Sve više koristimo digitalne bankarske usluge jer su praktične i štede nam vrijeme i novac: internet i mobilne financijske usluge postale su nam jednako važne koliko i usluge poslovnica i bankomata, ako ne i važnije. Istraživanje Deloittea pokazuje da je gotovo svaki treći klijent banke (28% ) digitalno napredan (digitalni avanturist), i taj udio sve više raste. Zato je napredak u digitalizaciji visoko na listi prioriteta banaka. Samo u prošloj godini banke su planirale uložiti 9,7 milijardi dolara kako bi poboljšale svoje digitalne kapacitete: otvaraju potpuno automatizirane poslovnice, povezuju se s društvenim mrežama kako bi se olakšala komunikacija s klijentima, pojednostavljuju postupak prijave za bankarske proizvode putem digitalnih kanala, nude usluge na osnovi povezivanja s digitalnim pionirima kao što su Uber ili Apple i čak – lansiraju virtualne poslovnice.
Digitalizacija i jednostavan pristup bankarskim uslugama je posebno bitna milenijcima – generaciji odrasloj u doba smartphonea - koji u velikom postotku svakodnevno koriste društvene mreže, kupuju online te očekuju istu razinu usluge i kod korištenja bankarskih usluga. Oni očekuju da su bankarske aplikacije interaktivne, prilagođene korisnicima te modernog dizajna kako bi bile ne samo alat za obavljanje bankarskih usluge nego i zabavne i prilagođene potrebama korisnika.
THE FUTURE OF BANKING: CHOOSE YOUR OWN ADVENTURE
U ovom trenutku klijente banke možemo svrstati u tri skupine: tradicionalne klijente, korisnike koji prihvaćaju digitalni napredak i digitalne avanturiste. Profili su definirani na osnovu nalaza Deloitteova istraživanja potrošača u području digitalnog bankarstva provedenog u svibnju 2018. pri čemu je ispitano 17.100 građana u 17 država. Istraživanjem se nastojalo izmjeriti trenutačni stupanj korištenja digitalne tehnologije u bankarstvu od strane potrošača.
Unatoč razlikama u različitim regijama, uočili smo zajedničko, ključno obilježje: građani očekuju unaprjeđenje interakcije s bankama, i početak tog napretka žele vidjeti odmah. Poslovnice, bankomati, internetski bankovni portali i mobilne aplikacije vrlo će vjerojatno poprimiti drukčiji oblik u nadolazećim godinama i uključiti više stvarnog svijeta u digitalnu tehnologiju i više digitalne tehnologije u stvarni svijet.
Tradicionalisti
Čine 28% svih klijenata banke te nisu skloni korištenju digitalnih usluga. Stanje na računu provjeravaju na bankomatima, a transakcije vrše u poslovnicama banaka. Ovu skupinu uglavnom čine klijenti starije životne dobi koji se općenito slabo snalaze u digitalnom svijetu te najviše sumnjaju u sigurnost korištenja online bankarstva. Jedna američka banka u suradnji sa neprofitnim organizacijama organizirala je trening program za starije da bi im pokazala kako koristiti i koji su sve pogodnosti digitalnog bankarstva.
Digitalni početnici ili potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak i koriste više kanala
Čine 43% klijenata banke čime su zapravo najveći segment. Provjere stanja računa, transakcije i plaćanje računa obavljaju preko internet bankarstva koje im je draže od mobilnog bankarstva. Osim toga, više koriste proizvode banke (na primjer kreditne kartice) od tradicionalista, a voljeli bi još više mogućnosti u digitalnom bankarstvu.
Digitalni avanturisti
Čine 28% klijenata banke i uglavnom dolaze iz skupine milenijalaca. Oni su najviše uključeni u digitalne usluge banaka te uvijek traže više. Mobitel koriste, između ostalog, za plaćanje računa i bankovne transfere, ali pokazuju želju za dodavanjem novih mobilnih usluga kao što je na primjer korisnička podrška. Također, koriste i internet bankarstvo što rezultira rjeđim posjećivanjem poslovnica. Koriste najveći broj usluga banke. Ova skupina kod banaka traži da korištenje digitalnih kanala bude interaktivno što se može postići implementacijom chatbotova ili izravnim spajanjem klijenta sa službenikom banke preko mobilne aplikacije ili društvenih mreža.
Interakcija sa klijentima kroz sve kanale pokazuje se korisnim kako za banku, tako i za klijente. Povezivanje aplikacija poput Google Home-a ili Amazon Alexa-e s mobilnim i internet aplikacijama, službenicima u banci, pa čak i bankomatima pokazuje se ključnim kako bi klijenti imali sveobuhvatni pristup upravljanju svojim financijama kroz svakodnevne aktivnosti. Takva veća uključenost upravljanja financijama u svakodnevni život postavlja stabilne temelje za potpuni prelazak na digitalno bankarstvo.
THE FUTURE OF BANKING: CHOOSE YOUR OWN ADVENTURE
U zemljama centralne i istočne Europe (CEE) postotak tradicionalnih klijenata je veći u usporedbi s globalnim trendovima, što je pokazalo i drugoDeloitteovo istraživanje provedeno u šest zemalja CEE regije, Bugarskoj, Češkoj, Mađarskoj, Hrvatskoj, Poljskoj, Rumunjskoj i Slovačkoj. Najveći dio građana oslanjaju se na bankarske usluge u poslovnicama: 55% njih su tradicionalni klijenti, 25% ispitanika u istraživanju su u grupi klijenata koji uz poslovnice koriste i digitalne kanale, a 20% svih ispitanika koriste isključivo digitalne kanale.
Unatoč razlikama u različitim regijama, uočili smo zajedničko, ključno obilježje: građani očekuju unaprjeđenje interakcije s bankama, i početak tog napretka žele vidjeti odmah. Poslovnice, bankomati, internetski bankovni portali i mobilne aplikacije vrlo će vjerojatno poprimiti drukčiji oblik u nadolazećim godinama i uključiti više stvarnog svijeta u digitalnu tehnologiju i više digitalne tehnologije u stvarni svijet.
Svaki treći Hrvat koristi Internet bankarstvo
• 86,5% građana Hrvatske ima barem jedan račun u banci
• 2,18 računa ima prosječni građanin Hrvatske
• 29% građana koristi se internetskim bankarstvom
• 20% građana koristi mobilno bankarstvo i plaćanja putem mobitela
• 1,4 računa ima prosječna tvrtka u Hrvatskoj
(izvor: HNB)
Korist digitalizacije bankarskih usluga za građane
Citibank u Singapuru pokreće prvi chatbot na domaćem jeziku koji je integriran sa Facebook Messenger-om koji će moći zadovoljiti spektar najčešćih upita klijenata kao npr. provjera stanja računa, povijest transakcija i računa itd. Ovakav korak važan je radi olakšanja i pojednostavljenja komunikacije između klijenata i banke te povezuje društvene mreže s obavljanjem bankarskih usluga.
Suradnjom Uber-a i banke Barclays stvorena je nova kreditna kartica koja je orijentirana na milenijalce. Osim što nema godišnju članarinu, kartica daje mnoge pogodnosti na platformama UberEats, AirBnB, Spotify, Netflix, Amazon Prime, internet kupovinu i kupovinu avionskih karata.
Hrvatska Addiko banka lansirala je Virtualnu poslovnicu u kojoj se može podignuti kredit bez dolaska u banku, u roku od pola sata preko mobitela, kompjutora ili tableta. Nema dodatnih troškova, sudužnika ni jamaca.
Banke Barclays i Royal Bank of Canada su omogućile korisnicima Apple-ovih proizvoda da račune plaćaju putem glasovnih naredbi koristeći glasovnog asistenta Siri. Na taj način klijenti više ne moraju otvarati aplikaciju nego jednostavno kažu kome i koliko novca žele poslati te Siri i aplikacija odrade ostalo.
Projekt The Future of Banking: Choose Your Own Adventure napravljen je u produkciji Native Ad Studija Hanza Medije i Addiko banke, u skladu s najvišim profesionalnim standardima Jutarnjeg
