HITNA LINIJA

'IMAMO VIŠE OD 6000 POZIVA DNEVNO, ZATO JE LINIJA NEKAD ZAUZETA' Proveli smo dan s ljudima iz pozivnog centra kojima se prvima obraćaju unesrećeni

    AUTOR:
    • Tena Šarčević

  • OBJAVLJENO:
  • 27.03.2020. u 19:39

Damir Krajac / CROPIX

Call centar

Zovu nas ljudi koji su stradali u potresu, treba im smještaj ili statičar, ali i neki koji su jednostavno usamljeni: u srijedu nas je jedna osoba nazvala 70 puta

U nedjelju je u 6 sati i 24 minute Zagreb pogodio prvi snažni potres, a već oko podneva uspostavljena je izvanredna besplatna telefonska linija za građane. Ako ste bili u situaciji da ste morali okrenuti broj 0800 8805, na poziv su vam se javili djelatnici pozivnog centra Zagrebačkog holdinga.

- Inače pružamo podršku za sve usluge iz portfelja Holdinga, kao što su komunalne, tržišne i energetske djelatnosti, vodoopskrba i odvodnja, pa čak i ZET-ove usluge. Barem je tako bilo do nedjelje u 6 sati i 24 minute - priča nam direktor Holdingova centra Tomislav Jurić čiji se cijeli tim u nedjelju spremno prebacio na izvanredno stanje te građanima, uz redovne informacije, počeo pružati i one o tome što im je činiti nakon ove velike prirodne nepogode.

- Linija je otvorena oko podneva, a preko službi za informiranje vijest o njezinu postojanju je priopćena u ranim poslijepodnevnim satima. Prioritetno su na javljanje pozvani svi oni koji su ostali bez svojih domova ili su im oni u potresu teško oštećeni, kao i građani koji su nakon potresa sumnjali u ispravnost plinskih instalacija ili su imali problem s opskrbom pitkom vodom - priča nam Jurić.

Zagreb, 250320.
Autobusni kolodvor, Drziceva.
Call centar Zagrebackog holdinga koji je zatrpan pozivima gradjana zbog potresa.
Na fotografiji: Tomislav Juric.
Foto: Damir Krajac / CROPIX
JL
Damir Krajač / CROPIX

Tomislav Jurić

 

Zvonjava

Dodaje da u nedjelju, ali ni danima nakon telefoni nisu prestajali zvoniti.

- Na sam dan potresa u svakom smo trenutku imali između 600 i 800 poziva. Za ilustraciju, samo u prva dva sata rada besplatne linije zaprimili smo 607 poziva. Situacija se stabilizirala tek poslijepodne idući dan. Čekanja je bilo, ali smo zahvaljujući i tehničkoj i kadrovskoj mobilizaciji uspjeli s današnjim danom primiti oko 20 tisuća poziva - rekao nam je jučer Jurić, dodajući da su svakodnevno primali između sedam i osam tisuća poziva, dok je tek srijeda postala nešto mirnija s oko 5400 poziva.

- U prva 24 sata smo tri puta povećavali telekomunikacijske kapacitete, a u prvoj noći nakon potresa promijenili smo komunikacijsku platformu, trebalo se organizirati u najkraćem mogućem roku. S obzirom na to da je potres imao utjecaj na sve građane Zagreba i okolice te na relativno kratak vremenski odmak od povratka građana s ulice u svoje domove do otvaranja naših linija, istodobno je iznimno velik dio stanovnika počeo upućivati pozive. Bila je nedjelja, očekivao se miran dan, osobito s obzirom na činjenicu da je baš taj dan i javni prijevoz počeo mirovati, no u sekundi se situacija promijenila - priča Jurić.

Zagreb, 250320.
Autobusni kolodvor, Drziceva.
Call centar Zagrebackog holdinga koji je zatrpan pozivima gradjana zbog potresa.
Na fotografiji: call centar.
Foto: Damir Krajac / CROPIX
JL
Damir Krajač / CROPIX
 

Napominje da su odmah mobilizirali sve raspoložive ekipe te ds su, zapravo, najviše problema imali s tehnikalijama. - Sve je bilo preopterećeno. Ti su nam problemi trajali oko 24 sata, no uspjeli smo sve riješiti - ponosan je Jurić na svoj tim ljudi. Ne treba zaboraviti, kaže, da su upravo te ljude građani tražili i uobičajene informacije vezane uz Holding. Iako je nevjerojatno zamisliti da su ljudi odmah nakon potresa zvali za uobičajene servisne informacije vezane uz grad, toga je itekako bilo.

- Prvi veliki potres dogodio se u 6 sati i 24 minute, a drugi u 7 sati i jednu minutu. U 7 sati i 40 minuta na liniji smo imali gospođu koja je zvala prijaviti da joj nisu odvezli plastiku. Djelatnici su sjedili pripravni na to kako postoji šansa da se dogodi još jedan potres, a ona je zvala četvrti dan zaredom- kaže.

Zagreb, 250320.
Autobusni kolodvor, Drziceva.
Call centar Zagrebackog holdinga koji je zatrpan pozivima gradjana zbog potresa.
Na fotografiji: Marko Veljkovic.
Foto: Damir Krajac / CROPIX
JL
DamirKrajač / CROPIX

Marko Veljković

 

Zdrav razum

Apelira stoga na građane da u kriznim situacijama budu empatični te procijene zovu li službe zbog nečega što je doista hitno. - Nekima nedostaje socijalni kontakt, usamljeni su. To je prihvatljivo do jedne mjere, no jučer smo, na primjer, zabilježili 70 poziva od iste osobe. Htjela je razgovarati - priča. Kada je počeo rad izvanredne linije, ljudi su imali upite koji su najčešće bili vezani za postupanje prema domaćinstvima koja su izravno pogođena potresom.

- Rješavali smo probleme ljudi kojima je trebalo osigurati hitni smještaj, preseljenje, zatvoriti im plin, pregledati instalacije, vidjeti može li se plin uključiti... Također, prvi dani rada bili su usmjereni na prijave za izlazak statičara na teren. Nakon toga su se građani počeli interesirati za mogućnost nadoknade štete, odnosno neka praktičnija postupanja - priča Jurić. Ne treba zaboraviti da je taj dan počeo padati snijeg. - S Uredom za hitne situacije smo i za to dogovarali postupanje - ističe.

Dodaje da je Holding povezan s ostalim službama kao što su vatrogasci i Hitna. - U slučaju otkazivanja zemaljskih konekcija mi smo satelitski povezani tako da u bilo kojem trenutku možemo komunicirati sa službama, što se zapravo i događalo u nedjelju - priča Jurić, dodajući da je ponosan na svoje ljude, ali i na sugrađane među kojima je bilo predivnih ljudi koji su u kriznoj situaciji bili iznimno zahvalni. 

Izdvajamo