Sukladno razvitku, komunikacija se postepeno granala, a jedan od njezinih najvažnijih segmenata danas zove se customer experience odnosno korisničko iskustvo. Korisničko iskustvo sasvim je novi trend u segementu komunikacije, menadžmenta, psihologije i nadolazećeg digitalnog poslovanja, a upravo u korisničko iskustvo se zadnje vrijeme ulaže sve više novca dok su ga najveće kompanije već prepoznale kao neizostavan dio svojih poslovnih strategija.
Kupci i korisnici žele sve sad i odmah
Najjednostavnija definicija korisničkog iskustva može stati u jedno pitanje: kako korisnik vidi i doživljava svoju interakciju s nekom tvrtkom ili brendom?
U modernoj eri, kupci su izuzetno dobro informirani, ali i responzivniji nego ikad. Stoga se sve više privatnih kompanija i robnih marki okreće komunikacijskim kanalima i tehnološkim platformama kako bi poboljšali iskustvo svojih korisnika. Naprosto se traži dodatna interakcija i psihološko povezivanje s brendom.
Jer, nekad su kupci mogli komunicirati s tvrtkama samo na tri načina. Mogli su osobno doći u neku tvrtku, napisati pismo ili nazvati korisničku podršku. Danas uz e-mail postoji bezbroj načina na koji se korisnici povezuju s tvrtkom. Koriste Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, Viber, Snapchat i mnoge druge digitalne komunikacijske aplikacije. Ako su korisnici prisutni na spomenutim kanalima, onda isto očekuju i od svojih tvrtki, brendova, operatera, osiguranja i sl. Žele otklanjanje svojih problema u svakom trenutku i na svakoj lokaciji.
Način na koji tvrtke komuniciraju s korisnicima od esencijalne je važnosti za stvaranje sigurnosti i povjerenja jer danas živimo u vremenu kad nezadovoljni korisnik svoje emocije ne izražava samo kompaniji nego cijelom svijetu preko svojih društvenih mreža. Primjerice, u SAD-u se često događalo da teleoperaterima padne prodaja nakon što objave korisnika o lošim iskustvima s agentima iz službe za podršku postanu viralne i naposljetku završe u najčitanijim medijima.
Međutim u čitavoj priči postoji i pozitivni aspekt. Naime, kao što će objavu nezadovoljnog korisnika pročitati milijuni ljudi, na jednak će način i isti broj ljudi pročitati i pohvalu korisnika što je, dokazano, najbolja reklama, a što je najvažnije – besplatna je.
Koji je zaključak? Ne, korisnici i kupci nisu razmaženi i lijeni. Moderno doba omogućilo im je brzinu, jednostavnost i učinkovitost. Stoga to žele i od onih kojima daju novac za proizvode i usluge.
CX kao poslovni model
Prema istraživanju Forbesa, čak 89 posto američkih tvrtki danas ulaže u customer experience ili korisničko iskustvo. Zanimljivo je da je taj postotak u 2010. godini iznosio svega 36 posto. Stoga svaki fokus na upravljanje korisničkim iskustvom (customer experience management) predstavlja najvažniju investiciju koju određeni brend može napraviti u današnjoj konkurentnoj poslovnoj klimi.
Brojne kompanije diljem svijeta poput Googlea, Applea, Samsunga i Amazona prepoznale su taj trend te korisničko iskustvo postavile među prioritete poslovanja. Brojke pokazuju da kompanije koje su prepoznale važnost korisničkog iskustva imaju znatno manje troškove poslovanja i veće prihode, a ulaganje u korisničko iskustvo vide kao vlastitu konkurentsku prednost.
Apple je, primjerice, u prošloj godini zabilježio najveći customer loyalty nego ikad i to u iznosu od 90 posto. Recimo, kad je Apple otvarao niz trgovina u SAD-u svi voditelji i prodavači išli su na treninge gostoljubivosti, pokrenuta je korisnička služba, a dizajn web stranice bio je takav da su svi posjetitelju uživo mogli komunicirati s agentima. Takav poslovni model ubrzo su preuzeli Microsoft i Samsung.
Zašto je CX toliko važan?
Iskustvo kupaca je način na koji vide interakciju s tvrtkom ili brendom. Uspješna strategija trebala bi biti korisna, jednostavna i ugodna. Tržišni lideri koji se odlučili za menadžment korisničkog iskustva ostvaraju u prosjeku 17 posto rasta prihoda u roku od pet godina. Imajući to na umu, upravljanje percepcijom korisnika jedna je od najvažnijih stvari na kojima bi brend trebao raditi.
Danas je razmišljanje kupca o ponudi i sam proces kupnje jednako važan, a ako ne i važniji od samog proizvoda ili usluge. Korisnik prilikom kupnje želi jednostavnost, personaliziranu uslugu, vrhunsku tehnologiju, ljubaznost jer samo jedan loš potez može dovesti do toga da vas korisnik napusti i sreću potraži kod konkurencije.
Ljudi nisu roboti, barem još uvijek nisu i baš zato su emocije, iskustva i komentari izuzetno važni za poboljšavanje korisničkog iskustva što u konačnici rezultira sretnim kupcem ili klijentom. Zadovoljni kupci će, nesumnjivo, postati i najvjerniji kupci.
CX u Hrvatskoj
Customer experience u Hrvatskoj prepoznale su neke vodeće kompanije iz područja telekomunikacija, automobilske industrije, farmaceutske industrije i slični, ali budući da je riječ o novom trendu koji je za sada na domaće tržište ušao na mala vrata, o customer experienceu će se tek pričati. No za kompanije koje se žele istaknuti na tržištu, postati bolje od konkurencije i svojim kupcima dati dodanu vrijednost stručnjaci tvrde – CX je najvažniji.