VELIKA PRIČA DOBRE HRANE

PRIČALI SMO SA SVJETSKIM IMENIMA O SERVISU U RESTORANU: On je ključan razlog zašto se negdje vraćate, a o njemu se toliko malo promišlja!

    AUTOR:
  • OBJAVLJENO:
  • 12.06.2018. u 10:28

Intrecci_school

Dobar servis neodvojiv je od kuhinje te jedan od ključnih razloga zašto ćete se vratiti u neki restoran

Odlazak u restoran u pravilu je prikupljanje nekih lijepih trenutaka od kojih je i sam život u konačnici sačinjen. Dojmovi koje naposljetku ponesemo kući satkani su od niza segmenata, od kojih su tehnički dobro izvedeno jelo ili sjajno vino samo mali dio priče koju smo proživjeli u tom restoranu. Rukom neuhvatljiv, a oku nevidljiv čimbenik koji objedinjuje sve kotačiće u jedno zapravo je servis.

Midsection of waiter setting the table in restaurant. Horizontal shot.
iStock
 

Cjelokupno iskustvo koje ćete prepričati dragoj osobi, dočaravanje ugođaja nekog mjesta, osmijeh ili doskočica konobara koja vas je oraspoložila, preporuka da odaberete upravo tu bocu vina ili savjet koji desert će vam posebno prijati samo su neke od stavki dobrog servisa. Jednog sunčanog ponedjeljka sjedila sam na terasi Plavog podruma s vlasnicom Danielom Kramarić, ujedno i ikonom hrvatskog ugostiteljstva, koja je rekla zapravo fenomenalnu definiciju servisa u nekoliko rečenica:

- Servis je nevidljiv, on je medij kroz koji se cijeli tim prezentira gostu.

Table setting in restaurant with wine and water glasses
Getty Images/iStockphoto
 

Nemoguće je odrediti je li važniji servis od kuhinje kad su to zapravo dijelovi istog tijela, a ključan je razlog što ćete se vratiti u neki restoran. Potpuno je neprihvatljivo da se o nečemu tako važnom tako malo progovara i zato smo odlučili razgovarati s nekoliko iskusnih znalaca iz svijeta gastronomije koji svakodnevno promišljaju upravo o servisu.

Kontinuirani proces

Antonio Begonja bio je dugogodišnji general manager restorana Per Se u New Yorku (3*** Michelin) slavnoga chefa Thomasa Kellera. Tijekom tog vremena pridonio je brojnim uspjesima tog svjetski priznatog restorana, educirajući i stvarajući snažan tim koji drži i kreira najviše standarde u gastronomiji. Trenutačno radi na projektu Leonelli Taberna u New Yorku u partnerstvu s chefom Jonathanom Bennom.

 

- Smatram da trening može varirati između pet i 15 dana, ali s opaskom kako edukativni razvoj ovdje ne završava, nego se radi o kontinuiranom procesu - rekao je Begonja.

 

Uspjeh restorana ovisi o stručnosti i osposobljenosti osoblja koje dosljedno stremi ka poboljšavanju svojih vještina i znanja. Na pitanje što servis čini nezaboravnim, odgovorio je kako je servis usluga koja je velikodušna, ali jednako tako mora biti tehnički besprijekorno izvedena i nenametljiva u očima gosta, dok je s restoranskog gledišta to sposobnost da cijeli tim radi kao jedan.

- Znat ćete da se radi o dobrom servisu ako su svi aspekti gostovih očekivanja nadmašeni. Naravno da se to ne događa neprestano, ali zaista je divno kad se to postigne - objasnio je Begonja.

Chef preparing sushi. Making dragon maki. Close up of his hands cutting. This is real chef not model.
Getty Images/iStockphoto
 

Uloga konobara također je miljama daleko od pukog nošenja tanjura gostu. Najbolji konobari su obrazovani, širokih svjetonazora te vrlo dobro informirani. Ono što je u Hrvatskoj prilično velik problem jest to što ugostiteljskoj struci treba vratiti dignitet, a na to je upozorila i Daniela Kramarić.

- Organiziranost, čistoća i sposobnost da kao tim mogu donijeti ispravnu odluku u pet sekundi kvalitete su restorana s dobrim servisom, a najvažnija karakteristika je skromnost i velikodušnost osoblja - zaključio je Begonja.

Chef adding final touch to tuna appetizer
Getty Images/iStockphoto
 

Za mišljenje smo upitali i Giuseppea Palmierija koji je zaposlen kao maître i sommelier u glasovitoj Osteriji Francescani. Palmieri je znanja i vještine potrebne za rad s vinima i servisom usavršio samostalno. Nakon što je stjecao iskustvo u Villi Crespi i Locandi Solarola, prije 18 godina stigao je u Osteriju Francescanu (3*** Michelin) u Modeni gdje je i danas, a u radu s Massimom Botturom pronašao je inspiraciju i harmoniju u svom radu čiji napredak i brušenje vještina i dalje traju.

 

U Osteriji Francescani potrebno je najmanje godinu dana kako bi se izvuklo najbolje iz restoranskog osoblja. Naporno radi na tome da svakog člana dovede do određene razine tako slažući piramidu. Vrlo im je bitan razvoj procesa redefiniranja suvremenog fine dining servisa, iako u cijeloj priči ne smijemo zaboraviti tradiciju i klasike. Puno se pažnje polaže na uspostavljanje što boljih međuljudskih odnosa zbog kojih je i servis mnogo dinamičniji, a to im daje sigurnost i zamah da pomiču granice u poslu koji istinski vole.

- Gost zna da je doživljaj bio nezaboravan kada se prilikom odlaska iz restorana zapita kada će se opet vratiti. Kad god ste u mogućnosti ispuniti sve skrivene želje i potrebe gostiju, dobivate jedinstven doživljaj. S našega gledišta, servis je nezaboravan kada prevladate bilo kakvu krizu pretvarajući probleme u izazove i nove prilike - rekao je Palmieri.

Chef preparing dishes for dinner
[url=http://www.istockphoto.com/file_search.php?action=file&lightboxID=12444151/]
[IMG]http://i684.photobucket.com/albums/vv207/serendal/newserie_zps8d9042dd.jpg[/IMG]
[/url]
[url=http://www.istockphoto.com/file_search.php?action=file&lightboxID=12444151/]
[IMG]http://i684.photobucket.com/albums/vv207/serendal/bonappetite2_zps338b55b7.jpg[/IMG]
[/url]
Getty Images
 

Palmieri je istaknuo da je služiti nekome doista zahtjevno. Izazov je lišiti se uloge protagonista i biti na raspolaganju gostima. Stajalište u ponajboljem svjetskom restoranu jest kako konobar treba biti i menadžer sa stavom, bez obzira na to obraća li se kolegama ili dobavljačima, a upravo ta mogućnost transformacije iz odlučne do skromne, a opet velikodušne figure zapravo je dobitna.

- Interpretacija ovog zadatka je osobna i temelji se na mjestu na kojem radite, budžetu, tko ste i što objektivno želite postići. To je ujedno razlog zašto je teško usporediti restoranske servise. Što god da ste, slastičarnica, restoran s Michelinovom zvjezdicom ili bar, ljudski faktor je najvažniji faktor - zaključio je Palmieri.

Elegant party at a fine dining restaurant dinner
Getty Images
 

Stažiranje

Što se tiče hrvatskih restorana, određeni pojedinci pažljivo promišljaju o pojmu servisa. Podsjetimo kako je šibenski restoran Pelegrini, koji već četvrtu godinu zaredom slovi za najbolji hrvatski restoran po izboru Dobrih restorana, ovoga proljeća ovjenčan Michelinovom zvjezdicom, osvojio i prestižnu nagradu za najbolji servis. Riječ je o JRE Service Award 2017 koja je rezultat suradnje udruge JRE i grupacije San Pellegrino/Aqua Panna.

 

- Već petu godinu zaredom odlazimo na stažiranja u restorane koji su nama konceptualno slični kako bismo obogatili svoja viđenja gastronomije. Na stažiranje se ne ide nužno da bismo prikupljali tuđe ideje, nego da bismo stekli nova iskustva, nova prijateljstva, nove poglede na svijet gastronomije te da bismo se upoznali s novim sustavima rada koje ćemo implementirati u našem svakodnevnom radu - otkrio nam je Branimir Vukšić, sommelier šibenske konobe Pelegrini koji je, osim neprestane edukacije u matičnom restoranu, baš nedavno završio staž u restoranu Quadri u Veneciji koji je u vlasništvu poznate kulinarske obitelji Alajmo iz Padove.

 

Prije Quadrija educirao se i u prestižnom španjolskom restoranu Arzak (3***), zatim u restoranu Ora d’Aria (1*) u Firenci te kod chefa Gostilne pri Lojzetu u Dvorcu Zemono Tomaža Kavčiča. Servis u Pelegriniju obuhvaća sve one stvari koje su povezane s gostima, od pružanja usluga hrane i pića pa sve do međusobnog upoznavanja i zadovoljavanja želja i potreba gostiju.

Sibenik, 170615.
Restoran Pelegrini.
Foto: Biljana Gaurina / CROPIX
CROPIX

Sibenik, 170615. Restoran Pelegrini. Foto: Biljana Gaurina / CROPIX

 

Jako im je važno da servis bude prijateljski i topao te spremnost da vlastite emocije te emocije hrane i vina prenesu na svoje goste. Smatraju da dobrog konobara čine prvenstveno njegova osobnost te zadovoljstvo međusobne i iskrene interakcije s gostima. Najvažnija je želja i volja za rad te kontinuirano i stalno učenje kojim se jačaju i stječu nove sposobnosti za svakodnevne izazove na koje nailazimo u servisu.

 

- Prije svega, naš servis je usmjeren na pružanje doživotnog iskustva i doživljaja koje će svaki gost ponijeti sa sobom. Gost mora znati da mu dajemo sebe, to što smo mi, na svakom njihovu tanjuru i u svakom našem dijelu sekunde provedene u međusobnom razgovoru. Servis je umjetnost spajanja ljudi, prijenosa emocija i ljubavi koje se očituju u osmijehu svakog zadovoljnog gosta. Želimo pokazati svima da je želja za radom, svakodnevno učenje i odricanje ispravan put k uspjehu iz kojega se ostvaruje najveća nagrada, a to je doživljaj i emocija svakoga gosta - zaključio je Vukušić.

Ustupljene fotografije
 

Mjesto koje svakako treba izdvojiti u bilo kojem smislu je Plavi podrum koji je zasigurno jedan od najboljih hrvatskih restorana, ali i najdugovječnijih. Hvalevrijedno je spomenuti da je dva puta uvršten na San Pellegrinovu listu 100 najboljih restorana na svijetu te da je uvijek u samom vrhu po izboru Dobrih restorana. Ovo doista unikatno mjesto smješteno u vološćanskoj lučici od koje zastaje dah posvećuje pažnju i najmanjem detalju. Što se tiče servisa, provode ga svakodnevno unutar restorana.

Psihologija i komunikacija

- Servis je najbolji kada se o njemu ne razmišlja, kada dolazi prirodno. Dobar servis nije samo tehnički ispravno donošenje tanjura od točke do točke. Servis je psihologija, komunikacija, sposobnost stvaranja ugodne atmosfere. To nije nimalo jednostavno jer treba znati slušati goste i prilagoditi se - rekla je Daniela Kramarić. Što je presudno za dobar servis? Uz obrazovanje i poznavanje materije, važno je da osoba voli život i ljude.

Volosko, 290518.
Restoran Plavi Podrum, nova jela u jelovniku.
Na fotografiji: Daniela Kramaric, vlasnica Plavog Podruma.
Foto: Matija Djanjesic / CROPIX
Matija Đanešić / HANZA MEDIA
 

Ono što je bitno stvoriti kod restorana je prepoznatljivost da gost koji dolazi, zna što na određenoj adresi može dobiti. Dobar servis je odnos povjerenja gosta i tima s druge strane. Idealno je kad gosti koji dolaze poznaju konobara i obratno jer se upravo tako njeguje taj odnos i emocija, a što je ljepše, može prenijeti od čaše dobrog vina i jedinstvenog gastronomskog iskustva s dragom osobom. Moguće je i da se dobar osjećaj ne može pretočiti u riječi, ali zacijelo se ocrtava na licima zadovoljnih gostiju.

Volosko, 290518.
Restoran Plavi Podrum, nova jela u jelovniku.
Na fotografiji: osoblje sa Danielom Kramaric, vlasnicom Plavog Podruma.
Foto: Matija Djanjesic / CROPIX
Matija Đanešić / HANZA MEDIA
 

Servis je nevidljiv i može ga se definirati kao “nešto” zbog čega se što prije želite vratiti i ponoviti upravo proživljene pozitivne trenutke. Bitna je pažnja. Gesta. Život. Ipak, takva sloboda kretnji i ophođenja zahtijeva i sigurnost pa tako u Plavom podrumu samu edukaciju provode iskusniji kolege.

- Nakon završetka školovanja dobivate osobu koju je treba formirati. Smatram da je prilično velik problem premali fokus na učenju stranih jezika. Nekad je konobar tečno govorio tri, pa čak i četiri strana jezika. Priznajem kako je za malu zemlju poput naše ljestvica visoko postavljena u tom smislu, ali treba ići za tim - zaključila je Daniela Kramarić.

 

Kao kod kuće

Jedna od ponajboljih škola na području gastronomije je Intrecci School, projekt koji je izrastao iz ideje sestara Dominge, Enrice i Marte Cotarella, iz njihova bogatog obiteljskog iskustva na području enologije i rada u vinariji Falesco. O važnosti, ulozi i principima edukacije osoblja u servisu razgovarali smo s Martom Cotarellom, suosnivačicom Intrecci škole, koja nam je otkrila kako su za nezaboravni servis presudni toplina i dojam da se osjećate kao kod kuće.

 

- Strast za ovim poslom čini razliku! Servis obuhvaća trenutak od pozdrava pri ulasku do trenutka kada gost napusti restoran. Dakle, sve! Važno je poznavati svaki detalj u vašem restoranu, namirnice, ali i biti u mogućnosti ispuniti svaku potrebu i zahtjev gosta. No, zapamtite: čak i ako ste sve prethodno odradili besprijekorno, bez strasti ništa od toga nije iskreno niti uvjerljivo - zaključila je Marta.

Izdvajamo

Iz drugih medija