Očajna vremena trebaju očajne mjere - tako se otprilike može opisati ovogodišnja praksa mnogih domaćih i stranih hotelskih kuća koje su, u želji da zadrže baš svakoga gosta, osmislile u najmanju ruku neobičan sustav bukiranja smještaja.
Na ovo me upozorila jedna poznanica koja je početkom kolovoza preko Booking.coma rezervirala tjedan dana odmora u jednom hotelu na Jadranu.
U vlasništvu je renomirane hotelske kuće, ima četiri zvjezdice, na platformama sve odlične kritike, a cijena je i više nego prihvatljiva.
Dodatno su joj još ponudili opciju plaćanja tek po dolasku u hotel, s mogućnošću besplatnog otkaza rezervacije najkasnije dan prije putovanja.
“Di ćeš bolje”, pomislila moja poznanica.
Zamjena
Sve dok u sandučiću elektroničke pošte samo dan kasnije nije naišla na poruku iz turističke kompanije kod koje je bukirala: hotel je, žao im je, zatvoren još od lockdowna, ali evo, nude joj novi smještaj u istoj destinaciji, u zvjezdici više, po cijeni kakvu je dobila za prvi hotel, a ako joj zamjena baš nikako ne odgovara, uvijek može cijelu stvar besplatno otkazati.
“I što ću, pristala sam jer sam dobila bolju ponudu, ali malo me sve to zbunilo. Kako mogu prodavati smještaj za koji se zna da je zatvoren još od ožujka? I ne bi li to negdje ipak trebalo pisati?”, pitala se moja poznanica, a i ja sam odmah stala kopati po Bookingu.
I doista - u samo desetak minuta uspjela sam rezervirati smještaj u dva objekta za koja sam znala da ovog ljeta uopće nisu otvoreni, jedino što sam ih, za svaki slučaj, odmah potom otkazala pa nisam dočekala da mi se netko iz tih kompanija javi sa zamjenskom ponudom.
Sjetila sam se potom i priče koja je ovo ljeto objavljena u djelu medija: jedna je žena u srcu sezone za sebe i kćerku rezervirala hotel u Opatiji, a kad je tamo nakon nekoliko dana stigla, dočekala su je zatvorena vrata i obavijest da je hotel zatvoren.
Iz kompanije su tvrdili da su je nekoliko sati od rezervacije mailom obavijestili da hotel ne radi i predložili joj drugi smještaj, no ona tu poruku nije vidjela, a hotel se potom nije potrudio kontaktirati je kako bi provjerili gdje će njihova gošća zapravo noćiti...
Ponuda za premještaj
Ova druga varijanta, naravno, noćna je mora i kršenje prava potrošača, no moji sugovornici iz industrije me uvjeravaju da je posljednji slučaj iznimka, a nikako pravilo.
“Gledaj, ovo je specifična godina u kojoj gotovo niti jedna kompanija nije otvorila sve svoje hotele. No, odlučili smo da nećemo pisati da su pojedini hoteli zatvoreni, nego ostaviti mogućnost da ih turist bukira, a potom mu ponuditi premještaj u drugi hotel, ali u istoj destinaciji.
Naravno, ako je taj zamjenski smještaj bolji, dajemo mu ga za cijenu onoga kojeg je inicijalno rezervirao, a ako je lošiji, onda mu umanjimo cijenu”, pojašnjava mi jedna sugovornica iz velike hotelske kompanije.
Hoteli su pritom svjesni da priča baš ne prati prava potrošača, no računaju da će udio nezadovoljnih klijenata biti znatno manji od potencijalnog dobitka.
“Otkrijemo li klijentu da je hotel zatvoren prije nego što ga rezervira, velika je mogućnost da će on u istoj destinaciji potražiti novi smještaj, i to moguće u nekoj konkurentskoj turističkoj kompaniji, a to si ove godine većina nije željela dopustiti”, kaže mi jedan dobro informirani izvor.
Primjećujem ipak da su se na ovaj način prodaje hotelskih kapaciteta odlučile tek neke, a ne sve kompanije, a od onih koje su ove godine prodavale i smještaje u zatvorenim hotelima, vidim kako su fejk prodaju oglasili tek za neke od njih, nikako sve.
Dobre strane
Ispada da hotelska industrija ipak njeguje neka načela čak i u slučajevima prodaje nepostojećih soba i kapaciteta.
“Nije to, naravno, moguće napraviti za svaki hotelski objekt jer neka logika govori da će klijenti na ovu varijantu češće pristajati ako im u zamjenu ponudiš nešto bolje ili barem istu razinu luksuza, ali ne i ‘downgrade’.
To znači da na ovaj način hotelske kuće uglavnom neće prodavati svoje najluksuznije smještaje u destinaciji jer gostu neće moći u zamjenu ponuditi istu razinu vrijednosti, ali zato hoće hotele razine četiri zvjezdice, posebno ako u istoj destinaciji imaju više takvih objekata”, kaže mi jedan sugovornik iz renomirane hotelske kompanije. Dodaje da su hotelijeri svjesni da ovakav način prodaje nije baš najpošteniji prema potrošaču, no trude se minimizirati negativne posljedice.
“Recimo, zahvaljujući ovoj praksi, ove je godine iz ponude praktično iščeznuo ‘non refundable’ model bukinga koji podrazumijeva da potrošač plati nešto nižu cijenu, ali zauzvrat nema mogućnost povrata novca u slučaju otkaza.
Sad su praktički gotovo sve ponude koncipirane tako da smještaj možeš otkazati do dana prije dolaska u destinaciju, ali se hotelijeri onda malo igraju s premještajima kako bi bolje mogli upravljati kapacitetima”, otkriva mi dobro upućeni sugovornik iz industrije.
Ukoliko bi se cijela stvar i mogla podvesti pod zavaravanje potrošača, u konačnici nitko od turista financijski nije oštećen pa hoteli računaju da im se rizik isplati.
A reakcija nadležnih institucija ionako se ne moraju bojati.
Pa tko bi se u ovoj državi dosjetio kontrolirati sustav rezervacija?
Imate prijedlog za Veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.