Novi hrvatski potrošač znatno više vremena provodi za računalom ili pametnim telefonom nego što odlazi u trgovinu. Štoviše, glavninu kupnje i obavlja online, kupujući jednim klikom gotovo sve - od odjeće i obuće, preko knjiga i namještaja, pa do turističkih aranžmana i polica osiguranja.
Tako otprilike izgleda opis prosječnog novog hrvatskog potrošača, na čije su stavove, ponašanje i načine kupnje utjecale digitalizacija i nove tehnologije. Iako Hrvatska i po tome kaska za razvijenijim dijelom svijeta, pa čak i za većinom novih, tranzicijskih članica EU, promjene koje su nove tehnologije unijele u potrošačku kulturu, ističu stručnjaci, itekako su vidljive i kod nas.
Mlađe generacije
- Potrošači u Hrvatskoj danas više nisu isti kao prije 10 godina - upozorava Lucija Vidiš Roić, konzultantica Boston Consulting Groupa (BCG).
Dodaje kako su promjene u stavovima i načinu kupnje posebno izražene kod mlađih generacija. Njima je online kupnja bila uobičajena još u vrijeme sazrijevanja, pa sada, kada su odrasli ljudi, samo nastavljaju već uhodanim putom.
- U posljednjih deset godina sama kupnja sve se više seli na online kanale te se povjerenje u brendove i kompanije stječe kroz izravno komuniciranje putem digitalnih platformi, a ne više kroz tradicionalno oglašavanje putem radija i televizije - ističe Vidiš Roić.
Dodaje kako na globalnoj razini potrošači sve veće dijelove svojih svakodnevnih aktivnosti sele u online prostor, a to uključuje i kupnju. Hrvatska, doduše, i u tome zaostaje za razvijenijim državama, no promjene se događaju i kod naših potrošača. Stoga je, napominje Vidiš Roić, važno da tvrtke prepoznaju transformaciju trgovine koja se događa i prilagode se novim trendovima.
Na promjene u ponašanju potrošača ukazuje i Tomislava Ravlić, direktorica Sektora za trgovinu HGK. No, i ona upozorava da su te promjene u Hrvatskoj sporije nego u razvijenijim zemljama.
- Primjena novih tehnologija u Europi i svijetu već je sada vrlo jaka, što znači da će uhodani modeli kupnje polako nestajati. U svijetu su već razvijene trgovine bez prodavača. Mi ćemo na tu razinu vjerojatno doći za pet do deset godina - kaže Ravlić.
Taj zaključak ilustrira podatkom da online i e-trgovina u svijetu rastu po godišnjoj stopi od čak 30 posto, dok je rast u Hrvatskoj znatno skromniji i iznosi oko 12 posto godišnje. I podatak koji iznosi Vidiš Roić, a po kojem udio online kupaca u Hrvatskoj iznosi oko 40 posto, što je upola manje nego u, primjerice, Velikoj Britaniji, Danskoj i Švedskoj, upućuje na zaključak da u Hrvatskoj još postoji velik prostor za prilagodbu trgovine novim tehnologijama.
Offline kupnja
- Po tim se podacima vidi da je prostora za usvajanje novih tehnologija u trgovini još mnogo - napominje Ravlić.
Ipak, ne može se reći da Hrvatska ne prati trendove. Naravno, u nekim djelatnostima, poput telekoma i bankarstva, ti su trendovi jači, no u drugima, poput prodaje hrane, još ima puno prostora za napredak.
- Još zaostajemo u udjelu online kupnje. Kod nas je prihod online kupnje i dalje nizak, otprilike 60 milijuna kuna godišnje, što je godišnji prihod jednog većeg supermarketa u Hrvatskoj - napominje Vidiš Roić, jasno ukazujući u kojim područjima možemo očekivati promjene. Ravlić ipak ističe kako nije realno očekivati da će svi potrošači u budućnosti postati isključivo online kupci. Naime, dio kupaca i dalje preferira offline, odnosno klasičnu kupnju roba i usluga u trgovinama.
Gdje prestaju prava, a počinju zloupotrebe
Trgovinu uvelike mijenjaju i društvene mreže, koje imaju sve veću ulogu i u oglašavanju. Ipak, Tomislava Ravlić upozorava i na zloupotrebe koje su trgovačkom svijetu donijele društvene mreže.
- Društvene su mreže trgovini donijele i neke negativne trendove. U posljednje je vrijeme izražena pojava da dio potrošača kupi neki proizvod, slika se i objavi sliku na društvenim mrežama, a onda je vrati u trgovinu. Apsolutno podržavam zaštitu potrošača, ali trebalo bi jasno reći gdje prestaje zaštita potrošača, a gdje počinje zloupotreba - napominje Ravlić.
I Hrvoje Balen, član Uprave Algebre, kaže da društvene mreže imaju i dobru i lošu stranu.
- Koliko je sve to dobro i praktično u nekom trenutku toliko je i potencijalno opasno jer pojedince zatvara u ‘kapsule’ i blokira ponašanja koja karakteriziraju drugačiji tijek misli i ponašanja, čime se potencijalno sprečava razmjena drugačijih mišljenja i stavova - zaključuje Balen.