Danas je odanost kupaca toliko važna da samo čekam kad će moja kvartovska ćevabdžinica pokrenuti loyalty program.
Svaki kupljeni šiš ćevapi ili pljeskavica - 10 bodova.
Za sakupljenih 300 dobivaš majicu “pečenjarnica Jarun”, privjesak za ključeve ili besplatni somun.
Srijedom popusti za umirovljenike, četvrtkom studentima uz pljeskavicu besplatno mala cola.
Mislim, zašto ne, kad se sličnom nagradnom “navlakuškom” logikom vode puno ozbiljnije, bogatije, uspješnije - pa čak i internacionalne kompanije?
Prema istraživanju Colloquya, američke udruge koja okuplja predstavnike loyalty industrije, prosječno američko kućanstvo lani je bilo član 29 loyalty programa, od kojih je aktivno bilo u njih 12.
To je vjerojatno više od broja knjiga koje tijekom desetljeća posude u knjižnici, ali treba ih razumjeti s obzirom na pritisak u trgovinama.
Imate li Billa karticu?
Imate li Tifonovu?
Jeste li zainteresirani za karticu Emmezeta kluba?
Ne, zaista nisam: IKEA family karticu izgubila sam tjedan dana nakon što sam je preuzela u Rugvici, a od Konzumova Multiplus programa odustala sam kad sam se uhvatila kako se s umirovljenikom borim za posljednju bocu omekšivača na popustu.
Osobno, najzanimljiviji mi je sustav loyalty programa banaka.
Sjećate se, to su one institucije u kojima morate imati otvoren račun da biste primali plaću, a potom im za to morate plaćati naknade za vođenje računa.
U Hrvatskoj gotovo sve banke osim HPB-a imaju neki sustav nagrađivanja, a shvatimo li ga doista kao “program lojalnosti”, onda iz njega lako iščitamo koliko bankarima znači pojedinačni klijent.
Proučila sam zato kakav je sustav nagrađivanja klijenata koji se koriste kreditnim karticama.
Zaba ima najkompliciraniji program koji je povezala s vanjskim partnerima i u kojem sakupljanje i vrijednost bodova varira od trgovine do trgovine.
Plaća li klijent Mastercard karticom izvan trgovina Zabinih partnera, neće baš profitirati: za svakih potrošenih 13 kuna sakupit će po jedan bod, a bodove će moći mijenjati za nagradne kupone i popuste. Ipak, bit će ograničen minimalnim pragom: u tri mjeseca morat će skupiti minimalno 150 bodova da bi ostvario pogodnosti, što u pravilu znači da će za potrošnju manju od 3250 kuna u tri mjeseca - ostati uskraćen za nagradu.
Sustav nagrađivanja uvela je i Splitska banka, ali da biste o njemu nešto naučili, morate nazvati u call centar.
Tamo ćete doznati kako za svaku kunu potrošenu putem kreditne kartice dobivate po jedan bod, no isključivo ako trgovac posjeduje POS uređaj Splitske banke jer se u suprotnom vrijednost boda smanjuje za 50 lipa.
Vašu lojalnost pritom će vam fino naplatiti: dvije tisuće sakupljenih bodova - dakle dvije tisuće potrošenih kuna - moći ćete zamijeniti za vezicu za mobitel, što je vrlo vjerojatno najskuplji komad špage na svijetu.
I PBZ bodove obračunava po istom sistemu kao Splitska banka - jedna potrošena kuna klijentu donosi po jedan bod, ali njih kasnije također nije moguće unovčiti, nego isključivo zamijeniti za konkretne artikle.
Tu će vam banka nakon potrošenih 16 tisuća kuna pokloniti kišobran s American Express znakom, za kabanicu će biti potrebno “speglati” 14 tisuća kuna, a nakon potrošenih 18 tisuća moći ćete u Maredo grillu pojesti za 200 kuna.
Samo dvije banke svojim su klijentima ponudile sustav nagrađivanja u kojem bodove doista mijenjaju za kune i troše na artikle po izboru u unaprijed dogovorenim trgovinama.
Raiffeisen ima vrlo jednostavan program Zlatna ribica: za svaku potrošenu kunu na kreditnoj kartici klijent dobiva bod koji kasnije mijenja za novac i troši u trgovinama partnera.
Bodovi se obračunavaju po principu 7250 potrošenih kuna za 50 kuna nagrade, ali treba voditi računa da vrijede tri godine pa ih je potrebno na vrijeme zamijeniti.
Nešto slično tome korisnicima kreditnih kartica nude u Erste banci, ali uz plaćanje članarine od 10 kuna po mjesecu.
Bodovanje je zato izdašnije nego u Raiffeisenu - za svaku potrošenu kunu dobiva se 1,75 bodova, ali je za iznos od 50 kuna nagrade zato potrebno prethodno potrošiti 11.428 kuna, što su lošiji uvjeti nego kod austrijske konkurencije.
I jedna i druga banka pritom imaju respektabilan popis trgovina u kojima je moguće utrošiti prikupljeni novac pa se ove dvije opcije nekako čine najpravednijima.
Velika mi je želja bila u ovo mini istraživanje uključiti i Addiko banku, ali ispostavilo se da je to jedina banka u zemlji koja javno ne objavljuje uvjete sustava nagrađivanja.
U call centru su mi objasnili kako bih za informacije o bodovima osobno trebala doći do poslovnice pa mislim da će trebati još vremena da zarade moju lojalnost.