Oko četvrtine građana Zagreba okrene njihov broj barem jednom u godini. Tom prilikom prijavljuju zločine, prometne nesreće ili, pak, glasne tramvaje. S druge strane linije nalazi se osoba koja takvih poziva primi barem 25 u jednom satu. I na svaki se javlja riječima: “Policija, izvolite?”
Na drugom katu Policijske uprave zagrebačke nalazi se Operativno-komunikacijski centar, mjesto gdje dolaze svi pozivi građana s područja Zagreba i Zagrebačke županije koji nazovu 192. U 2016. godini taj je broj okrenulo više od 210.000 građana. To je u prosjeku 17.600 poziva mjesečno, odnosno 600 poziva dnevno. Građani ponekad prijave kazneno djelo poput provale ili pljačke. Neki drugi put prometnu nesreću. U nekim se slučajevima žale zato što vlasnik psa nije pokupio izmet svog ljubimca u parku. Ima svakakvih poziva, a službenici OKC-a Policijske uprave zagrebačke dužni se reagirati na svaki od njih.
Prva linija
- Od 210.000 poziva, imamo evidentirano oko 90.000 događaja. To su slučajevi kad smo slali ophodnju na teren, a ostalo su više informativni pozivi. Primjerice, kada građani ne mogu dobiti neku žurnu službu, onda nazovu nas pa mi prenesemo nadležnim službama. Ponekad nas samo pitaju za broj pojedine policijske postaje, a druge zanima zašto je neka ulica zatvorena - kaže Josip Hibler, voditelj OKC-a PU zagrebačke. Da bismo provjerili kako izgleda jedan dan policijskim službenicima OKC-a, proveli smo smjenu s ljudima koji se nalaze na prvoj liniji komunikacije s građanima.
Josip Hibler
U prostoriji Centra u smjeni je 13 ljudi koji revno dižu slušalice. Na zidu ispred svih nalazi se velika virtualna karta Zagreba i županije. Pojavljuje se crvena točkica u Podsljemenskoj zoni - “pas bez povodca” piše iznad točke. Na istoku grada iskače plava točka. Dogodila se prometna nesreća. Točkice iskaču i nestaju kada do njih dođe strelica koja u ovom slučaju predstavlja policijsku ophodnju.
Josip Hibler napominje kako odjednom zna biti i po 20 točkica na velikom ekranu. Najgore je, kaže, petkom i subotom navečer.
- Petkom od 22 do 2 sata znamo u prosjeku imati 46 dojava, a subotom čak i 62. Upravo zato je važna komunikacija između OKC-a i ljudi na terenu. Pomoću sustava odredimo najkraći mogući put ophodnje do prijavljenog mjesta i u svakom trenutku znamo gdje se nalazi koji policijski automobil ili službenik - objašnjava voditelj.
Pomoć građana
Pazi se i na brzinu odgovaranja na poziv, što u prosjeku iznosi 12,7 sekundi. Kada se poziv zaprimi, označen je zelenom bojom. Nakon deset sekundi postaje žut, a poslije još deset crven. Na žuto se već alarmiraju kolege, ali problem se pojavljuje kada pojedini građani jednostavno ne žele poklopiti slušalicu.
- Često nas nazovu ljudi koji samo žele pričati s nekim. U tom slučaju ih na najprofesionalniji način zamolimo da prekinu poziv jer možda baš na liniji čeka netko tko ima stvarnu opasnu situaciju - ističe Hibler te dodaje da su, unatoč tome, u cijeloj prošloj godini imali samo dvije predstavke za nezaprimljeni poziv.
Jedan dio poziva, njih između tri i pet posto, dolazi i preko MUP-ove mobilne aplikacije za e-dojave. Jednom prilikom im je građanin poslao fotografiju ilegalne prodaje duhanskih proizvoda na što je policija reagirala i provela kriminalističko istraživanje. Drugi im je građanin dojavio za razbojništvo te da počinitelji bježe automobilom. Putem sustava su službenici OKC-a odredili moguće rute bijega na koje su postavili prometne policajce koji su na kraju i ulovili razbojnike.
Ipak, nije uvijek bilo tako napredne tehnologije. Današnji sustav je ugrađen prije dvije godine, a dotad su umjesto velike virtualne karte, imali tri normalne velike karte: jednu zračnu, vojnu i običnu gradsku kartu. Ante Fabrični radi u OKC-u već 14 godina. Na početku su imali samo dva računala, stare konzole, ali su svejedno jednako dobro radili. No, tada je bilo i manje poziva.
Ante Fabrični
- Kako napreduje tehnologija, tako napredujemo i mi. Isto vrijedi i za građane. Prije deset godina nije bilo toliko mobitela, a danas gotovo svaki građanin ima jedan. Sukladno tome, ima i više poziva - kaže Fabrični.
Osjetljiv posao
U svojem je poslu imao raznih poziva. Smiješnih, ali i ozbiljnih. Nekoliko puta se javio na telefon, a s druge strane je bila osoba koja si je htjela oduzeti život. U takvim situacijama nema pravilnika, mora se osloniti na svoje komunikativno i psihološko znanje te učiniti sve kako bi odgovorio sugovornika od tog čina.
Prisjeća se i kolegice koja je na liniji imala branitelja koji je na Cvjetnom trgu držao svoju obitelj za taoce i prijetio da će se raznijeti. Tijekom razgovora je ona prestala biti policajka i postala je osoba koja sluša njegove probleme, traži zajedničke prijatelje i hobije. Na kraju se čovjek predao, a ona je već nekoliko minuta poslije primila novi poziv.
No, nisu svi pozivi takvi. Ima i onih koji ih znaju nasmijati.
- Jednom je nazvala žena i prijavila snažnu žensku viku iz susjednog stana. Mislila je da muž tuče suprugu zbog čega smo poslali najbližu ophodnju. Na kraju su ti krici bili rezultat intimnog čina ljubavi - otkriva Fabrični.