Nedavno smo pisali o tome kako je najlakše riješiti nezgodnu situaciju kad ti vlasnik smještaja otkaže plaćenu rezervaciju napravljenu putem Bookinga, a iako su formalnopravno prava i obveze ovdje jasno definirani, slučaj jednog našeg čitatelja pokazuje da ih je u praksi dosta teško ostvariti.
A iskustvo čitatelja bilo je baš neugodno.
S familijom se zaputio u Prag, u kojemu je dva mjeseca ranije rezervirao i platio smještaj, da bi ga Booking, na dan dolaska u apartman, dok je sjedio u taksiju na putu od praške zračne luke do adrese smještaja, obavijestio da je rezervacija "jednostrano otkazana", da će im ponuditi zamjenski smještaj ili da si ga sami pronađu, a da će im platforma refundirati razliku u cijeni.
"Umjesto očekivanog odmora doživjeli smo stres odmah na početku putovanja. Naravno, svima se može dogoditi pogreška, no ono što je uslijedilo bilo je puno gore od samog otkazivanja", priča nam naš čitatelj koji se u tom trenutku u Pragu bez smještaja zatekao sa suprugom i troje djece.
Razlika 209 eura
Kako im zamjenski smještaj nije odgovarao, familija je pronašla svoju varijantu, platila i smjestila se, a po povratku Bookingu poslala račun iz kojeg je bilo vidljivo da treba platiti razliku u iznosu od 209,14 eura.
Ipak, po dostavi računa uslijedio je šok - platforma je utvrdila da razliku u cijeni vraća do maksimalno 150,64 eura, bez ikakvog objašnjenja, iako to inicijalno u razgovoru nije bilo komunicirano.
Naš čitatelj odbio je prihvatiti takvo objašnjenje te je u tri navrata pisanim putem inzistirao na povratu cjelokupnog iznosa, a platforma je u konačnici popustila i obećala vratiti novac.
Obitelj je mislila da je slučaj riješen, no kako novac niti mjesec dana kasnije nije sjeo na račun, odlučili su se obratiti Škrtici, nezadovoljni načinom na koji je Booking vodio cijeli slučaj.
Osim povrata novca, sporna im je bila i činjenica što nikako nisu mogli dobiti točnu informaciju iz kojeg je razloga prvotni smještaj bio otkazan.
Nitko nije preuzeo odgovornost
"Tako smo doživjeli višekratno prebacivanje odgovornosti. Booking.com je tvrdio da je smještaj otkazao rezervaciju zbog prebukiranja dok je smještaj tvrdio da je za sve kriva tehnička pogreška Bookinga jer je naša rezervacija prošla iako su njihovi kapaciteti bili puni. Obje strane su se pozivale na interne istrage i prebacivale krivnju, a nitko nije preuzeo odgovornost. Već smo se umorili od slanja mailova, ali inzistirali smo na odgovorima, koji do danas nisu stigli, te smo dobivali proturječne informacije", požalio nam se.
Mi smo se odmah obratili Bookingu te ih zamolili nekoliko informacija.
Zanimalo nas je, između ostaloga, kako je utvrđeno da kupac ostvaruje pravo na povrat isključivo do 150 eura i zašto ta informacija nije bila komunicirana prije rezervacije zamjenskog smještaja, kao i zašto putniku novac nije vraćen ni mjesec dana od završetka putovanja.
Također, zanimalo nas je i pojašnjenje zašto je došlo do tako naprasnog otkaza rezervacije - je li bio kriv vlasnik smještaja ili platforma?
Iz platforme nam je, nažalost, stigao odgovor u kojemu nije bilo konkretnog odgovora praktički niti na jedno pitanje, ali su nakon maila novinara najednom odlučili vratiti puni iznos razlike.
Povrat prozvali gestom dobre volje
"Objekti koji oglašavaju svoje smještajne kapacitete na našoj platformi odgovorni su za ažuriranje informacija o dostupnosti smještaja, kao i za upravljanje vlastitim kalendarima, kako bi se izbjegli problemi poput duplih rezervacija poput ovog. Žao nam je zbog iskustva koje je korisnik imao te iako vidimo kako je naš tim za korisničku podršku ponudio alternativni smještaj u okviru pomoći za premještaj, kao i pokrivanje razlike u cijeni od 150 eura između tih objekata, razumijemo da je korisnik odlučio samostalno pronaći zamjenski smještaj. Kao gestu dobre volje, možemo potvrditi kako ćemo nadoknaditi razliku u cijeni između originalnog i zamjenskog smještaja, kao i neke dodatne troškove koji su pritom nastali", stoji u njihovu odgovoru.
Kako i na temelju čega je prvotno odobren povrat od samo 150 eura u potpunosti su ignorirali, a povrat novca na kraju su prozvali "gestom dobre volje".
Takvim se terminom, na kraju krajeva, može opisati cjelokupna zaštita potrošača u Hrvatskoj.
Imate pitanje za Veliku škrticu?
Pišite na: velika.skrtica@gmail.com
Uključite se u Facebook grupu Velika škrtica, povežite se s najvećom zajednicom potrošača i saznajte odgovore na sva pitanja o kojima drugi šute
Komentari
7