Zagrebački lokal s gablecima na meti lažnih loših recenzija, evo u čemu je točno problem

Bakin Čušpajz jedan je od onih zagrebačkih lokala čiji je koncept od početka bio jasan i tržišno precizno postavljen: jednostavna, tradicionalna jela, gableci i variva po cijenama koje ostaju osjetno pristupačnije od gradske prosječne ponude. Upravo zato čudi kada se na njihovim Google profilima počnu pojavljivati serije negativnih recenzija koje ne djeluju kao vjerodostojna kritika, nego kao jasan obrazac lažnih iskaza. Taj slučaj nije zanimljiv samo zbog samog lokala, nego zato što pokazuje širi problem digitalne reputacije u ugostiteljstvu: Google recenzije danas mogu ozbiljno štetiti poslovanju, a pritom su često, kao u slučaju Bakina Čušpajza, lišene i minimuma provjerljivosti.

Ustupljeno

Na to smo ponovno obratili pažnju prije nekoliko tjedana, prilikom narudžbe jednog od njihovih variva, jela koje već dulje vrijeme povremeno naručujemo i koje se u našem iskustvu pokazalo kao sasvim korektan, ukusan i cjenovno vrlo razuman gablec. Upravo je zbog toga bilo teško ne primijetiti nesrazmjer između stvarnog proizvoda i tona koji se posljednjih tjedana počeo pojavljivati na Googleu. Taj je nesrazmjer još uočljiviji kada se uzme u obzir da Bakin Čušpajz na dostavnim servisima ima gotovo perfektnu ocjenu publike: Glovo za Trešnjevku navodi preporuku 97 posto korisnika, za Kvatrić 98 posto, dok Wolt na Kvatriću prikazuje ocjenu 9,4/10. Na obje lokacije s kojih Bakin Čušpajz dostavlja pojavilo se nekoliko vrlo sličnih negativnih recenzija, pisanih gotovo istom logikom, često i vrlo sličnim formulacijama. Tvrdi se da je hrana nejestiva, da je narudžba bila pogrešna ili da je stigla u lošem stanju. Ni jedna od tih tvrdnji sama po sebi nije nemoguća; svaka kuhinja i svaki dostavni sustav ponekad mogu imati pogrešku. Problem nastaje kada se takvi iskazi pojavljuju serijski, s profila koji djeluju jednokratno otvoreni.

/Ustupljeno

Upravo tu dolazimo do važne razlike koju publika često zanemaruje. Dio pritužbi koje se redovito pojavljuju u takvim recenzijama, kod mnogih drugih lokala također, ne odnosi se nužno na sam lokal, nego na dostavne platforme. Ako je hrana stigla hladnija nego što je trebala biti, ako je kasnila ili ako je tijekom dostave došlo do kakvog propusta, odgovornost nije automatski na kuhinji. Ipak, šteta gotovo uvijek završava na Google profilu ugostiteljskog objekta, jer ondje ostaje javno vidljiv trag koji budući gosti uzimaju kao relevantnu procjenu kvalitete.

To je i širi problem Google recenzija kao sustava. Platforma korisnicima omogućuje da bez računa, bez fotografije, bez potvrde posjeta i bez ikakve provjere napišu tvrdnje koje mogu imati izravne posljedice na nečije poslovanje. U teoriji postoje alati za prijavu spornih recenzija. U praksi su ti mehanizmi spori, nejasni i često nedovoljni, osobito za male ugostiteljske objekte koji nemaju vremena ni resursa baviti se svakim anonimnim napadom pojedinačno.

Pexels

Bakin Čušpajz ovdje nije izoliran slučaj, nego tek jedan od recentnijih i jasnijih primjera obrasca na koji brojni ugostitelji već dulje upozoravaju. Problem lažnih ili malicioznih Google recenzija prisutan je kod niza restorana, bistroa i zalogajnica, osobito onih koji ovise o dostavi i velikom volumenu narudžbi. U takvom sustavu dovoljno je nekoliko sumnjivih negativnih ocjena da se naruši dojam o lokalu koji realno posluje korektno i nudi točno ono što obećava.

Zato bi Google recenzije trebalo čitati s osnovnom dozom opreza i provjere. Vrijedi pogledati tko recenziju piše, koliko ukupno recenzija taj profil ima, sadrži li ikakav konkretan argument, fotografiju ili jasan opis iskustva. Vrijedi i razlikovati kritiku hrane od kritike dostavne logistike. To nije važno samo u slučaju Bakina Čušpajza, nego kod svih ugostiteljskih objekata. U protivnom pristajemo na sustav u kojem anonimni i neprovjereni iskazi imaju veću težinu od stvarnog rada lokala koji godinama pošteno hrane svoje goste.