Mislite da ste prošli kalvariju jer ste mjesec i pol čekali da vam aviokompanija isplati voucher za otkazani let?
O ne, niste.
Jedna čitateljica Škrtice bitku za svoja prava vodi već pet mjeseci, od svibnja, kad je savjetovana da umjesto povrata novca radije odabere opciju vouchera jer bi ovo prvo, kazali su joj, moglo trajati i do pola godine.
Pa je odabrala voucher, da bi, pet mjeseci kasnije, bila i bez vouchera i bez povrata novca, da ne spominjemo let na koji se nikad nije ukrcala.
Aviooperater u ovom je slučaju bio Finnair, no caka je u tome da je čitateljica kartu za let kupila putem posredničkog kanala, portala eSky.hr.
Riječ je zapravo o rezervacijskom kanalu sa sjedištem u Poljskoj, koji je u ovom slučaju poslužio kao posrednik između čitateljice i aviokompanije.
Karta je kupljena za travanj, no budući da je let zbog pandemije bio otkazan, čitateljica je odabrala opciju promjene datuma leta te novu kartu, plativši razliku u cijeni, rezervirala za srpanj.
No iz eSkya stići će poruka da je i taj let otkazan, zbog čega čitateljici nude opciju povrata novca ili izdavanja vrijednosnog vouchera, s opaskom da će ovo prvo vjerojatno čekati najmanje šest mjeseci.
Čitateljica stoga radije odabire preuzeti voucher, no od svibnja, kad je odabrala ovu opciju, iz eSkya nije stigla nikakva vrsta kompenzacije, a objašnjenja zašto je tome tako iznimno su štura.
“Kao posrednik između klijenata i aviokompanije dužni smo poštivati uvjete poslovanja same aviokompanije. Obavještavamo Vas da se svi zahtjevi koji se odnose na izdavanje i korištenje vouchera razmatraju u skladu s pravilima koje postavlja prijevoznik. Zahtjevi se obrađuju prema redoslijedu prijave.
Zbog prevelikog broja upita obrada zahtjeva traje duže nego uobičajeno, a aviokompanija nije navela točan datum. Čim dobijemo službenu potvrdu od prijevoznika, korisnik će biti obaviješten”, kratko su iz eSkya odgovorili na naš upit prebacivši odgovornost na avioprijevoznika.
To je, pak, otvorilo mnogo novih pitanja.
Recimo, kako je moguće da pet mjeseci nije dovoljno za povrat novca ako na stranicama Finnaira stoji da povrat novca traje osam, a izdavanje vouchera četiri tjedna?
Zatim, zašto eSky kupca pogrešno navodi da umjesto povrata novca radije odabere voucher informiravši ga da će povrat trajati predugo, a potom pet mjeseci nije u stanju od kompanije ishoditi taj famozni voucher?
Zašto iz eSkya tvrde da će iznos vouchera biti niži od iznosa rezervacije kad je Finnair još u travnju objavio da svim putnicima koji umjesto povrata novca odaberu voucher - daje 10 posto vrjedniji voucher od originalne cijene leta?
Niti na jedno od ovih pitanja, a poslali smo nekoliko mailova, posrednik eSky nije poslao odgovor, ponavljajući poput papagaja isključivo to da odgovornost za povrat novca i voucher leži isključivo i jedino na prijevozniku.
Pravno gledajući, to je vjerojatno točno, a tako sugeriraju i brojni tekstovi koje na ovu temu mjesecima objavljuju strani mediji.
Recimo, Deutsche Welle u kolovozu donosi priču o njemačkoj obitelji Kliese koja je kartu za let kupila preko posrednika Opodo od avioprijevoznika Swiss u vlasništvu Lufthanse.
Formalno-pravno, po propisima bi kompanija novac putnicima na zahtjev trebala vratiti u roku od sedam dana, neovisno o tome je li karta kupljena direktno ili putem prijevoznika, no potrošači koji su kupovali putem posrednika na kraju obično budu uvučeni u neku vrstu beskonačne petlje: posrednik putem kojeg su kupili kartu krivnju prebacuje na avioprijevoznika, a ako se kupac potom direktno obrati aviokompaniji, ona će ga pak uputiti da svoj problem riješi s posrednikom.
Ipak, ako ćemo proučiti propise o pravima putnika u zračnom prijevozu, ali i one koji se bave nepoštenom trgovačkom praksom, zaključit ćemo da su u krivu i aviokompanija i posrednik.
Aviokompanija zato što zahtjeve za obradu povrata novca ili vouchera primljene od strane posredničkih kompanija očito tretira kao zahtjeve “drugog reda”, a posrednik pak zato što se ne može osloboditi obveze da potrošačima, u ime kojih posreduje, daje točne i provjerene informacije, što u situaciji s eSkyem nije bio slučaj.
I dok je postupak avioprijevoznika još koliko-toliko moguće opravdati činjenicom da su kompanije zasute iznimno velikim brojem zahtjeva koje u rokovima ne stignu obraditi, posrednik nema izliku za potpunu nezainteresiranost prema osobama u čije je ime posredovao i od kojih je primio novac za uslugu.
Davanje netočnih i neprovjerenih informacija, a posebno davanje informacija kojima se utječe na odluku potrošača potpada pod nepoštenu trgovačku praksu koja podliježe kaznama.
U vezi slučaja naše čitateljice Škrtica se obratila Ministarstvu turizma i sporta koje je pojasnilo da problem između potrošača i posrednika u ovom slučaju nije moguće tumačiti unutar okvira Zakona o pružanju usluga u turizmu, s obzirom na to da je bila riječ o kupovini isključivo jedne karte, a ne paket-aranžmana.
Također, budući da je sjedište rezervacijskog portala preko kojeg je plaćena karta u Poljskoj, našu su čitateljicu savjetovali da svoj slučaj prijavi Europskom potrošačkom centru - Hrvatska, koji je dio Europskog potrošačkog centra zaduženog za rješavanje prekograničnih sporova.
Put za rješavanje problema je dug, ali zakon je na strani potrošača.
Koji ne trebaju pristajati na to da budu najveće žrtve koronapandemije.
