Guglanje gostiju ili "zavirivanje" na njihove profile na društvenim mrežama prije nego što sjednu za stol dobro je poznata praksa, osobito u vrhunskim restoranima. Čuveni njujorški Eleven Madison Park kroz povijest se jako trudio pronaći informacije koje bi vam jelo mogle učiniti posebno dobrim. Ali što ako se ova informacija koristi i na druge načine? Jedan kalifornijski kuhar već dugo istražuje svoje goste na internetu - i otkazuje njihove rezervacije ili ih stavlja na crnu listu ako primijeti crvene zastavice u njihovim javnim recenzijama drugih restorana. Također ima popis gostiju koji su se "loše ponašali" u restoranu.
U odgovoru na nedavni tweet Adama Reinera iz Manifesto restorana koji osporava ideju googlanja gostiju, chef Michael Jones brani tu praksu. Tvrdi da provjera ljudi na platformama kao što su Facebook, Yelp i TripAdvisor ima potencijal poboljšati njihovo iskustvo, a može pomoći i restoranima da detektiraju potencijalne loše situacije prije nego što se razviju - ili barem spriječiti da se ponove. "Crvena zastavica može biti znak da taj korisnik piše samo negativne kritike ili netko tko često ocrnjuje zaposlenike restorana", kaže.
Tu praksu započeo je u Cachagua General Storeu, svom eklektičnom restoranu koji je otvarao i zatvarao na različitim lokacijama od 2003. do 2018. Jones je tada tražio telefonske brojeve gostiju putem internetskog imenika, prije nego što bi ih potražio na Facebooku, a zatim Yelpu ili TripAdvisor. U njegovoj sadašnjoj catering tvrtki i restoranu A Moveable Feast još uvijek vodi bilješke o gostima - poput njihovih preferencija prema vinu ili kome je doživotno ulaz "zabranjen".
Jones, koji je radio kao kuhar više od pet desetljeća, vidi to kao način da zaštiti svoje osoblje. "Ulazite u moju kuću", kaže, "moju, poslužitelja, kuhara, moje žene, svih koji ovdje rade. I ne toleriram loše ponašanje". Prema izvješćima lokalnih medija, u prošlosti je koristio agresivne taktike, poput navodnog prskanja aparatom za gašenje požara u jednom restoranu, a sve zato što gost nije htio ugasiti cigaru.
Njegov je pristup, kako možemo zaključiti, kontroverzan. Neki korisnici TripAdvisora nazvali su ga "pokvarenim" i "pompoznim", dok drugi misle da je šarmantan. On, pak, tvrdi da samo pokušava zabraniti ulaz ljudima na temelju ponašanja, a ne na temelju njihova identiteta ili političkih uvjerenja. Tako što ne dozvoljava ulaz svim gostima, prije svega ne onima za koje misli da su potencijalno nepristojni ili da će mrziti restoran koji je teško izgradio, Jones vjeruje da štiti svoje zaposlenike i druge klijente od trolova.
Ova praksa, govori za Bon Appetit, pala mu je na pamet kada je 2005. bio sa suprugom na odmoru u Španjolskoj.
"Išli smo na večeru u fini restoran. Konobar kaže: ‘Što volite?‘, odgovorim: ‘Što god, jedemo sve.‘ I jela su stigla, a očito su nas guglali jer su bila prilagođena mojim i željama moje supruge. Bilo je nevjerojatno. Nakon toga smo i mi počeli tražiti goste na Facebooku da ih bolje upoznamo".
I ta se ideja pretvorila u njegov model poslovanja. No, Jones ne želi da mislite kako ne može prihvatiti (ili bolje rečeno probaviti) negativnu kritiku.
"Ono što me izluđuje je to što mi ljudi ne žele reći odmah za stolom, u mom restoranu, kad nešto nije u redu. Ako nešto nije u skladu sa standardima, želim znati. Prošle nedjelje imali smo tipa koji je dugo naš gost i poslao nam je nazad palačinke i rekao: ‘Ovo nisu palačinke Cachagua zvijezde.‘ Bio je u pravu. Ali kada gosti neće ništa reći, onda u njihovim glavama negativna slika o nama ostaje zauvijek". Negativne recenzije na internetu u vrijeme kad se većina nas o mnogo stvari informira online, izaziva mu mučninu.
"Čak vam i jedna recenzija s jednom zvjezdicom može nepovratno srušiti rejting", kaže ovaj chef te navodi primjere kako se "riješio" gostiju.
"Za neke smo znali da im se ne da voziti sat vremena u prirodu i udobno sjediti ispod papirnatih zavjesa na betonskom podu uz mogućnost da pored njih hoda divlja čivava. Pa bismo ih nazvali i rekli: ‘Žao nam je, pokvario se vodovod‘ ili tako nešto‘". Iako to zvuči kao da stvara puno pretpostavki o ljudima koje ne poznaje, Jones kaže kako ne želi biti žrtva ljudi koji serijski ostavljaju loše kritike. Na kraju, kaže kako je većina ljudi sjajna, ali da ne želi imati posla s teškim mušterijama.