Svaki put me to iznova razbjesni, ali svaki put ostanem jednako nemoćna kao i mjesec prije.
Okej, okej, kad plaćam račun, trebala bih paziti kome i kako uplaćujem, ali za potrošača doista nije ohrabrujuća činjenica da si u slučajevima preplate - prepušten dobroj volji trgovca. A tu ti ni dragi Bog ne može pomoći.
Javio nam se tako u Jutarnji list jedan nezadovoljni čitatelj kojemu je jedno osiguravajuće društvo (podaci poznati redakciji), bez pojašnjenja ili telefonskog poziva, naprosto odlučilo umanjiti naknadu štete.
“I to za 200 kuna”, kaže mi ljutiti čitatelj koji je tim novcem trebao popraviti poplavljenu kupaonicu.
Priča je išla otprilike ovako.
2016. godine naš je čitatelj, s istim osiguravajućim društvom, sklopio dvije police osiguranja za imovinu. U svibnju ove godine, nakon što mu je poplavljena kupaonica, predao je zahtjev za povrat štete te od osiguravajućeg društva dobio informaciju da će mu isplatiti 1200 kuna.
Koji tjedan kasnije, na račun mu je sjela naknada umanjena za 200 kuna pa je pohitao kod osiguravatelja kako bi zatražio uskraćeni novac.
“Eh gospodine, imali ste dugovanje od 200 kuna na ime jedne od polica pa smo vam to sada prebili s naknadom štete”, kaže mu osiguravatelj, a naš čitatelj zanijemi.
Samo tako. Bez pismene obavijesti. Ili službenog pojašnjenja.
Uputio je naš čitatelj stoga prigovor službi osiguravatelja, a javio se potom i u novine kako bi mu pomogle što prije ostvariti njegova prava.
Samo nekoliko dana nakon našeg upita, iz osiguravajuće kuće brzo su pojasnili gdje je nastao problem. Krivnja je, vidi vraga, prebačena na našeg čitatelja koji je, tvrdi osiguravatelj, napravio previd kad je plaćao svoje police osiguranja. Umjesto da svaku uplati zasebno, s vlastitim pozivom na broj i opisom plaćanja, naš je čitatelj cijelu priču skratio tako da je obje police uplatio zajedno, s pozivom na broj samo jedne od njih.
Plaćanje je time kod osiguravatelja zavedeno samo kao po jednoj polici (ovoj na čiji je poziv na broj uplata izvršena), dok je druga polica cijelo vrijeme bilježila dugovanje. Sve dok na red nije došla isplata naknade štete.
“Prilikom plaćanja naveden je samo poziv na broj po jednoj polici, na koju se uplata i proknjižila, a na drugoj polici se iskazivalo dugovanje koje je kompenzirano prilikom isplate naknade štete”, kaže osiguravatelj i poziva se na Zakon o obveznim odnosima. To samo po sebi nije problem ako dolazi s detaljnim pojašnjenjem, ali dodatno u oči upada problem koji kronično muči potrošače.
A to je odgovor na pitanje zašto se dugovanje u većini slučajeva prebija vrlo efikasno i brzo, ali kad je u pitanju povrat preplate - onda pružatelji usluga šute kao zaliveni? Životno osiguranje plaćam već 12 godina, ali pored svih obavijesti o zakašnjelim ratama - nikad u život nisam dobila potvrdu da sam premiju preplatila, iako se to već u nekoliko navrata dogodilo. Ista priča i kod teleoperatera, a da ne spominjem GSKG s kojima sam se zbog istog već u nekoliko navrata narazgovarala. Na žalost svih potrošača, jedna me javna bilježnica i jedan knjigovođa upozoravaju da je i ova praksa utemeljena u Zakonu o obveznim odnosima, i to u članku koji govori o stjecanju bez osnove.
“Tko izvrši isplatu znajući da nije dužan platiti, nema pravo tražiti vraćanje, osim ako nije zadržao pravo na povrat ili ako isplata duga zavisi od ispunjena uvjeta”, stoji u članku 1112. tog zakona.
Ukratko - pružatelji usluga u pravilu vam taj novac nisu dužni vraćati, a kamoli vas obavijestiti da im na računu stoji nekakav višak para. U slučaju našeg čitatelja, osiguravatelj je propustio o tome dati odgovarajuću obavijest, zbog čega su, nakon poziva iz Jutarnjeg lista, uputili pismo isprike. Kažu - treba paziti na pozive na broj prilikom uplate i problema neće biti.
Mi pak kažemo - treba ponekad ipak malo prisniji odnos s korisnicima.
Imate prijedlog za Veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.