U posljednjih nekoliko godina, kada se god slaže popis najtraženijih studentskih poslova, visoko mjesto na listi redovito zauzima rad u korisničkom iskustvu. U vrijeme pisanja ovog teksta, samo letimičnim pregledom zagrebačkog Student servisa pronašli smo više od deset poslodavaca koji traže zaposlenike u tom sektoru. No, ako se prebacite na stranice specijaliziranih oglasnika za posao primijetit ćete da se i tamo traže ljudi za isto radno mjesto.
Realnost jest takva da korisničko iskustvo već neko vrijeme nije povremeni studentski ili honorarni posao, već poželjna karijera. Naime, sve više mladih je nezadovoljno s vlastitom strukom te odmah nakon fakulteta traži posao s konkurentnom plaćom. Vrlo često ga pronađu upravo u korisničkom sektoru gdje u pravilu nije potrebno nikakvo prethodno iskustvo, a kroz bonuse i zalaganje mogu zaraditi iznadprosječnu plaću. Vodeći se spomenutim prednostima, dobar dio odluči ostati unutar tvrtke te poziciju agenta iskoristi kao početnu stepenicu za daljnji napredak unutar firme. Primjerice, 2020 LinkedIn Emerging Jobs Report istaknuo je korisničko iskustvo kao perspektivno zanimanje u razvoju u SAD-u, uz napomenu da se u tom sektoru otvara sve više poslova.
Jednaki trend osjeti se i u Hrvatskoj, što možemo vidjeti i po sve odvažnijem broju firmi specijaliziranih za pružanje korisničkog iskustva. Jedna od brzorastućih je svakako Assist Digital, talijanska kompanija s više od 5.000 zaposlenika u deset europskih zemalja, od čega je više od 400 ljudi zaposleno u uredima u Rijeci i Zagrebu. Tvrtka ove godine obilježava desetu godišnjicu poslovanja u Lijepoj Našoj, a Francesca Gabrielli, predsjednica Uprave Assist Digitala, istaknula je kako je većina članova rukovodećeg tima u Hrvatskoj započela kao agenti korisničke podrške. Štoviše, novi zaposlenici već nakon godine dana mogu postati viši agenti zahvaljujući posebnom osmišljenom programu Seniority, s time da Assist Digital zapošljava agente sa znanjem jezika – talijanskog, njemačkog, engleskog i od nedavno slovenskog i srpskog jezik.
Međunarodni projekti
- Posao agenta korisničke podrške često je prvi korak u ovom tipu posla, ali ta uloga i stečeno znanje nude mnoge mogućnosti, kao što su rad na međunarodnim projektima ili čak preseljenje na drugo tržište, razvoj karijere u različitim, ali povezanim segmentima ili za vođenje timova i odnosa s glavnim klijentima. To svakako može biti više od privremenog posla, budući da Assist digital nudi brojne mogućnosti – govori Gabrielli te dodaje da su prilike za razvoj i karijerni napredak samo jedan dio pristupa zaposlenicima.
Tu su još i financijske pogodnosti koje uključuju povlastice, beneficije i bonuse, kao i organizacija radnog vremena. Assist Digital nudi zaposlenicima mogućnost fleksibilnog radnog vremena te opciju hibridnog rada ili rada na daljinu. Djelatnici također mogu birati hoće li raditi skraćeno ili puno radno vrijeme, s mogućnošću udaljenog rada. Gabrielli navodi da su upravo to glavni faktori koji privlače mlade ljude, studente, mlade roditelje i one otvorene za istraživanje i rast u svijetu korisničkog iskustva. Da uspješno implementiraju svoje ambicije te strategije i to na zadovoljstvo zaposlenika govori činjenica da su 2021. i 2022. godine uvršteni na talijansku ljestvicu za najboljeg poslodavca prema procjeni Corriere della Sera Economia, jednog od najvažnijih talijanskih ekonomskih medija.
No, važno je istaknuti da kada govorimo o korisničkom iskustvu ne pričamo samo o javljanju na telefon i rješavanju problema klijenata. Ono danas stvara posebni doživljaj za korisnika, prateći ga od trenutka kada prvi puta čuje za brend pa sve do dana kada napravi prvu kupovinu. Britanska autorica Blake Morgan je posao opisala kao „korisničku podršku na steroidima“.
- U posljednjih nekoliko godina posao u korisničkoj službi se jako promijenio, no još uvijek postoje zablude o tome što je prava priroda tog posla. Biti agent korisničke podrške danas ne znači samo telefonirati i rješavati zahtjeve. Agenti imaju mnogo uloga, moraju biti pažljivi, empatični i posjedovati izvrsne prodajne vještine. Da bi to radili kvalitetno i samouvjereno, moraju biti vrlo dobro pripremljeni i educirani. Sudjeluju u brojnim obukama, jezičnim i stručnim tečajevima, nadograđujući svoje znanje i podižući vlastito samopouzdanje i iskustvo. Osim toga, mentori i stariji kolege uvijek su tu da uskoče, čineći timski trud bitnim dijelom rada u korisničkoj podršci – priča Gabrielli.
Digitalna rješenja
Da je to stvarno tako, možemo vidjeti i na primjeru Assist Digitala. Njihova priča krenula je 2003. godine te su isprva primarno bili tvrtka za upravljanje korisnicima, no kako se razvijalo tržište tako su i oni prilagodili portfolio svojih usluga, prateći trendove u promjeni ponašanja potrošača.
Klijentima tako nude najnovija digitalna rješenja, od razvoja UX-a i weba do složenije i naprednije komunikacije korištenjem AI botova, automatizacije, glasovnih botova, robotske automatizacije procesa i razvoja softvera. Tako je i samo poslovanje kompanije diverzificirano u četiri stupa: savjetovanje o upravljanju iskustvom korisnika (CRM), usluge i dizajn, tehnologija i outsourcing poslovnih procesa.
- Od samog smo početka bili uvjereni da su digitalne i tehnološke vještine naš ključni kapital. Stavljanje digitalnog u središte poslovanja čini nas tržišno konkurentnima i izdvaja našu inovativnu ponudu. Inovaciju želimo postići u svemu što radimo – ponuditi najnovije, jedinstvene i najučinkovitije procese koji će zadovoljiti potrebe naših klijenata – kaže Gabrielli te ističe da su do sada proveli više od 500 digitalnih projekata.
Naime, tvrtke nisu mogle ostati imune na glasnije zahtjeve potrošača koji traže da se njihov glas čuje. Upravo zato je u jednom istraživanju čak 95 posto vodećih organizacija istaknulo ulogu korisničkog iskustva kao ključnu za daljnji razvoj poslovanja i rast firme. Stoga sve više kompanija ulaže u ovu granu, uvodeći pozicije kao što su CXO (Chief Experience Officer) i CCO (Chief Customer Officer), obje s istaknutim direktorskim plaćama. Štoviše, od 2017. do 2019. godine broj tvrtki s ovim radnim mjestima porastao je sa 65 na 90 posto, što nas ponovno vraća na premisu s početka teksta – u ovom poslu je itekako moguće stvoriti uspješnu karijeru.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji s Assist Digitalom.