Život stvarno mora da je dotaknuo teško dno kad se više radujem odlasku u banku nego na bilo koji drugi šalter.
Posebno državni ili javni.
Prije takvog posjeta popijem Gastal i Persen Forte, večer prije dobro se natočim kamilicom, a u torbi uvijek imam malo suhe hrane da ne oslabim dok čekam u redu.
Nije zezancija; preživljavanje pred šalterima državnih i gradskih institucija samo po sebi zaslužilo bi dobiti neki od onih preseratorskih naziva poput, recimo, “uhljepskog sindroma”, koji bi možda najbolje opisao grč u želucu s kakvim se, posramljen i jadan, obično vraćaš kući nakon što si krenuo obaviti neke upravne poslove.
Eto tako mene neki tjedan u poslovnici Vodoopskrbe i odvodnje u Patačićkinoj ulici, kamo sam došla riješiti jedan previsoki račun.
Eh, sad, logično se nameće pitanje kojeg sam se vraga uopće zaputila fizički u tu komunalnu tvrtku kad je cijelu stvar najlakše bilo riješiti telefonom?
To je možda točno, ali ta bi hipotetska situacija podrazumijevala da mi se draga gospođa iz ureda na drugom katu ove javne tvrtke javi na telefon, što nakon dvodnevnih telefonskih poziva nije bio slučaj pa sam svoj prigovor morala odnijeti cipelcugom.
Naravno da sam do Patačićkine stigla u vrijeme pauze koju je moja službenica odlučila iskoristiti u punih 30 minuta, točno kako je to Zakonom o radu propisano i posebno pazeći da ni sekunde svog vremena ne pokloni dosadnom korisniku.
Kad sam se konačno dočepala tog neuglednog ureda, brzo mi je postalo jasno zašto nijedan Zagrepčanin svoj prigovor ne može uputiti telefonom.
Moja službenica oboružana je dvama mobitelima, istovremeno odgovara na WhatsApp i Viber, šalje fotke Snapchatom te lijevom nogom snima selfieje - ali telefonsku slušalicu, brate mili, e to ne diže.
“Pa što se ne javite tom nesretniku koji vam već deset minuta zvoni?”, iznervirano je zapitam zamišljajući tog jadnika koji će ubrzo iz Sesvetskog Kraljevca potegnuti do centra Zagreba da bi u Patačićkinu, a što drugo, nego stigao u vrijeme pauze.
“Zvat će opet”, letargično odgovori pa nastavi kopati po izvacima otprije nekoliko mjeseci.
Nema šta, još se nisam oporavila od prošlotjednog paradiranja po MUP-u u Heinzelovoj, a već se na mene nakačila nova nevolja.
Tamo me, pak, u skladu s božićnim raspoloženjem dočekala gluhonijema ženska verzija Grincha za koju je od samog starta bilo kristalno jasno kako ne pozdravlja, ne odgovara na pitanja i ujeda uspostaviš li “eye contact”.
Doista; cijelu proceduru registracije automobila ta me žderačica državnog proračuna niti jedan jedini put nije pogledala, na moje “Dobar dan” ispuhala je nos, a kad sam odlazila sa šaltera, okrenula mi je leđa i počohala se po desnom ramenu.
Instinkt mi je govorio da je odmah prijavim, ali sam unaprijed znala da će mi, jednom dok se dočepam računala, bijes već popustiti i da ću još jednom propustiti priliku izraziti svoje nezadovoljstvo uslugom promoviranom kroz gdjekad doista ironičan naziv “Tu smo zbog vas”.
Tako se zove projekt Ministarstva uprave koji je počeo 2012. godine, a kojim državna uprava nastoji promovirati etička načela u javnim službama.
Prema podacima iz tog ministarstva, kampanja se svela na distribuiranih 10 tisuća naljepnica i 50 tisuća letaka s podacima o tome kako se službenici moraju odnositi prema građanima te kako oni nezadovoljni mogu podnijeti pritužbu.
Ukratko, to podrazumijeva upućivanje pisanom ili usmenog prigovora čelniku tijela ili na posebnu adresu Ministarstva uprave, a država si je pritom dodijelila i dosta široki vremenski rok za njegovo rješavanje, nevjerojatnih dva mjeseca, u kojima ti se ista situacija još deset puta ponovi s nekim novim javnim djelatnikom.
Da su u državi kojim slučajem doista htjeli stvoriti jednostavan sustav za primanje povratnih informacija o zadovoljstvu službenicima, mogli su se povesti primjerom Erste banke koja je u 41 poslovnici klijentima omogućila da nakon završetka usluge, putem posebnog uređaja, odmah na šalteru odgovore na tri kratka pitanja o zadovoljstvu djelatnikom, što mi se čini prilično efektnim načinom da svojeg zaposlenika motiviraš kako bi bio uslužan.
Erste banka ovim putem godišnje zaprimi čak 60 tisuća ispunjenih upitnika, dok se država na godišnjoj razini može pohvaliti s tek 367 pritužbi etičkim povjerenicima na rad državnih ili javnih službenika.
Ne, to pritom nikako ne znači da su građani zadovoljni uslugom koju dobivaju na državnim ili javnim šalterima, nego da se država svojski potrudila maksimalno ih demotivirati od upućivanja prigovora, a onda i pohvala na račun državnih djelatnika.
Njih je, pak, kažu iz Ministarstva, u 2016. godini stiglo 125 posto više nego u godini prije - točno 36.
Na 220 tisuća državnih i javnih službenika i namještenika to čini stopu zadovoljstva od 0,016 posto.
Nema što, doista ste tu zbog nas!
Imate prijedlog za Veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.