Hrvatski Telekom pokrenuo je „AI ti to možeš“ nacionalni program besplatnih edukacija o umjetnoj inteligenciji na hrvatskom jeziku, kako bi svatko u Hrvatskoj imao priliku razumjeti i koristiti AI. Ovaj program, prvi takve vrste na hrvatskom jeziku, namijenjen je svim hrvatskim građanima. Na temelju velikog istraživanja o stavovima i navikama korištenja AI alata, identificirana su četiri tipa AI korisnika, a za svakoga od njih HT je razvio odgovarajuće edukacije koje nudi besplatno svim građanima Hrvatske. Program „AI ti to možeš“ sastoji se od 12 kratkih informativno-edukativnih videa u kojima Toni Milun na jednostavan način daje niz praktičnih primjera korištenja alata temeljenih na umjetnoj inteligenciji. Za one koji žele saznati više, osim videa, dostupni su i interaktivni webinari nastali u suradnji s HalPetom, a prijave za prve već su krenule. Ispunite kratki kviz i provjerite sami koji ste AI tip i kako možete nadograditi svoje znanje koje će vam koristiti u svakodnevnom poslovnom i privatnom životu.
Čovječanstvo se kroz povijest stalno borilo protiv onih koji su donosili promjene. Prvo je to bila vatra pa alati u poljoprivredi, prijevozna sredstva, telefon, izmjenična struja i još mnogo toga. Mogli bismo nabrajati unedogled. Otpor prema promjenama je u ljudskoj prirodi jer „novo“ ne poznajemo, može uzdrmati i „pokvariti“ ono na što smo navikli, za što znamo da funkcionira. Korijen tog otpora je prvenstveno strah od nepoznatog, a on nas prati i danas.
Idealan primjer je umjetna inteligencija (AI) koja sve više postaje dijelom naših života, ali u mnogima, pokazala su istraživanja, izaziva nepovjerenje, strah i otpor. Ne samo građani, već i mnoge tvrtke u Hrvatskoj još uvijek su prilično rezervirane prema uvođenju AI-ja u poslovanje, unatoč tome što je cilj EU-a da barem 75 posto tvrtki do 2030. godine koristi AI. Ideja je da regulirana, sigurna i ekonomski korisna primjena AI‑ja u poduzećima smanji otpor i pokaže konkretne koristi.
U Hrvatskoj postoje konkretni kontra‑primjeri domaćem skepticizmu prema AI-ju, a među njima su Croatia osiguranje i Hrvatski Telekom, neke od prvih tvrtki u zemlji koje su umjetnu inteligenciju uvele duboko u svakodnevne procese i iz prve ruke svjedoče pozitivnoj promjeni načina rada, iskustvu klijenata i ulozi zaposlenika. O tome kako je tekao taj prijelaz, što je bilo najizazovnije te kako je AI utjecao na zaposlenike i korisničko iskustvo, razgovarali smo s Anom Zovko, izvršnom direktoricom za digitalno poslovanje i IT u Croatia osiguranju i Robertom Fitošem, AI & Data Tribe Leadom u Hrvatskom Telekomu.
Spremnost na preispitivanje
Zovko objašnjava da je Croatia osiguranje među prvima shvatila da modernizacija nije opcija, nego nužnost.
- Odluka o uvođenju AI-ja proizašla je iz želje da poboljšamo korisničko i zaposleničko iskustvo, povećamo operativnu efikasnost i osiguramo dugoročnu konkurentnost u digitalnom okruženju. Automatizacijom smo ubrzali procese, smanjili pogreške i zaposlenicima omogućili da se usmjere na složenije zadatke, dok su klijenti dobili brže, točnije i personalizirane usluge dostupne 24/7 – kaže direktorica.
Dok se većina domaćih tvrtki još pita „odakle krenuti", Croatia osiguranje, nastavlja Zovko, već ima nekoliko zrelih AI rješenja u svakodnevnoj upotrebi: digitalni LAQO asistent koji samostalno rješava dio korisničkih upita i ubrzava pristup informacijama, AI procjenilište koje omogućuje brzu procjenu štete na vozilima bez izlaska iz automobila, centraliziranu AI bazu znanja koja zaposlenicima olakšava pristup dokumentima i procedurama te AI alat za coaching koji analizira komunikaciju prodajnog osoblja i daje smjernice za unapređenje rada.
Da bi sve te promjene bile moguće, Zovko ističe da je moralo doći do promjene mindseta svih zaposlenika, što je nekada i najteži dio procesa uvođenja noviteta.
- Promjena načina razmišljanja zahtijevala je upornost, otvorenu komunikaciju i spremnost na preispitivanje ustaljenih praksi. Najveći izazov bio je svladati naviku i strah od promjena, a ključ uspjeha pronašli smo u stalnom propitivanju svrhe i snažnom fokusu na korisničko i zaposleničko iskustvo. Pravi pomak dogodio se nakon što su naši prvi digitalni projekti pokazali stvarne rezultate i vrijednost za klijente – kaže Zovko.
Nije zamjena, nego alat
Ono čega se mnogi boje, u Croatia osiguranju se nije dogodilo - umjetna inteligencija nije zamijenila ljude već je postala važan alat koji im olakšava rad i oslobađa vrijeme kako bi se mogli posvetiti kreativnim poslovima.
- Već dugo njegujemo kulturu u kojoj se administrativni zadaci kombiniraju s analitičkim i kreativnim radom, pa je AI dočekan kao dobrodošla podrška. Danas s ponosom možemo reći da otpor prema digitalizaciji više ne postoji. Naši timovi proaktivno predlažu ideje i inicijative za daljnje unaprjeđenje procesa. U praksi to znači da je AI kod nas pojačao kapacitete, a ne smanjio timove. Tehnologija radi rutinu, a ljudi rade ono najvažnije – s ponosom će Zovko.
Najbolji test svake digitalne inicijative su brojke. S obzirom na opći strah dijela javnosti od umjetne inteligencije, logično je pitanje jesu li klijenti bili skeptični prema AI procjenama i chatbotovima. Zovko kaže da je situacija upravo suprotna, vrlo su pozitivno reagirali na uvođenje AI rješenja. Dok su ranije klijenti morali pretraživati web ili kontaktirati podršku, danas u AI chatu dostupnom 24/7 odgovore dobivaju u svega nekoliko sekundi, kaže Zovko. AI je, dodaje, ubrzao i unaprijedio komunikaciju te povećao zadovoljstvo i klijenata i zaposlenika.
Svim hrvatskim tvrtkama, koje su još skeptične prema novim tehnologijama, Zovko savjetuje da je važno AI-ju pristupiti odgovorno i u skladu s propisima.
- U Croatia osiguranju od početka posvećujemo veliku pažnju usklađenosti s GDPR-om i europskim smjernicama za umjetnu inteligenciju. Svi naši sustavi razvijeni su na načelima transparentnosti, sigurnosti i zaštite privatnosti. Savjetujem da se s implementacijom krene postupno, kroz manje i mjerljive projekte, uz uključivanje stručnjaka za podatke, IT sigurnost i pravnu usklađenost. AI nije prijetnja, već snažan alat koji, ako se uvodi promišljeno i etično, može značajno unaprijediti poslovanje i kvalitetu usluga, a njegova vrijednost se brzo vidi – zaključuje Ana Zovko.
Iz digitalnog djetinjstva u tehnološku zrelost
Hrvatski Telekom već 15 godina radi s umjetnom inteligencijom. Rani AI projekti, priča nam Robert Fitoš, bili su temeljeni na jednostavnijim tehnikama strojnog učenja: stablima odlučivanja i osnovnim prediktivnim modelima.
- AI nam je tada pomagao prepoznati uzorke u velikim količinama podataka, ali je ljudska interpretacija bila ključna. Modeli nisu objašnjavali ni ‘zašto‘ ni ‘kako‘, a svu daljnju akciju morali smo dizajnirati mi - objašnjava Fitoš.
Danas je situacija sasvim drugačija - AI sustavno pristupa problemima, sam dizajnira procese, predlaže aktivnosti, pa čak ih i samostalno izvršava, a ponekad, kaže Fitoš, zna biti i neposlušan.
Da bi saznao kako hrvatski građani doživljavaju umjetnu inteligenciju i kako je koriste, Hrvatski Telekom je proveo veliko nacionalno istraživanje na uzorku ispitanika u dobi od 16 do 65 godina. Fitoša je u rezultatima istraživanja najviše iznenadila razina podcjenjivanja utjecaja AI-ja.
- Čak polovica građana, ističe Fitoš, ne očekuje značajan utjecaj AI-ja na posao i život ni u sljedećih deset godina. Istovremeno strahuju od otuđenja, manjka socijalnih kontakata i gubitka ljudskosti. To se čini kontradiktorno, ali zapravo proizlazi iz velikog nerazumijevanja tehnologije - kaže.
Na temelju dobivenih podataka, prepoznata su četiri tipa korisnika umjetne inteligencije: Oprezni promatrači (33%), Snalažljivi praktičari (28%), AI avanturisti (32%) i AI entuzijasti (7%). Uz njih, identificirana je i manja, vrlo napredna skupina nazvana AI gurui. Oprezni promatrači, koji čine najmanje trećinu stanovništva, koriste AI vrlo malo ili ne uopće, a nove tehnologije doživljavaju kroz prizmu nesigurnosti i nepovjerenja. Da bi se smanjio strah od AI-ja, povećalo razumijevanje i približila praktična vrijednost, Hrvatski Telekom je nedavno pokrenuo nacionalni program besplatnih edukacija o umjetnoj inteligenciji pod nazivom ‘AI ti to možeš‘ koji je već sada ostvario veliki uspjeh.
- Velik broj posjetitelja stranice od kojih gotovo polovica ispuni i naš kviz te otkrivaju svoj AI tip, širok medijski doseg na našem YouTube kanalu i kroz sve ostale medije te 100 posto pozitivna intonacija medijskog odjeka - sve nam to potvrđuje da smo pogodili „u sridu“ sa pristupom i sadržajem. Iznimno brzo popunjavanje slobodnih termina webinara te visoka prosječna ocjena od 4.9/5 dokazuje da među našim sugrađanima postoji zdrava volja za učenjem i visoka stopa zadovoljstva sadržajem - govori Fitoš.
Kako početi koristiti AI bez straha?
Fitoš prosječnim korisnicima savjetuje jednostavan početak korištenja umjetne inteligencije u svakodnevnom životu.
- Započnite s osnovnom razinom edukacije koja služi za uvođenje u područje i umanjivanje straha. Istražite primjere kako već koristite AI, a da to ni ne znate. Ciljajte na brze pobjede i alate koji štede vrijeme. Koristite AI za rješavanje praktičnih stvari brže i za jednostavne svakodnevne primjere, kao što su postavljanje automatskog prijevoda na YouTube video, prevođenje web stranice ili dobivanje uputa za navigaciju - objašnjava.
Da biste izbjegli nerealno oduševljenje i rizike, nastavlja Fitoš, provjeravajte ili preispitujte odgovore koje dobijete od AI alata, osobito kada su u pitanju važnije teme. Na tim osnovama dalje gradite, bez straha od nepoznatog i uz zdravu dozu zaigranosti i eksperimentiranja.
A kako podvući crtu između odgovore primjene AI-ja i "prelaska granice", pitamo ga.
- Ne bih prepustio AI-ju donošenje odluka koje mogu imati velik osobni ili profesionalni utjecaj: medicinski tretmani, zapošljavanje, razvoj karijere, odluke o obitelji i odnosima. Konačne, velike odluke i dalje moraju biti u rukama čovjeka. Realna je i opasnost od zloupotrebe AI-ja u kriminalne svrhe, kao što su kibernetički napadi, ili zloupotrebe ljudi kroz manipulaciju. To je područje za koje mislim da trajno treba ostati iza granice - zaključuje Robert Fitoš.
„AI ti to možeš“ nacionalni je program besplatnih edukacija o umjetnoj inteligenciji na hrvatskom jeziku koji Hrvatski Telekom besplatno omogućuje svima, a sastoji se od kviza, praktičnih video tutoriala te webinara.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Hrvatskog Telekoma.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....