Ako nam je nešto uvijek pri ruci, onda je to mobitel. Sjetite se samo što uvijek imamo uz sebe kada izlazimo iz stana. Ključeve i mobitel. A koji je ključ za razvoj dobre mobilne aplikacije kada pričamo o financijama i novcu? To nam je otkrio Marko Ladika, direktor digitalnih proizvoda RBA banke. Popričali smo s njim i saznali kako njegova banka izlazi ususret svojim klijentima…
Mobilno bankarstvo, odnosno aplikacije kojima plaćamo račune, prebacujemo novce ili pratimo stanje računa je danas uobičajena praksa. Hoće li one potpuno zamijeniti naše odlaske u banku za obavljanje poslova?
Danas je mobilno bankarstvo toliko napredovalo da je za otvaranje tekućeg računa dovoljan tek jedan video poziv. Prije nekoliko godina je to bilo nezamislivo, a danas ga možemo otvoriti doslovno iz svog dnevnog boravka.
Slažemo se da ništa ne može zamijeniti ljudsku riječ i osobni kontakt u poslovnici. Ljudi vole tražiti podršku svog bankara na šalteru i to je nešto što se još dugo neće promijeniti. Pogotovo kada pričamo o velikim životnim stvarima poput podizanja stambenog kredita. Kupnja nekretnine je nešto što većina ljudi radi jedanput u životu i taj ljudski faktor, podrška koju mogu dobiti od svog bankara je itekako bitna.
Ali, svima je jasno da danas aplikacije moraju biti usklađene s našim potrebama, moraju pratiti ritam našeg života, pa tako i naše financijske potrebe, odnosno maksimalno nam olakšati kupovanje, plaćanje i ostalo baratanje s novcima. Pa tako sve ono za što ne moramo doći na šalter, prebacujemo na aplikaciju. Svjesni smo da se puno bankarskih stvari može riješiti tek jednim video pozivom i zato idemo u tom smjeru.
Svijet mobilnih aplikacija se stalno i ubrzano mijenja. Koliko su u posljednjih nekoliko godina napredovale one za mobilno bankarstvo? Kako tu stoji vaša banka?
Tako je, dobro ste to primijetili. I bankarske aplikacije se sve više okreću korisnicima kako bi im olakšali svakodnevni život. Sada ključne riječi postaju – korisničko iskustvo. Što znači dobro korisničko iskustvo? Kada kroz par klikova dođem do onog što mi treba, kada me aplikacija sama vodi do mog cilja, bez dugog razmišljanja i pitanja – ok, što sad moram kliknuti.
Zato smo našu novu mojaRBA aplikaciju razvijali uz snažnu suradnju s našim klijentima. Informacije koje smo dobili od njih bili su temelj razvoja. Doslovno, oni su nas inspirirali, oni su nam dali recept za novu aplikaciju. Bitno nam je da aplikacija bude jednostavna, sigurna i stabilna. Ona mora raditi i kada ništa drugo ne radi, kada tresu potresi, kada je sve zatvoreno, pa i kada prijatelju poželim prebaciti novac, da to mogu lako i brzo učiniti. Klijenti su tražili inovativnost pa smo i omogućili ugovaranje aplikacije mojaRBA videopozivom, bez odlaska u banku.
Što vi Marko najčešće koristite u mojaRBA aplikaciji, koja vam je opcija najdraža?
Osobno mi je stvarno super što u aplikaciji mojaRBA mogu u par klikova doći do pred-odobrene kreditne kartice koja mi stigne doma poštom. A onda svaku kupovinu preko 300 kuna koju platim tom kreditnom karticom mogu naknadno podijeliti na rate. I jedini u Hrvatskoj nudimo takvu vrstu usluge kroz mobilno bankarstvo. I meni je zaista lakše kada znam da svaku veću kupovinu, bilo u dućanu ili online, mogu ''usitniti''. Jer, sve se lakše podnese kada dođe u manjim dijelovima, zar ne?
A što kažu korisnici aplikacije, koje se to nove funkcionalnosti najviše koriste?
Primijetili smo da su najbolje reagirali na KlikPay. To je stvarno dobro rješenje za prebacivanje novca svom kontaktu iz imenika i to bez naknade. Funkcionira jednostavno. Pronađeš osobu u svom imeniku, čak niti ne moraš znati u kojoj je banci, niti koji joj je IBAN i potvrdiš prijenos. Prebaciš novac brže nešto što mu kasnije pošalješ poruku – novac ti je prebačen.
Dobro su prihvatili i statistički prikaz potrošnje. Zvuči banalno, jer svi dobro znamo što kupujemo i koliko trošimo na određene stvari, ali kada se na kraju mjeseca to lijepo vidi u slici, onako jasno grafički prikazano, onda zna biti iznenađenja. Tako da je ova funkcionalnost zapravo dobar način za praćenje kućnog budžeta i prilika za štednju.
I naravno, neću otkriti nikakvu tajnu niti ikoga iznenaditi kada kažem da je plaćanje računa fotkanjem, tj. Fotonalogom i dalje među najkorištenijim funkcionalnostima. Stigne račun, slikaš ga i hop – već je plaćeno.
Ok, sve ovo su, ajmo reći, standardni, svakodnevni poslovi s novcem. Ali život je pun rekli bismo, nestandardnih iznenađenja. Imate li u aplikaciji neko inovativno rješenje ako iskrsnu neočekivani troškovi, tipa popravak bojlera?
Naravno, mislili smo i o tome. Točnije, slušali naše klijente i čuli njihove potrebe. Zato imamo ePozajmnicu kao dio aplikacije. Pukne bojler, pokvari se mašina ili iskoči neki neplanirani trošak – možete računati na ePozajmnicu ako imate predodobrenje. S njom možete doslovno u nekoliko minuta doći do potrebnog većeg iznosa koji odmah sjede na tekući račun. U prijevodu, možete računati na manji kredit kad god i gdje god zagusti, bilo da ste na odmoru van svog grada – banka vam je i dalje uvijek pri ruci i to bez naknade za obradu kredita i troškova javnog bilježnika. Od inovativnih rješenja to je svakako i Klik&Go paket, koji se može ugovoriti online.
U 2020. su mnogi preselili svoju banku sebi doma, na kućnu adresu. Vjerujemo da ste i vi primijetili porast korisnika aplikacije. O kojim se konkretno brojkama radi?
Prošla je godina zaista bila prepuna izazova, da se tako korporativno izrazim, a kako su dani prolazili situacija je bila sve kompleksnija. To je ostavilo traga u gotovo svim industrijama, pa tako i našoj bankarskoj. Našu aplikaciju su korisnici sjajno prihvatili. Ne samo da smo zabilježili rast za više od 30%, nego imamo i odlične ocjene u recenzijama. Hvala za svaki komentar i feedback kojeg dobijemo. A korisnici nam ostavljaju komentare kroz samu aplikaciju, koje su nam dobar smjer za budući razvoj i sljedeće dorade. Jedna od takvih stvari, koje su nas baš klijenti tražili, je mogućnost praćenja bodova i zamjena za kune u našem loyalty programu Zlatna RBICA. Tražili su – dobili su. I vjerujemo da tako treba izgledati dobar razvoj bankarske aplikacije.
Za kraj, koji su vam daljnji planovi za razvoj, što sve vaši klijenti mogu očekivati u novim doradama mojaRBA aplikacije?
Korisnici mogu očekivati implementiranje drugih proizvoda naše banke, ali i članica naše Grupe. Aplikacija je ''živi produkt'' što znači da se stalno radi na njoj u tom vječnom krugu – mi isporučujemo – klijenti komentiraju – mi dorađujemo. Dakle, uvijek smo puni novih ideja. Također, ono što klijenti vide kada rade u našoj aplikaciji je konačni dizajn, a zapravo niti ne znaju koliko posla stoji iza ekrana. Riječ je o potpunoj digitalizaciji naših procesa, dohvatu podataka, smanjivanju ljudskog faktora, čime smanjujemo i mogućnost pogrešaka, ali istovremeno ubrzavamo našu uslugu. Vjerujemo da ćemo ih još ugodno iznenađivati svakom sljedećom doradom.