1984: Freddie Mercury (1946 - 1991), lead singer of 1970s hard rock quartet Queen, in concert. (Photo by Hulton Archive/Getty Images)
Hulton Archive / Getty Images

OMOGUĆAVA ADDIKO BANK

DIGITALNI SVIJET ĆE 2020. BITI 40 PUTA VEĆI Dobrodošli u doba u kojem radije odlazimo zubaru nego u banku, a društveni mediji su nam važniji od hrane

    AUTOR:
    • Igor Vukasović

  • OBJAVLJENO:
  • 14.03.2019. u 09:00

*autor je menadžer Korporativnih komunikacija Addiko banke


Jutarnji i Addiko banka vjeruju u razvoj onih tehnologija koje ljudima čine život lakšim i jednostavnijim. U serijalu The Future of Banking: Choose Your Own Adventure istražujemo kako digitalizacija povećava standard, kako digitalne bankarske usluge pojednostavljuju svakodnevicu, štede vrijeme i novac, i zašto je digitalizacija financijske industrije važna za razvoj digitalne ekonomije.


Prije dva tjedna objavljeni su dobitnici 91. Oscara, a zlatni kipić za najbolju mušku ulogu dobio je Rami Malek za svoju interpretaciju jedinstvenog Freddie Mercuryja u Bohemian Rhapsody. „Gotta find me a future, Move out of my way, I want it all, I want it know“ pjevao je Mercury u jednom od Queenovih svevremenskih hitova objavljenom prije 30 godina, a koji savršeno opisuje današnjeg korisnika, potrošača, klijenta, nekad primatelja danas sukreatora.

Nebitno je pritom radi li se o Baby Bommersima (rođeni 1945.-'60.) koji su svoja formativna iskustva stjecali proživljavajući Hladni rat, gledajući slijetanje na mjesec, uronjeni u hippie-Woodstock eru i koji su bili zaljubljeni u televiziju; Generaciji X (rođeni 1961.-'80.) koji su pratili rušenje Berlinskog zida, šopingirali u Trstu i susreli se s nagovještajima modernih tehnologija u formi mobitela od 5 kg; Generaciji Y ili popularnim Milenijalcima (rođeni 1981.-'95.) koje je oblikovao 9/11, zaveo reality TV, a definirala googleizacija i pojava društvenih medija; ili pak Generaciji Z (rođeni nakon 1995.) koje su obilježili suočenje s gospodarskom krizom, globalno zatopljenje, smartphone evolucija, Facebook revolucija, Wikileaks i apstraktnost neopipljivo dodirljivog clouda.

Generacije se međusobno razlikuju po mnogočemu; osobnim preferencijama, potrošačkim navikama, načinu i intenzitetu korištenja medija, doživljaju statusnih simbola, brzini prelaska na nešto novo i sve kraćem roku trajanja tog novog. Međutim, istodobno svi oni žele više, žele brže, žele bolje. Traže i očekuju besprijekorno korisničko iskustvo koje odgovara njihovim potrebama. I zato više ne vrijedi princip 'jedno rješenje za sve', jer svi žele moderno i intuitivno korisničko iskustvo, a tu je digitalni DNA, kako branda, tako i korisnika sve istaknutiji. OK - mala crna haljina će vječno biti 'in', ali poslovni i komunikacijski pristup konfekcijskih brojeva je out, a traži se originalni komad i/ili odijelo krojeno po mjeri. Današnji potrošači inzistiraju na uključenosti i interaktivnosti, informiraniji su, kritičniji, zahtjevniji, znaju što žele i vrlo su glasni ako im nešto nije po volji.

THE FUTURE OF BANKING: CHOOSE YOUR OWN ADVENTURE

Ako je nešto karakteristika današnjeg okruženja onda je to da živimo u iznimno kompetitivnom vremenu gdje jednog lidera stišće puno izazivača koji su brzi, digitalni i inovativni. Neovisno o kojoj se generaciji radi sve one su danas stalno uštekane - Internet koristi 79% Baby Boomersa, 87% GenX i 90% Milenijalaca, dok je taj omjer kod društvenih mreža oko 30-50-75%. A GenZ? E pa oni su, kako Business Insider kaže, „Milenijalci na steroidima“ koji će lakše bez hrane nego društvenih medija.

BB/X/Y/Z-jevci su istodobno u srži isti, a opet i vrlo različiti, počevši od osobnih preferencija, potrošačkih navika, načina i intenziteta korištenja medija, doživljaju statusnih simbola, brzini prelaska na nešto novo i sve kraćem roku trajanja tog novog. Mlađe generacije ako im nešto nije po volji ne premotavaju unazad i pokušavaju ponovno, ne premotavaju ni unaprijed do dobrog djela ili manje strašnog djela hororca kao metafore lošem korisničkom iskustvu, već se odlučuju za promjenu i to odmah. Tko ne isporuči biva zamijenjen, a uskoro i zaboravljen.

Mi živimo u digitalnom svijetu i tehnološke promjene utječu ne samo na način kako radimo nego prvenstveno kako živimo, biramo i konzumiramo sadržaje. IBM predviđa kako će digitalni svijet biti 40 puta veći do 2020. Ne 4 nego 40! Ako to samo po sebi nije frapantan podatak za osjetiti digitalni puls dovoljno je samo pogledati što se dogodi u jednoj minuti na internetu; pošalje se 188 milijuna mailova, 18.1 milijuna tekst i 41.6 milijuna Whatssup i Messanger poruka, pregleda 4.5 milijuna videa na YouTubeu, skine 390 tisuća aplikacija, zabilježi milijun logina na Facebook, pogleda 694 tisuće sati Netflixa, kreira se 2.1 milijuna Snapova i 3.8 milijuna Google pretraga, potrošni se milijun dolara na online kupovinu… Jasno je da se digitalna pravila moraju uzeti u obzir kod osmišljanja komunikacije.

Što sve to znači za bankarstvo koje se po nekim pitanjima nije puno mijenjalo u 100, a opet se totalno promijenilo u zadnjih nekoliko godina. Bankarstvo na nove tehnologije i nove izazivače mora odgovoriti s novim poslovnim modelima prilagođenim novim generacijama na način da im pruži upravo – autentičnost, funkcionalnost, jednostavnost, mobilnost i dostupnost 24/7.

Mlađe generacije su tehnički vrlo napredne i ne žele kreditne kartice, ne koriste gotovinu, pitanje je kad su zadnji put bili u poslovnici, ne vole banke u tradicionalnom smislu što je vidljivo iz Millenials Disruption Indexa prema kojem bi 71% njih radije posjetilo zubara nego banku, 73% ih je budući da ne osjećaju neku posebnu povezanost s bankarskim brendom sklonije koristiti financijske usluge Amazona, Googlea ili Applea i zato je moguće da ih 20% promijeni banku u sljedećih 12 mjeseci.

THE FUTURE OF BANKING: CHOOSE YOUR OWN ADVENTURE

Što onda ponuditi takvim korisnicima u trenutku kada istraživanja pokazuju da je 43% dvadesetgodišnjaka koristilo bankarsku aplikaciju u zadnjih 12 mjeseci i predviđaju kako će kroz tri godine korisnici 85% svojih interakcija s kompanijama obavljati bez komunikacije s ljudima?

Kako doprijeti i uspostaviti smislenu vezu s današnjom publikom koja se dnevno susreće s više od 3000 reklama i kada prosječni korisnik društvenih medija, koji do njih prvenstveno dolazi putem smartphonea - snaga čijih procesora je nekoliko tisuća puta veća od one kompjutera koji su odveli čovjeka na mjesec 1969., na njima dnevno provede 135 minute?

Prihvaćanjem novih pravila igre, razumijevanjem njihovih potreba, prepoznavanjem potencijala koje nove tehnologije omogućuju, kreiranjem relevantnog, korisnog, atraktivnog i inkluzivnog sadržaja... ukratko intuitivnijim korisničkim iskustvom. Addiko banka uvođenjem jedinstvenih usluga poput virtualne poslovnice i plaćanja Viberom radi upravo na unaprjeđenju korisničkog iskustva, jer je činjenica da nove generacije na svome korisničkom putovanju ne traže konduktera, već suputnika koji će im taj doživljaj učiniti ugodnijim i zanimljivijim. Forma je prolazna, ali kvalitetan sadržaj je trajan.