Trebala je prvi put vidjeti Rim. Prvi put putovati avionom. Na kraju niti je vidjela glavni grad Italije niti je dobila povrat novčanih sredstava za kupljene karte. Splićanka Marija (ostali podaci poznati su redakciji) sa suprugom i prijateljicom, da je sreće bilo, sjela bi u avion španjolske kompanije Vueling u splitskoj zračnoj luci 9. travnja, a iz Rima se istim prijevoznikom trebala vratiti 13. travnja, piše Slobodna Dalmacija.
U siječnju je preko posredničke agencije eSky kupila tri povratne karte u iznosu od 2294 kune. Kako se pandemija koronavirusa početkom proljeća počela širiti Europom bilo joj je jasno da od leta neće biti ništa.
Iako je prošlo već osam mjeseci otkako je kupila karte i pet mjeseci od propalog putovanja, Marija novac za otkazani let još nije dobila.
– Nisu me ni obavijestili da je let otkazan nego sam sama pratila i vidjela. Pisala sam im nekoliko puta krajem ožujka i tražila povrat novca. Odgovor bih čekala dan, dva, a u mailovima koje su mi slali uvijek su bili isti odgovori, molili su me za strpljenje da bi se kasnije potpuno prestali javljati.
Jako sam razočarana i ogorčena jer su bezobrazni i krajnje neprofesionalni. To mi je trebao biti prvi let avionom pa sam još više tužna zbog svega. Nadam se da ću dobiti povrat novca, jer sam sve napravila kako treba, čak sam uplatila i osiguranje od otkaza putovanja – govori Marija.
Neiskorištene karte
U sličnoj situaciji poput njezine su i mnogi Hrvati. Neki su imali sreće pa su dobili povrat novca ili vaučere, dok većina, sudeći po komentarima na društvenim mrežama, još uvijek vodi bitku kako bi im se refundirali troškovi otkaznih letova uslijed pandemije COVID-19.
Glasnogovornik agencije za civilno zrakoplovstvo Eduard Šoštarić kaže kako su u razdoblju od 1. siječnja do 2. rujna ove godine ukupno zaprimili 278 prigovora koji se odnose na duže kašnjenje leta, otkazani let i uskraćeni ukrcaj.
– U navedenu brojku su uračunati prigovori u kojima putnici traže povrat novca za neiskorištene karte. Važno je naglasiti da nijedan prijevoznik zasad nije odbio refundirati neiskorištene karte, već samo mole za razumijevanje zbog dužeg čekanja na isplatu, jer nisu u mogućnosti ispoštovati rok od sedam dana koji je predviđen Uredbom 261/2004.
Od ukupnog broja prigovora zaprimljenih ove godine, do danas ih je zatvoreno 98, što znači da je prijevoznik pristao refundirati iznos neiskorištenih karata, isplatiti novčanu naknadu ili je Agencija pisala konačno mišljenje – tvrdi Šoštarić i dodaje kako aviokompanije nisu dužne platiti određenu novčanu naknadu koja varira od 250 do 600 eura, ako je do otkazivanja leta došlo zbog izvanrednih okolnosti koje prijevoznik nije mogao izbjeći ni poduzimanjem svih razumnih mjera, u što spada pandemija koronavirusa.
Ipak u tom je slučaju svakako dužan refundirati iznos neiskorištenih karata.
Prava putnika u slučaju otkaza leta regulirana su Uredbom EU 261/2004 koja uređuje obvezu prijevoznika, time i posredničke agencije, da u slučaju otkazivanja leta putnicima ponudi izbor između preusmjeravanja do konačnog odredišta prvom mogućom prilikom, povrata cjelokupnog iznosa vrijednosti karte ili naknadu novca u putnim vaučerima.
Putnik čiji je let otkazan prvo treba podnijeti pisani prigovor prijevozniku. Ako ne dobije odgovor u roku 30 dana ili ostane nezadovoljan dobivenim odgovorom, može se obratiti nadležnom tijelu za provedbu zaštite prava putnika, u ovom slučaju Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo, koja je nadležna i ako se polazišna luka nalazi u Hrvatskoj ili ako se u našoj zemlji nalazi konačno odredište leta koji je krenuo iz treće zemlje s EU prijevoznikom.
Nadležna tijela po primitku prigovora kontaktiraju prijevoznika i traže dokumentaciju potrebnu za donošenje konačnih mišljenja.
Trajanje postupka je individualno, ovisi o kompleksnosti samog prigovora, kao i brzini komunikacije s prijevoznikom, no u pravilu postupak traje nekoliko mjeseci.
Inženjer prometa Gojko Mavrinac, glavni urednik portala Croatian Aviation, ističe kako je u ovom trenutku doista veliki broj Hrvata koji još nisu dobili povrat svojih sredstava za propale letove.
– Putnici kupuju aviokarte mjesecima unaprijed, jer su tada najpovoljnije. Većina njih ta je putovanja planirala još početkom ove godine, prije izbijanja globalne pandemije.
U posljednjih mjesec dana primili smo više od stotinu upita vezano uz povrat sredstava, no ta je brojka značajno manja u odnosu na prethodne mjesece, što je bilo i za očekivati – kaže Mavrinac.
Pitamo ga zašto je lakše dobiti povrat novca ili vaučer ako su karte kupljene direktno preko aviokompanije, a ne posredničke agencije?
Spore agencije
– Razlog je jednostavan, agencije nakon primitka zahtjeva putnika ne mogu u istom trenutku izvršiti povrat, već za to moraju dobiti odobrenje aviokompanije čiji je let u pitanju.
Naime, proces je takav da će nakon primitka zahtjeva putnika agencija tražiti odobrenje aviokompanije, gdje takav zahtjev ulazi na listu čekanja kod aviokompanije, a nakon rješenja ta informacija ide iz aviokompanije natrag u agenciju, pa tek onda putniku.
Aviokompanije su kao prioritet također uzele putnike koji su karte kupili direktno kod njih, a ne preko agencija. Kada su u ožujku krenula brojna otkazivanja nisu bile dovoljno dobro organizirane i tu se zapravo akumulirala ogromna količina putničkih zahtjeva, no sad se već sve uhodalo jer je i ovo postalo dio "novog normalnog" u njihovom poslovanju.
Agencije se pak nisu u tolikoj mjeri posvetile ovom problemu što je još jedan razlog zašto se na rješavanje slučajeva čeka znatno dulje – veli Mavrinac.
Veliki problem je i što se unatoč mnogobrojnim upitima agencije poput Bravoflya i eSkya oglušuju na njih i uopće ne odgovaraju na mailove niti se javljaju na telefone. Mavrinac u tom slučaju savjetuje putnicima da ne odustaju i budu uporni u svojim potraživanjima, a jedna od opcija je i pisanje već spomenutog prigovora Agenciji za civilno zrakoplovstvo.
Na kraju, s obzirom na to da se pandemiji ne nazire kraj, Mavrinac preporučuje kupnju aviokarata barem dva do tri tjedna prije samog putovanja.
– Jamstva nema, vrlo je teško prognozirati hoće li vaš let planiran za tri tjedna prometovati, pogotovo u ovo vrijeme kada i u normalnim okolnostima prestaju prometovati brojne sezonske linije. No svakako je bolje kupovati kartu dva do tri tjedna prije planiranog datuma putovanja nego to činiti mjesec ili više dana unaprijed.
Potencijalno se onda dovodite u situaciju da ćete imati otkazani let, a zatim dulje vrijeme čekati na povrat novaca koji ste platili agenciji ili aviokompaniji – zaključio je Mavrinac.