk”, piše gospođa Irena izražavajući tako prije svega nečiji nedostatak talenta za komunikaciju.
U bolnicama tvrde da se baš taj dio primjedbi može izbjeći jer tu nema “ulaganja u skupu opremu”, odnosno nitko se ne može “izvlačiti” na nedostatak novca. Pisma pacijenata koja smo ovih dana čitali pokazuju da se uz malo truda mogu izbjeći brojni nesporazumi i nezdovoljstvo pacijenata.
Nevjerojatna pritužba pacijenta: 'Nakon operacije mi je penis manji!'
Istina, uz ozbiljne pritužbe ima i onih koji bi prije pripadali u rubriku “vjerovali ili ne”. Naime, u jednu je zagrebačku bolnicu prije nekoliko godina stiglo pismo s popratnim fotografijama jer je pacijent namjeravao ukazati na “liječničku pogrešku”.
“U vašoj su mi bolnici prije nekoliko mjeseci operirali penis. Žalim se jer je nakon operacije manji. U prilog istinitosti tvrdnje dajem fotografije prije i poslije na uvid”, stoji u žalbi nezadovoljnog pacijenta! Koliko je poznato, postupak za taj slučaj nije pokrenut, kao i za još neke u kojima se, primjerice, traži recept “na socijalno” za upotrebu marihuane ili “smanjenje nosa na teret HZZO-a”.
No, većina primjedbi i pritužbi sve više služi za “popravak” dosadašnjeg rada i pomak u prevenciji grešaka ne samo kroz tečajeve komunikologije nego i uvođenje smjernica liječenja, kvalitetniji sustav naručivanja, poštivanje vremena i uputa vezanih uz davanje informacija...