Korisnička služba bilo koje firme funkcionira na istom principu - zaposlenici se moraju potruditi da sve probleme klijenta riješe u što je moguće kraćem roku, na što bezbolniji način, I, naravno, bez uzrujavanja i povišenih tonova. No, to je ponekad nemoguće jer klijenti nisu uvijek razumni.
Britanski Daily Mail objavio je kratku i zabavnu ispovijest jednog zaposlenika podrške poznatog računalnog brenda koji je opisao s čime se sve susreće i što mu najteže pada. Kako kaže, najveći su gnjavatori stariji muškarci koji misle da sve znaju jer ‘ti se još nisi ni rodio kad sam ja to imao u rukama’, a najlakše je riješiti problem mladim ljudima jer osim što ih zanima tehnologija i osim što nešto i znaju o aparatima kojima se svakodnevno služe, slušaju upute koje im daju preko telefona.
Evo kako je to opisao...
Nalazim se na prvoj liniji obrane od računalne frustracije. Uglavnom se bavim problemima s računalima poznatog proizvođača i većina se poziva svodi na grešku klijenta, a ne na grešku sa samim strojem.
Problem je u tome što, kad ljudi nazovu, najčešće su već bijesni i ne slušaju što govorim. Muškarci su pritom često bahati pa će reći da ‘su radili s tim i prije nego sam se ja rodio’. Nadređeni nas neprestano upozoravaju da moramo biti pristojni, no to je ponekad zbilja teško.
Jedna je žena nazvala prošli tjedan i rekla: ‘Ne želi se uključiti, ekran je crn.’ Proveo sam 40 minuta na telefonu s njom. Na kraju je ispalo da je muž posudio njezinu bateriju za svoj laptop i zaboravio joj reći. Smijao sam se kad smo završavali razgovor.
Zbilja ne volim one nasilne korisnike. Uče nas kako smiriti ljude, ali ponekad oni jednostavno žele pronaći krivca.
Jedan je muškarac pokupio viruse s pornografskih stranica, ali to nije htio priznati. Kad sam pokušavao doznati kako se ovaj poznati virus našao ne njegovom računalu, psovao je i vikao na mene: ‘Nećete me optuživati da sam perverzan!’ Zatim je poklopio slušalicu. Pretpostavljam da mu je žena ušla u sobu.
Fascinira me kako ljudi malo znaju o aparatima koje svakodnevno koriste. Nervira me kad bogataši potroše pravo bogatstvo na skupi komjutor, a onda se prema njemu odnose kao prema kanti za smeće.
Ponekad se moramo daljinski logirati u računala da bismo otkrili problem. Računalo jednog bilo je prepuno YouTube videa Britney Spears. Tvrdio je da je računalo koristila njegova mlađa sestra, no nekako nisam bio uvjeren.
Najdraži su mii pozivi mladih ljudi. Oni puno znaju o računalima i napravit će točno ono što im kažem. No, kad čujem profinjeni, stariji glas, pripremim se na dugački razgovor. I da, razgovor uvijek započinjem rečenicom: ‘Jeste li ga pokušali ugasiti pa ponovno upaliti?’