Kakvu organizacijsku kulturu kreira velika međunarodna tvrtka i zašto bez agenata korisničke podrške danas nitko ne može, ispričala nam je Marta Radan, HR menadžerica i članica uprave Assist Digital s hrvatskom adresom u Rijeci i Zagrebu. S uredima u 10 europskih država iz kojih čak 5000 zaposlenika pruža korisničku podršku globalnim brandovima, tvrtka nosi zasluženi status lidera u upravljanju korisničkim iskustvom. Marta, kao dio ove uspješne organizacije već 10 godina, prati i osluškuje tržište i trendove kako bi zaposlenicima pružili otvoreno i poticajno radno okruženje, u kojem brinu o svakom pojedincu i podržavaju ih prema daljnjem napretku.
Assist Digital pruža podršku kompanijama u upravljanju odnosima s potrošačima. Iza takvog zadatka stoji veliki tim stručnjaka raznih profila, a za koji vi i vaš tim kreirate pravo okruženje i kulturu. Kako to radite i koje poruke prenosite svojim zaposlenicima?
Srž našeg poslovanja su ljudi, oni su naša inspiracija, nit vodilja, ali i naš najveći kritičar. Već prvi radni dan naglašavamo da od naših zaposlenika očekujemo samo jedno – njihov angažman, sve ostalo stvaramo zajedno. Redovito tražimo povratnu informaciju zaposlenika, raznim upitnicima osluškujemo prijedloge, prilagođavamo se i ne bojimo se unositi promjene. Znamo da su za kvalitetni rad i visoke rezultate zaslužni upravo oni, zato njihov pojedinačni, kao i timski rad podržavamo i opuštenim aktivnostima. Imamo Fun Team s kojim redovito obilježavamo razne prigode i uspjehe, oni su zaduženi za kreativnu stranu svakog događaja i čine naše dane na poslu zabavnijima i ljepšima.
Važno nam je da se zaposlenici osjećaju prihvaćeno i sigurno, te vide prostor za daljnji razvoj. Zato smo uz razne bonuse, kreirali Seniority program koji nudi napredovanje unutar agentske pozicije, s kojim zaposlenici mogu napredovati i horizontalno i vertikalno kroz godinu dana. Da naši zaposlenici nerijetko izlaze iz svoje zone komfora pokazuje podatak da čak 25 – 35% zaposlenika napreduje na godišnjoj razini uz interne programe, natječaje i podršku mentora. Upravo nas takvi rezultati vesele.
O korisničkoj podršci se danas dosta priča i svijest o njezinoj ulozi je itekako prisutna. Koje vještine i karakteristike se traže od agenta kako bi uspješno pružili svoje usluge?
Agenti su često jedini ljudski kontakt koji korisnik ima s brandom i zato imaju važnu ulogu. Oni strpljivo, stručno, ali i brzo rješavaju upite, a da bi to napravili s lakoćom pomažu im razvijene komunikacijske i organizacijske vještine. Nužno je i znanje jezika, naši agenti se tečno služe talijanskim, njemačkim, engleskim, a od nedavno i slovenskim i srpskim jezikom. Uz to, bitne su i karakterne crte, jer empatiju i strpljenje digitalni alati ne mogu zamijeniti. Upravo je ljudski kontakt presudan, jer bez njega uz svu digitalizaciju korisničkog iskustva, globalne i multinacionalne tvrtke ne mogu zadovoljiti svoje korisnike. Prepoznali smo to na vrijeme i od samog početka gradimo tim stručnjaka koji, uz naše agente, danas nudi najnovija digitalna rješenja od razvoja UX-a i weba do AI botova, automatizacije i razvoja softwera. Baš zato najviše cijenimo ljude predane svom poslu, one koji vide dalje od osnova, inovativni su i otvoreni za raspravu. Važno je da ljudi razumiju da se proces razvoja sastoji od cjeloživotnog učenja. Oni će napredovati i uživati u jednoj od mnogih prilika koje naša tvrtka pruža.
Koja je uloga vaših voditelja timova i kako oni doprinose razvoju kulture i organizacije?
Voditelji timova su primjer i motivacija zaposlenicima, dobri su organizatori i komunikatori. Uz agente, voditelji timova najvažnija su karika u poslovanju jer kanaliziraju sve potrebe organizacije prema zaposlenicima i obrnuto. Nije uvijek jednostavno ujediniti različite osobnosti, kompetencije i preferencije s krajnjim ciljem ostvarivanja traženih operativnih rezultata. Naši voditelji timova imaju, rekla bih, prednost što je većina svoju karijeru započela kao agent, te su dobro upoznati sa izazovima posla. Kroz Assist Akademiju dodatno se obrazuju prateći relevantne teme kako bi izbrusili sposobnosti potrebne za uspješno upravljanje timom i osigurali vrhunsku podršku.
Fokusirani ste na pružanje jednakih mogućnosti zapošljavanja i razvoja. Kako to ostvarujete?
Pogled na naše zaposlenike otkriva raznolikost po svim osnovama. Od mlađih do starijih generacija, tu su studenti, osobe raznih državljanstva, vjera, životnih stilova... Upravo ta raznolikost čini našu kulturu bogatom, te smo na nju izrazito ponosni. Jedine zajedničke karakteristike koje od njih očekujemo su volja i trud. A kako bi svi osjetili pojedinačnu pažnju i jednake mogućnosti razvoja, imamo interne međunarodne evaluacije. To je svojevrsni natječaj koji nudi razmjenu iskustva i bolji uvid u željenu poziciju. Prolazak kroz ovaj postupak je svakako poželjno i poticajno iskustvo jer rješavanje zadataka može završiti promaknućem ili osvrtom o poziciji na kojoj bi se zaposlenik odlično uklopio.
Jasno je da vaša uloga HR menadžerice zahtijeva dosta angažmana i energije. Uspijevate li naći privatno poslovni balans?
Svaka organizacija ima razdoblje intenzivnije koncentracije obaveza, ali uz pravilno planiranje i organizaciju mogu se uspješno odraditi bez većeg iscrpljivanja. Po prirodi sam aktivna osoba i dobro žongliram više situacija odjednom, a poznavanjem dinamike tvrtke i poslovanja uspješno se organiziram. Najvažniji je tim ljudi s kojima radite, a ja sam srećom okružena divnim kolegama, lokalno i internacionalno, koji se samoinicijativno aktiviraju u situacijama povišene napetosti i zajedno svladavamo izazove.
I za kraj, kojim se poslovnim savjetom vodite?
Ne znam da li je to savjet, ali jedna od mojih vodilja u svakodnevnom radu i ono što nastojim prenijeti suradnicima je - fokusirati se na rješenje, a ne na problem. Svaki problem ima rješenje, a kreativnost prilikom suočavanja sa kompleksnom situacijom donosi određeno uzbuđenje i zadovoljstvo iz čega slijedi motiv za daljnji rad.
Ako ste u potrazi za novim izazovima i izvrsnim mjestom za rad u poticajnom i ugodnom okruženju, pogledajte koga sve traži Assist Digital i zaokružite ovu godinu novim početkom!