Prije dvije godine na hrvatskom je tržištu lansirano LAQO, prvo potpuno digitalno osiguranje Croatia osiguranja. Za jednu veoma tradicionalnu industriju kao što je osiguravajuća bilo je to veliko iznenađenje.
Kao digitalni predvodnik kod njih nije bilo mjesta za fizičke dokumente i žigove, a posao izračuna premije i štete prepustili su algoritmima. Velika je to promjena za naciju čiji stanovnici nisu na „ti“ s online plaćanjem i digitalnim spisima, pogotovo kada je u pitanju delikatna obveza kao što je registracija vozila.
Ipak, mlada ekipa iza LAQO osiguranja nije se dala obeshrabriti te je u Hrvatskoj lansirala svoj brend. Kako su u ove dvije godine prošli na tržištu, najplastičnije govore brojke. Web stranicu im je posjetilo 2,8 milijuna ljudi, više od 630.000 puta pokrenut je izračun cijene osiguranja, a 70 posto korisnika ima LAQO aplikaciju. Od lansiranja do danas, 75 posto prijavljenih šteta riješeno je potpuno digitalno, dok je najbrže obrađena i isplaćena prijava riješena u svega 17 sati.
Druga svjećica na rođendanskoj torti, kao i šuškanja o novim proizvodima, bili su dovoljan razlog da posjetimo mlade umove iza prvog potpunog digitalnog osiguranja.
Mladi tim
Uspjeh LAQO osiguranja predvodi šestero ljudi, dok iza cijelog projekta stoji više od 40 osoba. Naši sugovornici su upravo pripadnici ranije spomenute šestorke – Ana Zovko, direktorica sektora za digitalni razvoj Croatia osiguranja (CO), Marko Sajko, direktor službe za digitalni razvoj CO, Ivan Bimbi, ekspert za digitalni razvoj i procese, Dubravka Srkulj, voditeljica marketinških operacija, Marko Ćosić, direktor službe za digitalnu prodaju, podršku korisnicima i operativne poslove, te Marijana Dumančić, voditeljica tima za digitalnu strategiju i procese.
Uvodnu riječ preuzela je Ana, direktorica tima i odmah nas vratila na početak LAQO priče. Brend je, naime, lansiran tijekom pandemijske 2020. i razvijen je u svega 10 mjeseci s ciljem da ponudi tržištu jedan novi način ugovaranja osiguranja.
- LAQO smo slagali prema jednom nišnom scenariju. Ležite u ponoć, zima je i sutra morate na registraciju vozila, a nemate policu osiguranja. Ne želite sutra ujutro ranije ustati da biste kupili osiguranje već želite sve obaviti sada, iz kreveta. Svi smo se našli u takvoj situaciji pa smo htjeli stvoriti platformu gdje će to biti stvarno moguće – pojašnjava Ana Zovko te ističe da u ponudi od početka imaju Kasko i Obvezno osiguranje za motorna vozila. Kako navodi, mogli su u startu implementirati i druge proizvode, no poanta je bila da osjete kako tržište diše kada je u pitanju digitalna kupovina.
Prvi pokazatelji su pritom bili krajnje iznenađujući. Korisnici su posjećivali web, unosili podatke i došli na korak da kupe policu, samo da bi odustali netom prije plaćanja. Upitnici su brzo preplavili ekipu iz LAQO osiguranja, iako nisu morali dugo tražiti na odgovor - Hrvati ne shvaćaju u potpunosti koncept digitalnog osiguranja.
- Shvatili smo da korisnicima nedostaje povjerenje, boje se da nije u pitanju nekakva prijevara. Uz to, nisu bili sigurni kako platiti, na koji način autorizirati kreditnu karticu pa ni mogu li otići registrirati vozilo bez da je polica ispisana na papiru – prisjeća se Marijana Dumančić.
Stvaranje povjerenja
U tom je trenu uslijedio mukotrpan proces dobro poznat svakom predvodniku nove usluge na tržištu – edukacija. Službu za podršku su s tri zaposlenika proširili na deset i fokus posla prebacili na ispomoć korisnicima prilikom digitalne kupovine. Ekipa iz call centra je vodila ljude kroz prijavu i pomagala oko plaćanja. Cilj je bio, kaže Marko Ćosić, stvoriti povjerenje između tržišta i brenda. Da su u tome uspjeli najbolje govori podatak da danas više od polovice polica ide u potpunosti digitalnim putem, bez da korisnici traže ikakvu podršku. Cilj je, naravno, da se dođe do 100 posto, no za to će, priznaju, trebati još neko vrijeme.
Kada već govorimo o povjerenju, dotaknuli smo se i najveće boljke osiguravajuće industrije, a to je isplata šteta. Njihova politika je tu veoma jasna. Kada trebaju isplatiti klijenta moraju biti brzi jer se upravo na tom koraku gradi povjerenje pa tako većinu isplata rješavaju unutar 24 sata. U LAQO osiguranju taj proces je također digitaliziran. Korisnik putem aplikacije odgovara na pitanja o šteti, fotografira oštećenja te mu digitalnim putem dolazi procjena izračunata od strane niza algoritama. Sve to u samo nekoliko sati i pomalo je iznenađujuće čuti da se čak 75 posto prijava rješava digitalnim putem, bez da je ljudski faktor uključen.
- Uz pomoć Croatia osiguranja uspjeli smo složiti algoritam koji automatski i transparentno donosi procjenu oštećenja. Ovdje govorimo o znanju firme koja postoji već 138 godina, tako da se radi o ozbiljnim izračunima – objašnjava Ivan Bimbi, što nas dovodi do njihova trećeg ključnog stupa povjerenja.
Nagradni izazovi
LAQO je projekt Croatia osiguranja, tvrtke s dugom reputacijom i tradicijom, ali i znanjem o tržištu. Svi ti faktori su bili dodatni vjetar u leđa prilikom pozicioniranja u očima potencijalnih korisnika.
- Croatia osiguranje je snažan brend koji ulijeva povjerenje i daje dodatnu garanciju da će šteta biti obrađena i isplaćena. No, opet, mlađa generacija nije toliko okrenuta tradiciji koliko nečem novom i drugačijem. Upravo ovdje dolazi uloga LAQO osiguranja, da privuče korisnike okrenute digitalnom svijetu – navodi Ivan Bimbi, ali napominje kako i Croatia osiguranje ima svoje digitalizirane proizvode i usluge. Osim proizvoda, LAQO ima razvijen LaqoPrevent program unutar LAQO aplikacije, kao što Croatia osiguranje ima Croatia FIT.
LaqoPrevent je program gdje se uz pomoć telematike analizira vožnja korisnika pa isti dobiva obavijesti o svojim navikama u prometu – prekoračenju brzine, korištenju mobitela, naglom kočenju i skretanju, a poanta jest da se putem raznih nagradnih izazova potakne vozače da sigurnije voze.
Nije pritom nikakva tajna da se na hrvatskim prometnicama već godinama vodi borba protiv neodgovornih pojedinaca. Ako je suditi prema podacima LaqoPrevent programa, možda je nagrađivanje put prema manjem broju prometnih nesreća. Naime, u prvoj godini od lansiranja prosječni je broj bodova svih korisnika na platformi bio 69 od 100. Danas se on popeo na 75.
Politiku nagrađivanja su primijenili i kod obnove police. Korisnici koji u godini dana s vozilom prijeđu manje od 10.000 kilometara mogu ostvariti i do 10 posto popusta pri ponovnom ugovaranju. Ova pogodnost ide ruku pod ruku s novom inovacijom unutar LaqoPrevent programa - praćenje emisije CO2 svojeg vozila. Kroz savjete aplikacije, vozači ekonomičnijom vožnjom mogu smanjiti svoj ugljični otisak i na taj način pozitivno utjecati na nepovoljne statistike koje pokazuju da prosječno osobno vozilo u Hrvatskoj godišnje emitira oko 3 tone CO2.
Potencijalni zaposlenici
Time su htjeli još jednom pokazati kako zelena boja nije samo dio njihova vizualnog identiteta, već da streme prema održivosti i zaštiti okoliša. Modernost njihova brenda ne prepoznaju pritom samo korisnici nego i potencijalni zaposlenici koji svako malo dolaze kucati na njihova vrata.
- Stalno nam se javljaju ljudi koji se prepoznaju u LAQO brendu. To su sve redom mlade osobe te studenti na završnim godinama studija i to iz raznih područja, od marketinga do programera. Tako da, u ovom timu nemamo problema sa zapošljavanjem, a ni s odlascima – ističe Marko Ćosić.
Koliko je brend prepoznatljiv pokazuju i brojne nagrade s raznih digitalnih, komunikacijskih i kreativnih natjecanja koje se redaju u LAQO uredima. Štoviše, ekipa za stolom samouvjereno navodi da je LAQO najbrže rastući insurtech u Europi i to u velikoj konkurenciji više od 200 firmi. Da su ispred drugih vidi se i u broju klikova potrebnih da se putem web stranice kupi polica osiguranja. Kod njih je potrebno svega 19, dok kod prvog sljedećeg konkurenta treba više od 30.
- Da je LAQO lansirano na zapadu postali bi i svjetski hit – govori Marijana Dumančić.
Ipak, ne razmišljaju još o prelasku preko državnih granica već im je plan prvo do kraja proučiti, educirati i modernizirati hrvatsko tržište. Čak pozdravljaju konkurentske tvrtke da im se pridruže u tom pothvatu, što je apel koji se ne čuje često u biznis svijetu.
- Očekivali smo da će druga osiguravajuća društva pratiti naš primjer, ali to se još nije dogodilo. Bilo je par pokušaja, ali je stalo jer, iako to sve na prvu izgleda lako, iza toga svega se zapravo krije mnoštvo procesa i truda. Brojnim drugim igračima na tržištu je zato i dalje bitnije rasti na tradicionalnom polju jer je to lakši put – objašnjava Marko Sajko, na što se nadovezuje Dubravka Srkulj.
- Za prelazak na digital treba investirati i razvijati brend, a to je proces koji traje. No, vjerujem da će i do toga doći jer je digital budućnost – ističe.
Digitalni lider
Još jedan razlog zašto pozdravljaju dolazak konkurencije jest i činjenica da će onda korisnici prepoznati digitalne usluge kao mainstream. Slična situacija dogodila se s bankama i mobilnim bankarstvom gdje se sada različiti brendovi natječu da ponude što bolju platformu za korisnike.
- Sve što naprave, mi možemo i znamo bolje. Zato se ne bojimo konkurencije – jasna je Ana Zovko.
Štoviše, već sada pripremaju dva nova proizvoda čije lansiranje je u planu iduće godine. Nisu htjeli previše otkriti, osim da je jedan standardni proizvod, dok je drugi veoma malo zastupljen u svijetu osiguranja, ali napominju da tržište za njega postoji.
Što će to biti, čini se, saznat ćemo na njihov treći rođendan.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i LAQO osiguranja.