- Dobar dan, moje ime je Ivana. Kako vam mogu pomoći? - ovako otprilike glasi rečenica koju ste barem jednom čuli u životu, a izgovorio ju je agent korisničke podrške. Osam sati smjene operaterima za korisničku podršku prođe izrazito brzo, dok su snalažljivost u rješavanju problema i razumijevanje prema klijentima ključne vrline koje svatko od njih treba posjedovati. Upravo takav odnos prema radu, potvrđuju dostupne studije, kasnije rezultira brojnim bonusima i benefitima.
No, raditi kao agent korisničke podrške nipošto ne znači samo podizati slušalicu na dolazne pozive. Ovaj posao podrazumijeva niz odgovornih koraka koji u konačnici dovode do zadovoljnih korisnika.
Prema istraživanjima, 68 posto potrošača spremno je platiti veću cijenu proizvoda i usluga kompanije za koju je poznato da nudi dobru korisničku podršku. Upravo zbog toga agent mora znati upravljati razgovorom i pri tome biti pažljiv i empatičan. No, da bi to odradio kvalitetno i samouvjereno, također treba biti izvrsno educiran, sudjelovati u brojnim obukama, stručnim tečajevima te neprestano nadograđivati svoje znanje i prilagođavati se novim digitalnim alatima.
Korisničku podršku ima većina uspješnih kompanija, a zadnjih godina ulažu sve više sredstava u njeno unaprjeđenje. Razlozi tomu mogu se pronaći u različitim istraživanjima. Gotovo tri od pet potrošača izjavilo je da je dobra korisnička podrška ključna za lojalnost prema brendu, dok će ih 78 posto nastaviti kupovati od tvrtke upravo zahvaljujući dobrom iskustvu s teleoperaterima.
Dan u korisničkoj podršci
No, da bismo iz prve ruke doznali kako izgleda radni dan u spomenutom odjelu, posjetili smo korisničku podršku Hrvatskog Telekoma u centru Zagreba. Ondje smo razgovarali s Darijom Kutijom (31), voditeljicom grupe za tehničku i ICT podršku poslovnim korisnicima i Vedranom Carekom (31), voditeljem grupe u odsjeku za komercijalne upite i digitalnu podršku poslovnim korisnicima.
Daria je u kompaniju zakoračila 2010., kao studentica, na radno mjesto agenta u korisničkoj podršci za poslovne korisnike. Njeni prvi ugovori bili su studentski, a već je nakon dvije godine prešla na ugovor o radu. Unatoč tome što je radila puno radno vrijeme, uspješno je završila studij socijalnog rada na Pravnom fakultetu u Zagrebu.
- Krenula sam bez imalo znanja o ovom poslu, no uz pomoć kvalitetnih mentora i kolega sam napredovala te sad pomažem svojim kolegama da iskoriste sve svoje potencijale – govori Daria koja je četiri godine nakon potpisivanja prvog ugovora preuzela voditeljsku palicu u timu u kojem je dotad radila, a prošle godine postala je voditeljica svih timova, odnosno cijele grupe.
Vedran je u tvrtku došao 2012. godine, kao student informacijskih i komunikacijskih znanosti.
- Krenuo sam na fakultet i shvatio da želim više izlaziti, družiti se i ići na putovanja, ali to nisam mogao ostvariti samo s džeparcem koji sam dobivao od roditelja. Odlučio sam uzeti stvar u svoje ruke i zaposliti se. Neću lagati, bilo je pomalo stresno za vrijeme ispitnih rokova i predaje seminarskih radova, ali znaš da će se to kad-tad isplatiti – kroz osmijeh navodi Vedran.
A itekako se isplatilo, nastavlja, jer mu rad u Hrvatskom Telekomu pruža puno više od financijskih benefita. Među ostalim i to da ima priliku napredovati i profesionalno se razvijati.
- Započeo sam kao agent na komercijalnim upitima i primao upite svih poslovnih korisnika, a kasnije sam dobio stalne klijente o čijim sam uslugama brinuo. Ta je priča trajala do 2016. godine kad sam se internim natječajem zaposlio u administraciji HT-a. Ondje sam proveo tri godine i zatim sam napredovao na trenutnu poziciju - pojasnio je Vedran te dodao kako je zadatak njegovog tima komunikacija s poslovnim korisnicima oko svih upita netehničke prirode.
Daria nas je najprije provela kroz ured svog tima. Ured je obogaćen sa 60 stolova opremljenih najsuvremenijom tehnologijom. Za njima agenti spretno obavljaju pozive, dok nekolicina radi od doma jer zaposlenici HT-a imaju i tu mogućnost. Fleksibilan način rada jedna je od ključnih povlastica unutar ove kompanije.
Daria nam u razgovoru objašnjava i da agent tijekom osmosatne smjene obavi otprilike 25 poziva, što podrazumijeva 25 riješenih problema. Upoznavajući nas s prostorom tvrtke prisjetila se svojih početaka i prvih grešaka.
- Najizazovnije u ovom poslu je direktan rad s ljudima. Međutim, svojim kolegama uvijek naglašavam da su u ovom poslu najvažniji empatija i razumijevanje te da se uz ove dvije vrijednosti sve može riješiti. Uz to, zahtjevno može biti riješiti problem u što kraćem roku jer se ovdje radi o poslovnim korisnicima kojima često posao ovisi o našoj usluzi, odnosno o načinu kako ćemo i u kojem roku riješiti problem - objašnjava Daria.
Snažna podrška
No, i najizazovniji upiti uvijek, nastavlja Daria, završavaju trijumfom jer agenti korisničke podrške u HT-u iza sebe imaju snažnu podršku kolega, mentora i nadređenih.
- Uvijek se nađe barem jedan klijent s malo zahtjevnijim upitom. I sama sam svjedočila takvom iskustvu, no imala sam srdačan pristup u rješavanju upita pa je klijent na koncu napisao poruku pohvale mojim nadređenima, što me ugodno iznenadilo i bilo mi je vjetar u leđa da nastavim brusiti tehnike komunikacije – prisjeća se Daria kojoj je ta pohvala jedno od najljepših sjećanja na početak njene karijere.
Iako je sada iskusan u svom poslu, Vedran zna što znači biti na početku karijere i uvijek ima razumijevanja za nove kolege.
- U pristupu prema početnicima ključno je imati razumijevanja za pitanja i moguće greške. Smatramo da kažnjavanje zaposlenika nije produktivna metoda i da samo komunikacijom i kontinuiranim radom možemo postići željene rezultate – govori Vedran.
Zadatci su prilično odgovorni i zbog toga, dodaje Vedran, u ovom poslu povjerenje ima jako važnu ulogu. Ono se, ističe, gradi od samog upoznavanja, a ima više aspekata koji utječu na njega. Najvažnije je, poentira, da agenti primjenjuju savjete iskusnijih kolega.
- Važno nam je i to da se članovi tima slažu i dijele slične vrijednosti. Motivirani smo, nasmijani, pozitivnog duha te otvoreni za komunikaciju i pomoć drugima u bilo kojem trenutku – uzvraća Vedran.
Rad s najnovijim tehnologijama
Rad u jednoj od vodećih telekomunikacijskih kompaniji u Hrvatskoj podrazumijeva brojne financijske i nefinancijske benefite, što nam je Vedran ranije istaknuo. Zaposlenici vješto barataju sa svim potrebnim znanjem vezanih uz optiku, 5G mrežu, fiskalizaciju, govornu poštu i mnoštvo drugih povezanih pojmova. Imaju priliku raditi na nadzornim sustavima za vozila, električnim punionicama, sastavljati ponude i nuditi korisnicima usluge koje će u potpunosti zadovoljiti njihove potrebe. Zaposlenici imaju priliku neprestano razvijati svoje vještine i kroz razne digitalne edukacije, napredovati unutar kompanije u Hrvatskoj, ali i cijeloj Deutsche Telekom grupi.
Uz kontinuirani rad na sebi i vlastitom znanju, ističu se i međuljudski odnosi kao jedan od benefita.
- Često organiziramo team buildinge za sve zaposlenike jer neformalna druženja služe kao prilika za povezivanje timova. U kompaniji su se s godinama stvorila ogromna prijateljstva i kumstva – govori Vedran i dodaje kako se upravo na ovakvim druženjima znaju riješiti poneki problemi vezani uz posao jer zaposlenici lakše komuniciraju kad se opuste.
Otvorena radna mjesta
Trenutačno su otvorene pozicije za radno mjesto u Darijinom i Vedranovom timu. Radno mjesto operatera na odjelu za tehničku podršku podrazumijeva odaziv na pozive poslovnim korisnicima. Neki najčešći upiti koje agent rješava su izazovi s uspostavom internetske veze, radu telefona i slično. Agenti u odsjeku za komercijalne financijske upite bave se stvarima netehničke prirode, odnosno računima, prodajom i tomu slično.
Voditelji naglašavaju da za otvorena mjesta nije presudno iskustvo niti obrazovanje.
- Važno nam je da se osoba razumije u tehnologiju, da zna osnove, a mi ćemo nadograditi njihovo znanje. Naravno, životopis je početna selekcija za poziv na razgovor, ali kasnije je on manje bitan – objasnila je Daria.
Osoba koja jednom uđe u Hrvatski Telekom može se prijavljivati na bilo koje interne natječaje te njegova karijera ne mora stati na početnoj poziciji.
- Jako smo fleksibilni oko internih prelazaka na druge pozicije. Ako će kolega zadovoljstvo ostvariti u drugom timu unutar tvrtke, onda ćemo bez zadrške podržati tu odluku – zaključuje Daria i motivira sve da se okušaju u ovom poslu.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Hrvatskog Telekoma.