Putovanja šire vidike, kaže stara poslovica. Nažalost, to se ne odnosi na sve turiste, ima ih koji putuju potpuno zatvoreni prema novim mjestima koja posjećuju, nespremni naučiti nešto novo. Slična je situacija i s hotelima: dok ih mnogi doživljavaju kao drugi dom, neki se ondje ponašaju – baš kao kod kuće. Stoga nije čudno što se gosti hotela – ali i osoblje – sve češće žale na različite oblike ‘iščašenog‘ ponašanja pojedinaca koji misle da su hotelske sobe, hodnici i predvorje rezervirani isključivo i samo za njih.
Poznati britanski stručnjak za bonton William Hanson, koji vodi institut ‘The English Manner‘ u središtu Londona, smatra da je uzrok tome činjenica da je boravak u hotelu prije svega komercijalni odnos:
- U pitanju je poslovna transakcija pa neki ljudi pogrešno misle da zbog toga imaju pravo ponašati se onako kako se nikada ne bi ponašali u vlastitom domu. Bilo da iza sebe ostavljaju potpuno uništenu sobu ili da su nepristojni prema osoblju - ustvrdio je za BBC Hanson, autor nekoliko knjiga o britanskom bontonu te suvoditelj dvaju vrlo popularnih podcasta.
Hanson je za portal Hotels.com izradio ‘Grand Etiquette Hotel Guide‘, vodič u kojem opisuje najuobičajenija loša ponašanja koja primjećuje među gostima. Novo istraživanje koje je proveo Hotels.com pokazalo je da gosti u hotelima rade razne stvari koje bi mnogi smatrali neprihvatljivima: preskaču red na hotelskom doručku, rezerviraju ležaljke ostavljajući ručnike na njima satima unaprijed, puše u sobama, pa čak i peru donje rublje u kuhalima za vodu.
Najljepši hrvatski domovi, bazeni iz snova i priče koje inspiriraju: Ljetni broj D&D-a je u prodaji!
Unatoč tome, isti ispitanici smatraju da su upravo Britanci među najpristojnijim turistima na svijetu.
Hansona to nije iznenadilo:
- Mi smo vrlo mala otočna država i jedna od stvari na koju smo posebno ponosni upravo je naše lijepo ponašanje - kaže Hanson, istodobno priznajući da ga gotovo svakodnevno ‘prilično zgroze‘ razni društveni gafovi koje susreće.
Uvriježeno je mišljenje među Britancima da su Amerikanci i Nijemci najnepristojniji hotelski gosti. Unatoč tom mitu, Hanson tvrdi da bi Britanci mogli puno toga naučiti upravo od Amerikanaca. Pritom se prisjeća poznate scene iz kultne britanske humoristične serije ‘Fawlty Towers‘, u kojoj dvoje gostiju međusobno kritizira večeru riječima ‘Govedina je užasna!‘, a kad im priđe konobar i pita ih je li sve u redu, jednoglasno odgovaraju:
- O, da, divno je. Hvala vam puno!
- Amerikanci će, ako postoji problem, puno prije to pristojno reći - kaže Hanson i dodaje:
- Svi smo mi ljudi i stvari ponekad krenu po zlu. Ali i tada se može ostati pristojan. Mislim da Britancima ponekad nedostaje samopouzdanja da kažu: ‘Oprostite, ali ovo ipak nije na očekivanoj razini‘ ili ‘Ručnik je malo prljav‘ ili ‘Moja soba još nije očišćena, a već je 18 sati‘.
Hanson smatra da se prema hotelskom osoblju treba odnositi s poštovanjem jer ga svaki zaposlenik zaslužuje:
- Baš kao što mi procjenjujemo hotel čim uđemo, tako i osoblje stvara prvi dojam o nama.
Ako ste član programa vjernosti hotela, kaže, to vam već daje određene šanse za besplatnu nadogradnju sobe ili neku dodatnu pogodnost:
- Ali jednako tako možete dobiti bolju sobu samo zato što ste pristojna osoba.
Ako se mrštite zato što prijava traje predugo – čak i kad stvarno traje – šanse za bilo kakvu uslugu iznad očekivanja bit će mnogo manje. Uz ostalo, Hanson savjetuje i da zaposlenike oslovljavate imenom:
- Osoblje ima bedževe s imenom s razlogom. Ili ako vam se predstave riječima: ‘Dobar dan, ja sam William, danas sam vaš concierge‘, zapamtite ime i koristite ga u razgovoru.
Ljudi će, kaže, biti spremniji učiniti nešto više za gosta ako osjete da ih netko doživljava kao osobu, a ne samo kao zaposlenika. Hanson priznaje da u mobitel zapisuje imena zaposlenika restorana i hotela koje redovito posjećuje.
- Da, bacim pogled na popis prije nego što ponovno dođem u taj hotel.
Prisjetio se i nedavne situacije u baru:
- Menadžer je prešao raditi iz drugog lokala. Budući da sam zapamtio njegovo ime i oslovio ga njime, donio nam je tri čaše šampanjca – samo zbog toga. U današnjem, prilično anonimnom društvu, nekome pokazati da ga vidite kao osobu može napraviti veliku razliku.
Hanson smatra da su gosti posebno skloni ostavljati recenzije samo kada žele izraziti nezadovoljstvo.
- Hotelske recenzije nisu tu samo da biste se požalili, nego i da biste nekoga pohvalili.
Prema njegovu mišljenju, ako hotel ima deset negativnih recenzija, vrlo je vjerojatno da postoji barem stotinu zadovoljnih gostiju koji nikada nisu napisali svoje pozitivno iskustvo. Zbog toga recenzije često ostavljaju iskrivljenu, pretjerano negativnu sliku.
Hanson posebno upozorava na buku u hotelskim hodnicima.
- Ljudi u hotelima ne spavaju samo noću, netko možda noću radi ili izlazi pa spava usred dana.
Kaže da je nebrojeno puta doživio kako djeca trče hodnicima i viču dok se drugi gosti pokušavaju odmoriti:
- Hotelski bi hodnici trebali biti tihi poput katedrale jer nikada ne znate što se događa iza zatvorenih vrata.
Kad je riječ o stvarima koje gosti odnose iz soba, od kozmetike do opreme, Hanson smatra da postoji vrlo jasna granica:
- Odlučite li ponijeti sa sobom sušilo za kosu, to je jednostavno krađa - upozorava on.
S druge strane, sitnice poput sapuna, šampona, turpijice za nokte ili pribora za šivanje sasvim je prihvatljivo ponijeti. Napominje da sve više hotela zbog održivosti ugrađuje velike boce šampona i sapuna pričvršćene za zid, koje samo treba povremeno napuniti, upravo kako ih gosti ne bi odnosili. S druge strane, ručnici, posteljina i kućni ogrtači, kaže, nikako nisu suveniri:
- Papuče? Njih slobodno možete ponijeti.
Jedna od stvari koje Hansonu u luksuznim hotelima posebno smetaju jest kad gosti sami vuku kofere kroz hodnike:
- Concierge i nosači prtljage postoje upravo zato da vam pomognu. Dovoljno je nazvati recepciju i zatražiti pomoć s prtljagom, osoblje će doći po kofere i odnijeti ih. Naravno da ih možete nositi i sami, nije smak svijeta, ali concierge, portiri i nosači prtljage postoje upravo zato da pruže tu uslugu.
Hanson zaključuje da se gosti ne bi trebali osjećati neugodno koristiti usluge koje su već platili:
- Nemojte misliti: ‘Neću valjda nekoga zvati da mi odnese kofer?!‘, jer je upravo to dio usluge koju hotel nudi i jedan od razloga zašto naplaćuje cijene koje naplaćuje.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....