Ono što je trebalo biti jednostavno vikend putovanje u Zagreb pretvorilo se u neugodno iskustvo koje otvara pitanje odnosa prema gostima, ali i prakse otkazivanja rezervacija na platformama poput Bookinga, kako se dogodilo i u ovom slučaju, piše Slobodna Dalmacija.
Jedan Splićanin (identitet poznat redakciji Slobodne Dalmacije) javio se nakon što mu je, kako tvrdi, otkazana rezervacija studio apartmana u Zagrebu, a cijeli slučaj završio je i uvredom na račun njegova podrijetla.
Nagli preokret
Kako pokazuju poruke koje je dostavio redakciji, gost je uredno rezervirao studio apartman u Zagrebu za razdoblje od 12. do 14. lipnja 2026. godine po cijeni od 56,88 eura za dva noćenja. Nedugo nakon rezervacije, vlasnica mu se javlja (na engleskom) i zahvaljuje na dolasku, čime je rezervacija dodatno potvrđena.
No, samo dva dana kasnije dolazi do obrata. Najprije mu se sugerira da sam otkaže rezervaciju bez troška, što odbija:
- Nisam pristao na to jer nisam napravio nikakvu pogrešku. Rezervacija je uredno napravljena, kaže.
Zbog toga se obraća i korisničkoj podršci Bookinga, tražeći pojašnjenje i potvrdu da rezervacija i dalje vrijedi. A potom stiže službena obavijest s platforme - rezervacija je otkazana.
‘Pogreška u cijeni‘
Nakon toga stiže službena obavijest s platforme. U objašnjenju koje dobiva od Bookinga navodi se kako je došlo do pogreške u postavljanju cijene te da je ona bila znatno niža od uobičajene tržišne cijene:
"Budući da niste prihvatili alternativnu ponudu, primorani smo besplatno otkazati rezervaciju,” stoji u njihovoj poruci.
Splićanin nam tvrdi kako mu nije ponuđeno nikakvo konkretno rješenje:
- Budući da nisam prihvatio ponudu i opciju da sam otkažem rezervaciju, oni su je jednostrano otkazali, bez mog znanja i suglasnosti, govori.
Objašnjava i kako je pokušao dobiti bar nekakvo rješenje neugodne situacije.
- Tražio sam da mi osiguraju drugi smještaj ili barem neku kompenzaciju, ali nisam dobio konkretan odgovor.
S druge strane, vlasnica apartmana tvrdi kako ona nije odgovorna za oglašenu cijenu te ga je uputila na Booking.
- Rekla mi je da se obratim njima, jer su mi oni omogućili popust bez njezina dopuštenja, prepričava.
"Obratite se Bookingu koji vam je omogućio popust veći od 40 eura, bez mog dopuštenja. Standardna cijena noćenja je 62 eura", poručila mu je.
Gost je na kraju nezadovoljan i "izluđen" prebacivanjem loptice.
- Jedni kažu da je kriv objekt, drugi da je kriv Booking. A ja sam ostao bez smještaja, kaže.
Što kaže praksa?
Iako u ovakvim slučajevima, prema pravilima i praksi, iznajmljivač može otkazati rezervaciju ako se radi o očitoj pogrešci u cijeni, stručnjaci za zaštitu potrošača ističu kako bi platforme trebale osigurati određeni oblik pomoći gostu. To može uključivati pronalazak alternativnog smještaja ili neku vrstu kompenzacije, osobito ako je rezervacija već potvrđena.
U ovom slučaju, tvrdi gost, to se nije dogodilo.
- Nije problem samo što je rezervacija otkazana, nego što sam ostao bez ikakvog rješenja, ističe.
Naglašava kako je svjestan da se ovakve situacije mogu dogoditi i da postoje, nažalost, nelogična pravila koja to dopuštaju.
- Svjestan sam zakonskih okvira i toga da se rezervacija može otkazati ako je došlo do greške. Ali način na koji se to radi je problem. Ne možeš nekome potvrditi rezervaciju, a onda ga jednostavno ostaviti bez smještaja na koji je računao, govori.
Dodaje kako ga posebno brine šira praksa.
- Ako je ovo postala praksa, da se rezervacije otkazuju kad nekome više ne odgovara cijena, onda je to problem za sve potrošače, kaže.
Uvreda koja je sve zasjenila
Ipak, kaže, ono što ga je najviše pogodilo nije samo otkazivanje. Nakon što je izrazio nezadovoljstvo i najavio da će slučaj podijeliti s medijima, dobio je poruku koja ga je, kako kaže, najviše povrijedila: "Uživaj ti lipo za 20 eura u Dalmaciji, vlaju!"
- To me najviše pogodilo. Nije stvar samo u rezervaciji, nego u načinu komunikacije. Takvo vrijeđanje na osnovi toga odakle dolazim potpuno je neprihvatljivo, kaže.
Ističe kako mu cilj nije osobni obračun, nego upozoriti na problem, piše Slobodna Dalmacija.
- Danas se to dogodilo meni, sutra će nekom drugom. Ljudi planiraju putovanja, računaju na rezervacije, a onda ih se samo izbaci iz priče bez rješenja. Ovo je sramota, govori.
Dodaje kako se nada da će ovakvi slučajevi potaknuti promjene.
- Nadam se da će se ovakva praksa početi mijenjati jer nije u redu da ljudi ostanu bez smještaja na koji su računali, a još manje da ih se pritom vrijeđa, zaključuje.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....