Zbilja teško podnosim ljude iz okoline koji vječito nešto njurgaju protiv javnih usluga, ali kad stigne trenutak da se lijepo i civilizirano pobrinu za svoja prava, fino dignu noge na stol i bezbrižno slegnu ramenima.
“Joj, kaj bum se žalila na račun, pa kaj ti misliš da su tam na strani kupaca? Sve ti je to mafija, draga moja, nemreš protiv takvih lopova...”, žali mi se neki dan jedna poznanica.
U njezinu skučenom svijetu sustavom pružanja javnih usluga upravljaju iluminati, masoni, ljudi reptili i predstavnici Novog svjetskog poretka protiv čijih se beskrupuloznih stavova smisleno boriti jednako kao i protiv chemtrailsa.
Naslušala sam se posljednjih desetak godina puno takvih besmislica.
“Žalbe ti se po defaultu rješavaju protiv tebe, kaj to nisi znala?”
“Nemam se kome žaliti, oni ti sve to bacaju u smeće...”
“Na kraju ti se, draga moja, sve svede na to da strada mali čovjek.”
I na to da ti bude drago što ljudi poput moje poznanice u konačnici plate skuplji račun.
Dok su ona i njoj slični godine uzalud potrošili kako bi svijetu pojasnili da se baš protiv ničega ne isplati buniti, propustili su primijetiti kako su ipak među privilegiranim europskim narodima koji ne samo da se na isporuku javnih usluga imaju pravo žaliti jednom, nego po odbitku žalbe imaju pravo na još jednu reklamaciju.
To je pravo, pojašnjava mi predsjednik Društva za zaštitu potrošač Igor Vujović, s kojim je upoznat malen broj građana, iako su sva tijela koja pružaju javne usluge po zakonu dužna osnovati posebna povjerenstva za reklamaciju potrošača koja rješavaju reklamacije građana u drugom stupnju.
Dakle, dobiješ račun za struju koji osporavaš, žališ se Elektri, ona te odbije i račun naplati, a ti to potom ne iskoristiš kako bi tugu sanirao u najbližoj birtiji, nego cijeli slučaj lijepo prijaviš Povjerenstvu za reklamacije potrošača te iste Elektre.
Zvuči malo naporno, ali Vujović me uvjerava da se isplati.
Za razliku od prve instance kojoj ste se žalili, u drugom stupnju među članovima Povjerenstva koji će odlučivati o vašem slučaju sjede, među ostalim, i predstavnici udruga za zaštitu potrošača pa vam to daje nešto više nade da bi se slučaj, ako su vas doista zakinuli, mogao okončati u vašu korist.
“Postojanje takvih povjerenstava zasluga je upravo društava za zaštitu potrošača i ona su za korisnike usluga itekako dobra. U svakom tom povjerenstvu, osim predstavnika tvrtke na čije se usluge netko žali, sjedi po dvoje predstavnika naših udruga pa korisnik može biti miran da ovdje doista ima nekoga tko zastupa njegove interese”, pojašnjava Vujović proceduru.
Pod javne usluge za koje vrijedi ovo “dvostupanjsko” pravilo spadaju sve usluge objedinjene pod pojmom “režije” - dakle, distribucija električne energije, plina, vode, toplinske energije, distribucija i prikupljanje otpada, ali i usluge kao što su prijevoz, dimnjačarski poslovi, poštanske te elektroničke i komunikacijske usluge.
Kad su u pitanju ove zadnje, dakle računi za mobitel, telefon i internet, sustav je toliko napredovao da vam nakon drugog stupnja žalbe omogućava i treći - prigovor Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne usluge, odnosno HAKOM-u - pa je za ostvarenje vaših prava potrebno samo malo strpljenja i dobre volje.
Ona rijetka dostupna statistika o rješavanju reklamacija potrošača pokazuje kako u tom drugom stupnju, u pravilu, gotovo 45 posto prigovora u konačnici bude riješeno u korist korisnika.
Doduše, broj reklamacija koje se rješavaju u drugom stupnju za velik broj javnih usluga bude malen jer mnogi građani ni ne znaju da nakon odbačene žalbe imaju pravo na “kviska”.
Iako su to dužni, mnogi pružatelji javnih usluga na odbačenim žalbama ne specificiraju da korisnik ima pravo na još jednu reklamaciju, zbog čega se ova pogodnost koristi rjeđe.
Prema posljednjim dostupnim podacima HEP ODS-a, od 96 reklamacija njih 43 je u drugom krugu prihvaćeno, a kod zagrebačke Plinare to su četiri prihvaćene reklamacije na njih devet.
Dakle, šanse “da vam prođe” su gotovo pedeset posto pa se bolje klonite dobronamjernih teoretičara zavjere.
Imate prijedlog za škrticu? Pišite na: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.