Zagreb, 081118.
Mia Ivezic, customer operations expert u tvrtki A1 zaduzena za robotizaciju E2E procesa.
Foto: Boris Kovacev / CROPIX
Boris Kovačev / CROPIX

OMOGUĆAVA A1 HRVATSKA

KAD JE ROBOT MOJ KOLEGA Upoznajte Miu Ivezić i Roberta Robotića iz Zagreba: "Dali smo mu dosadne poslove, a sebi ostavili zanimljive. Svi ga volimo"

    AUTOR:
    • Mihovil Horvat,
    • Dina Hrastović

  • OBJAVLJENO:
  • 13.11.2018. u 10:00


Napredne tehnologije i umreženost zauvijek su promijenile način na koji radimo: kako biti agilan, eksperimentalan, inovativan, produktivan i zadovoljan na poslu, a uz to kontinuirano testirati ideje i koncepte i učiti iz neuspjeha? A1 Hrvatska i Jutarnji vjeruju u budućnost u kojoj pobjeđuje brzo učenje, eksperimentiranje, inovativnost. U serijalu Future of Work donosimo vodiče i istraživanja stručnjaka kako do tamo stići. Dina Hrastović i Mihovil Horvat prvi su reporteri koji su upoznali radnika robota Roberta Robotića iz Zagreba i razgovarali sa njegovom šeficom.

Automatizacija procesa u mnogim industrijama potaknula je stvaranje novih poslova. Mia Ivezić spremno je dočekala priliku. Od 2013. do prije nekoliko mjeseci bila je agent u korisničkoj službi A1 Hrvatska, a sada je stručnjak automatizacije i robotizacije administrativnih poslova (Robot Process Automatization Expert). Njezina je primarna zadaća obučavati kolege, ažurirati automatizacijske programe te nadgledati kolaboraciju zaposlenika i robota. Roboti su trenutno prisutni u 7 odjela: prodaji, računovodstvu, poslovnoj i privatnoj korisničkoj službi, informatici, nabavi i tehnici. Njezin glavni suradnik je Robert Robotić.

Kako si postala RPA Expert?

Još prije dvije godine u A1 Hrvatska počeli su razmišljati kako unaprijediti poslovanje, olakšati zaposlenicima svakodnevni posao, i naravno korisnicima omogućiti što bolje iskustvo u što kraćem roku. Rad agenata tada je podrazumijevao razne repetitivne i zamorne poslove – robotizacija je bilo logično rješenje. Već tada smo krenuli s istraživanjem digitalnog tržišta i tehnologije i pronašli smo jedan mali start-up s genijalnom ekipom koji su nam postali tehnički partner u robotizaciji.  I tako je sve krenulo. Roboti su preuzeli dio poslova agenata u korisničkoj službi i u godinu i pol već se vide plodovi transformacije.

Koristite li robote u više odjela ili samo u korisničkoj službi?

Započeli smo s administrativnim pozadinskim radnjama u korisničkoj službi jer su ti zadaci dugotrajni i terete agente radnjama koje im oduzimaju kvalitetno vrijeme s korisnicima. Nakon uspješne transformacije, nastavili smo s drugim odjelima. Sad imamo sveukupno već 7 odjela koji u svom poslovanju imaju robote.

EKSKLUZIVNO: PRVI ISTRAŽIVAČKI SPECIJAL O NOVIM PRAVILIMA POSLA

Možete li nekome tko ništa ne zna o digitalizaciji objasniti što vaš robot zapravo radi?

On imitira rad agenta u korisničkoj službi. Programiran je tako da može obavljati dio administrativnog posla agenta koji korisnici ne vide niti čuju, a odvija se tijekom ili nakon razgovora s korisnikom. Zna se dogoditi da neka informacija nije poznata robotu jer tu logičku cjelinu još nema ugrađenu u svoj kod i onda ne zna kako riješiti takvu situaciju. Tada ja stupam na scenu i u suradnji s kolegama definiram promjenu koja se mora implementirati kako bi robot uspješno obavljao svoje zadatke. Nakon što se definira scope, izmjene na postojećoj logici krećemo u razvoj, zatim slijedi faza testiranja, pa tzv. „babysitting  faza“ nakon puštanja promjene na produkcijsku okolinu gdje određeni period pratimo ponašanje robota.

Je li to onda tvoj zadatak, tvoj posao – usavršavanje robota i obučavanje kolega?

Da. Moj zadatak je i skenirati odjel koji želi automatizirati neki proces. Oni mi razjasne točno koji dio svoga posla žele automatizirati i zašto, a ja evaluiram je li to pogodno za robotizaciju ili ne. Ako je, sljedeći korak je razgovor s našim dobavljačem i njihova procjena. Ako se i oni slože, svi zajedno radimo na novoj robotizaciji. Svaki robotizirani odjel u A1 Hrvatska ima svoj upravljački portal s kojim samostalno koordiniraju robote.

Jesi li ti morala proći kroz obuku?

Za moj posao ne postoji neka posebna obuka. Niti itko iz telekom industrije nudi primjere na kojima smo mogli učiti. Pioniri smo u robotizaciji unutar industrije i učimo u hodu u suradnji sa vendorom i kolegama iz tehnike. Podrška menedžmenta i stakeholdera je bila ogromna i bez njih ne bismo uspjeli. Na neke situacije nismo mogli računati, neki rok bi se probio, ali menadžment je bio svjestan veličine i nepredvidivosti onoga što radimo za kompaniju.

Postoji stav da razvoj tehnologije i robotizacija oduzima ljudima poslove. Što mislite o tome?

Od početka smo htjeli da ljudi shvate koje su prednosti robota i kako mogu pomoći u poslovanju. Postojao je strah da ćemo se mi digitalizirati i da nitko neće imati više posla. Međutim, istina je daleko od toga. Htjeli smo rasteretiti ljude od ponavljajućih radnji i automatizirane radnje prepustiti robotima. Sada se agenti mogu fokusirati na zanimljivije i kompleksnije poslove što doprinosi boljem korisničkom iskustvu. Tako su na kraju svi zadovoljni – i agenti i korisnici.

EKSKLUZIVNO: PRVI ISTRAŽIVAČKI SPECIJAL O NOVIM PRAVILIMA POSLA

Možete li već sad vidjeti na kolegama promjene u prihvaćanju robota?

O, da! Svi ga zovemo Robert Robotić. To je naš kolega Robotić. Svi su ga prihvatili. I kad dobijem nekakav mail da je možda Robotić nešto pogriješio, to je sve onako vrlo simpatično. Odmah se okreće na šalu. Zezamo se. Doslovno ga smatramo našim kolegom. Nakon što su kolege vidjele koliko im novi kolega pomaže u svakodnevnom poslu, vlada jako pozitivna atmosfera i svi ga žele upoznati.

Provodite li obuku za prihvaćanje robotizacije na radnom mjestu?

Naravno. Osim Meetupova koje organiziramo, imamo i video Robota Robotića napravljen baš u svrhu prihvaćanja i razumijevanja namijenjen službi za korisnike u kontakt centru. Napravili smo video da im se pokaže proces koji robot odrađuje.

KAKO DO POSLA U INOVATIVNOM OKRUŽENJU


Projekt Future of Work napravljen je u produkciji Native Ad Studija Hanza Medije i A1, u skladu s najvišim profesionalnim standardima Jutarnjeg