Svake godine u globalnom se gospodarstvu pojavi 150 milijuna novih financijskih potrošača. Većina njih su potpuno novi potrošači, s ograničenim iskustvom i stručnošću u pogledu financijskih usluga i proizvoda. Globalna financijska kriza naglasila je važnost zaštite potrošača i financijske pismenosti, osobito za nove potrošače koji se zadužuju više nego što si mogu priuštiti ili dobivaju pogrešne informacije o svojim financijskim opcijama ili obvezama.
Posljednjih godina potrošački krediti u Europi gotovo su se udvostručili. U Hrvatskoj povećanje nije bilo tako veliko, ali je bilo značajno: zaduženje stanovništva povećalo se sa 25 na 40 posto bruto domaćeg proizvoda, uz brza povećanja stambenih hipotekarnih kredita denominiranih u švicarskim francima i ostalim stranim valutama. Ljudi se s pravom pitaju razumiju li potrošači u potpunosti rizike koje preuzimaju. Jedna od najčešćih pritužbi koje su regulatorne agencije čule od potrošača bila je: Nismo shvaćali što potpisujemo.Istodobno su hrvatski potrošači na teži način naučili da ulaganja u vrijednosne papire ne moraju nužno rezultirati brzim dobicima. Osobito kao rezultat početnih javnih ponuda Ine i T-HT-a, vrijednost dionica na Zagrebačkoj burzi je 2006. i 2007. porasla 60 posto, a zatim je došlo do velikog pada 2008. godine. Tamo gdje su se potrošači koristili rizičnim strategijama - podižući zajmove u bankama ili koristeći se ograničenom mirovinskom štednjom za ulaganja u dionice - pad cijena dionica brzo je postao bolno iskustvo.
Dijagnostički pregled
U partnerstvu s Vladom RH Svjetska će banka ovaj tjedan objaviti Dijagnostički pregled zaštite potrošača i financijske pismenosti za Hrvatsku. Pregled je dio globalne inicijative za zaštitu potrošača i financijsku pismenost, a utemeljen je na najboljoj međunarodnoj praksi, i u zemljama Europske Unije i izvan nje, uključujući Australiju, Kanadu i Sjedinjene Američke Države.
Potreba za zaštitom potrošača proizlazi iz neravnoteže snaga, informacija i resursa između potrošača i njihovih pružatelja financijskih usluga, kojom su potrošači stavljeni u neravnopravan položaj. S jedne strane financijske institucije vrlo dobro poznaju svoje proizvode, a s druge strane, kad je riječ o potrošačima, to nije uvijek tako. Mnogima od njih je teško ili skupo pribaviti dovoljno informacija o kupnji financijskih usluga. Informacije su ponekad također suviše stručne ili složene, pa ih prosječan potrošač ne može razumjeti.
Dobro osmišljen program za jačanje zaštite potrošača i poboljšanje financijske pismenosti može pridonijeti smanjenju neravnoteže. Pregled predlaže četiri moguće mjere za Hrvatsku: pružanje jasnih i jednostavnih informacija potrošačima financijskih usluga; jačanje prakse ponašanja financijskih institucija na tržištu; unapređenje rješavanja pritužbi i sporova u koje su uključeni potrošači financijskih usluga; uvođenje programa financijskog obrazovanja u cijeloj zemlji.
Sporna praksa naplate
Jasne i jednostavne informacije mogle bi uvelike pridonijeti zaštiti financijskog zdravlja hrvatskih potrošača. Iako se hrvatskim zakonima propisuje da se u ugovorima potrošačima daju detaljne informacije o uvjetima kreditiranja, ugovori su često dugački i teško razumljivi. Financijske institucije - posredstvom profesionalnih udruga iz te djelatnosti - mogle bi sažeto i jednostavnim jezikom navesti uvjete u vezi s određenim financijskim proizvodom. Jednostavni sažeci pomogli bi potrošačima da usporede ponude različitih financijskih institucija - a time i potaknuti konkurenciju između pružate-lja financijskih usluga.
Praksa ponašanja financijskih institucija na tržištu također bi se mogla poboljšati. Ako se osigura da samo obučeno osoblje bude ovlašteno za prodaju financijskih proizvoda za potrošače, pomoglo bi se hrvatskim potrošačima da donose razborite financijske odluke. Za to je potrebno obratiti posebnu pozornost edukaciji i kvalifikacijama onih koji prodaju financijske usluge stanovništvu, osobito u mirovinskom sektoru.
Također bi se mogla uspostaviti razdoblja za odustajanje od ugovora, tijekom kojih bi se potrošači mogli predomisliti bez ikakvih posljedica, za one financijske proizvode koji mogu biti podložni agresivnoj prodaji. Prakse naplate trebale bi izbjegavati istodobno naplaćivanje od dužnika i sudužnika, a postupanje s kreditnim informacijama moglo bi se ojačati da se zaštiti tajnost osobnih podataka.
Što se tiče pritužbi i sporova, hrvatski potrošači sada moraju birati između čak devet različitih institucija pri podnošenju pritužbi. Pa ipak, niti jedna od tih institucija nije odgovorna za pronalaženje rješenja teškoća potrošača.
Četiri ključne mjere
Potrošači financijskih usluga uglavnom se ne koriste postojećim uslugama posredovanja. Za početak bi financijske institucije mogle osnovati posebne odjele za pritužbe u svim institucijama. U slučajevima gdje se ne pronađe nikakvo rješenje, može biti korisno osnovati središnji centar za pritužbe ili uvesti funkciju pravobranitelja za financijske usluge.
Program financijskog obrazovanja za potrošače - čak i za studente - koji bi se mogao provoditi u cijeloj zemlji, pomogao bi građanima u razumijevanju rizika i koristi od različitih financijskih proizvoda i izbjegavanju mogućih financijskih prijevara. Financijsko obrazovanje najdjelotvornije je u “situacijama u kojima se uči”, kad se klijenti obvezuju na uzimanje dugoročnog kredita, na primjer hipotekarnog, ili kada dugoročno planiraju mirovinu.
Ta su pitanja važna, posebno za stanovništvo s niskim prihodima, koje možda nema dobro formalno obrazovanje i nedovoljno je financijski pismeno. Djelotvorni mogu biti i školski programi kojima bi se potaknula dugoročna štednja i dobro financijsko zdravlje već u ranoj dobi. Ako bi se provele sve četiri mjere - poboljšanje pružanja informacija i objave podataka potrošačima, jačanje prakse ponašanja financijskih institucija na tržištu, unapređenje rješavanja pritužbi i sporova potrošača financijskih usluga i nacionalni program financijskog obrazovanja - hrvatski bi potrošači bili dobro opremljeni za kontrolu vlastite financijske budućnosti.
Pišu: Peter Harrold, direktor Svjetske banke za srednju Europu i baltičke zemlje i iSue Rutledge, regionalna koordinatorica Svjetske banke za Program zaštite potrošača i financijske pismenosti