Dugo sam odgađala pisanje o aplikacijama za dostavu hrane, no kako se u posljednje vrijeme zaredalo nekoliko prigovora na rad nekih od njih, napokon je došlo vrijeme da nešto redaka posvetimo i tom fenomenu. Kažem fenomenu, jer u ionako teško razumljivom svijetu zaštite potrošača, pojava aplikacija za dostavu hrane sa sobom donosi cijeli set novih problema kad je u pitanju reguliranje potrošačkih prava, s kojima su mnogi potrošači bili slabo upoznati i prije pojave tih aplikacija.
Jedan od prigovora koje sam u posljednje vrijeme zaprimila odnosi se na način kako aplikacije uređuju povrat novca, odnosno činjenicu da u mnogim slučajevima, umjesto povrata novca za neisporučenu uslugu, potrošaču odobravaju isključivo izdavanje vouchera, odnosno povrat novca na račun aplikacije kako bi ga korisnik iskoristio neki dugi put, ali ne i povrat novca na račun kartice s koje je plaćena usluga.
Evo primjera čitateljice koja je naručivala hranu preko aplikacije Bolt Food: naručila je i platila juhu i glavno jelo, stiglo joj je samo ovo drugo, zatražila je povrat za juhu, a Bolt Food pristao je vratiti novac na račun aplikacije.
Kad je tražila da joj ga radije uplate na karticu s koje je plaćeno, stiže odgovor: “Nažalost, djelomični povrat sredstava na karticu nije moguć”, odgovorili su joj.
“Pa imaju li oni to pravo? Ako proizvod nisu dostavili, ne bi li mi trebali vratiti novac na karticu?”, požalila mi se, a ja odmah kontaktirala Državni inspektorat i Ministarstvo gospodarstva.
Usput smo pokušali razjasniti još jedan slučaj - smije li španjolska aplikacija Glovo korisniku naplatiti dodatne dvije kune na ime naknade za dostavu po lošem vremenu, nakon što je korisnik autorizirao iznos bez uračunate naknade?
“Dvaput mi se to dogodilo - potvrdim iznos na 59 kuna, a Glovo naplati 61 kunu, s objašnjenjem da su dodatne dvije kune naplaćene zbog lošeg vremena. Mene zanima zašto ta naknada nije prikazana u trenutku kada trebam odobriti plaćanje, već tek kasnije”, kazala je naša čitateljica.
Oba pitanja posve su legitimna, a doista čudi praksa aplikacija da povrat novca za uslugu koju nisu isporučili uvjetuju voucherom.
To bi otprilike bilo kao da dođete u Konzum, oni vam naplate nešto što niste kupili, a onda kad zatražite povrat, kažu da će vam umjesto toga dati voucher.
Da se to doista dogodi, potrošač bi s guštom odmah pozvao inspekciju i ona bi utvrdila da je trgovina u prekršaju.
Zašto onda isto ne vrijedi i za aplikacije za dostavu hrane?
Kako pojašnjavaju u Državnom inspektoratu, takva pravila prema Zakonu o zaštiti potrošača doista vrijede u većini slučajeva, no dostava hrane u njemu je navedena kao iznimka za koju, jer riječ je o kvarljivoj robi, ne vrijede odredbe jednostranog raskida ugovora i povrata novca, nego se u takvim slučajevima primjenjuje članak 43. Zakona koji se odnosi na ispunjenje ugovora.
“Taj članak kaže da je trgovac dužan potrošaču ispuniti ugovor u skladu s njegovim odredbama, a najkasnije u roku od 30 dana od sklapanja, što ne znači da mu nužno mora vratiti novac, već da mu je proizvod, u ovom slučaju hranu, dužan dostaviti u nekom drugom trenutku. Kako nema smisla da vam aplikacija odmah dostavi zaboravljenu hranu jer vi sada možda više niste gladni, ona vam daje mogućnost da se taj ugovor ispuni u nekom drugom trenutku, i to je u skladu s propisima”, doznajemo iz Inspektorata.
Pritom upozoravaju kako korisnici često nisu svjesni s kime su zapravo u ugovornom odnosu prilikom korištenja aplikacija.
“One nastupaju kao posrednici, a ugovor je zapravo sklopljen s trgovcem koji vam isporučuje račun, što je u ovom slučaju restoran”, kažu nam. Kako ovaj poseban, posrednički položaj aplikacija i raznih drugih poslovnih subjekata koji nastupaju kao posrednici potrošačima pričinjava dosta problema, iz Ministarstva gospodarstva upozoravaju da se na razini EU raspravlja o izmjenama Direktive kojom će se detaljnije urediti pružanje posredničkih usluga, osobito vezano uz pitanje odgovornosti aplikacije. Naime, prilikom nastanka nekih potrošačkih i drugih problema, one se u pravilu izgovaraju na činjenicu da su samo posrednici te kako je korisnik ugovor zapravo sklopio s njihovim partnerom, a upitno je koliko će dugo Unija pristati na praksu prema kojoj posrednici uglavnom ni za što nisu krivi.
Pitanje naše druge čitateljice, one koja se žalila zbog načina kako joj je obračunata naknada za dostavu po lošem vremenu, najbolje pokazuje da bi zakonodavci trebali malo više pozornosti posvetiti praksama takvih platformi.
Naime, kako doznajemo iz Inspektorata, Zakon o zaštiti potrošača u članku 47. navodi kako trgovac mora zatražiti potrošačev izričiti pristanak za bilo koje dodano plaćanje pored onog dogovorenog za glavnu uslugu te kako je u slučaju naplate na temelju “prešutnog pristanka” dužan potrošaču vratiti novac.
S druge strane, Glovo u svojim općim uvjetima, koje potrošač mora prihvatiti, izričito piše da u slučaju lošeg vremena ima pravo naplatiti dodatnu naknadu pa je sada pitanje može li se već samo prihvaćanje općih uvjeta smatrati izričitim pristankom kupca, ili bi Glovo ipak prvo trebao zatražiti odobrenje za naplatu svakog takvog dodatka.
O tome bi Državni inspektorat mogao odlučiti na temelju analize konkretne prijave, no njih dosad, doznajemo, ima iznimno malo, s time da se niti jedna nije odnosila na nepravilnosti u radu aplikacije, već na nepravilnosti u vezi cijene hrane.
Točnije, prijava Inspektoratu dosad je bilo osam, a otegotna okolnost potom je i činjenica da je većina aplikacija registrirana izvan RH, te inspekcija nema zakonskih osnova za pokretanje postupaka.
Ipak, ako bi se pojavile sumnje u masovno kršenje potrošačkih prava, iz Inspektorata upozoravaju da imaju pravo poslati zahtjev za mjerama izvršenja tijelima u državi članici gdje je aplikacija registrirana, što znači da prostor za reakciju ipak postoji.
Osam prijava pritom ne sugerira da bi Hrvati bili nešto posebno nezadovoljni tim platformama, no ne znači niti da nepravilnosti nema - već da se one ne prijavljuju.
S obzirom na našu potrošačku svijest, vjerojatno niti ne prepoznaju.