Poželite li danas promijeniti datum leta, naručiti tenisice ili riješiti neki problem online, najvjerojatnije ćete razgovarati s botom skrivenim iza chat-prozora. Ali što ako vas taj digitalni sugovornik sutra preduhitri i prema vašim preferencijama sam osmisli rješenje i bez ijedne vaše suvišne poruke obavi sve umjesto vas? Dobro došli u doba Agentic AI-ja, tehnologije koja korisničke upite pretvara u gotove rezultate prije nego što uopće stignete zatražiti pomoć.
Dakle, vrijeme kada je umjetna inteligencija (AI) čekala da joj postavimo pitanje ili damo naputak možda je iza nas. Nova generacija tehnologije, poznata kao Agentic AI, prepoznaje ciljeve i aktivno radi na njihovom ostvarivanju, mijenjajući način na koji tvrtke komuniciraju sa svojim klijentima.
- Najjednostavnije rečeno, to je AI koji ne samo da odgovara na upite, već samostalno planira, odlučuje i poduzima radnje kako bi riješio kompleksne zadatke – gotovo kao digitalni suradnik koji može voditi cijeli proces od početka do kraja, a ne samo pojedinačne korake – objašnjava nam Ervin Jagatić, direktor za razvoj umjetne inteligencije u Infobipu.
Kako bi nam što bolje pojasnio tu razliku, Jagatić je posegnuo za primjerom situacije koja se dogodila mnogima od nas – otkazani let.
- Otkazan vam je let i potrebne su vam informacije o sljedećem letu, ali i opcijama noćenja u blizini zračne luke. Umjesto da čekate u redu kako biste došli do osobe iz korisničke podrške, AI agent vam izvlači podatke o vašoj rezervaciji, razumije problem te nudi jasne i jednostavne opcije kako bi vas smjestio u hotel za noć i na sljedeći let ujutro – objašnjava Jagatić, koji dodaje kako Agentic AI analizira korisničke preferencije i obrasce ponašanja do prošlih interakcija te donosi odluke i provodi akcije tako da komunicira s različitim sustavima.
Stoga, glavna razlika je u razini autonomije i razumijevanja konteksta. Kvaliteta klasičnih chatbotova poput ChatGPT-a uvelike ovisi o tome koliko su dobri podaci na kojima su trenirani. Jagatić kaže kako taj tip chatbotova odgovara na jednostavna pitanja prema unaprijed zadanim pravilima, što najčešće rezultira korisničkim iskustvom koje nije zadovoljavajuće. Za razliku od njih, Agentic AI razumije širu sliku.
- On može analizirati korisničku namjeru, navigirati sustavima, predložiti rješenja i implementirati ih – bez ljudske intervencije, ali i s mogućnošću uključivanja ljudi kada je to potrebno. Dakle, nije da samo daje odgovore već i obavlja zadatke – tumači Jagatić, pa dodaje kako Agentic AI kombinira više alata, od orkestracije ciljeva do pretraživanja sadržaja u stvarnom vremenu, sve temeljeno na točnim i relevantnim podacima.
Nova industrijska revolucija
Polje umjetne inteligencije nas je, priča nam Jagatić, u posljednjih nekoliko godina uvelo u novu industrijsku revoluciju, ponajviše zbog široko dostupnih i znatno preciznijih modela. Zbog njih se brzina razvoja multiplicirala, premda se umjetna inteligencija općenito razvija dugi niz godina. Jagatić kaže kako je njena primjena horizontalna, odnosno, da će transformirati niz industrijskih i društvenih grana. Upravo je ta transformacija i široka primjenjivost nešto što ga je najviše privuklo da se bavi njome.
Jagatić se Infobipu pridružio prije tri godine kao group product menadžer za self-service, a nakon godinu dana postao je produkt direktor i preuzeo područje umjetne inteligencije. Nedavno je preuzeo vođenje poslovnog sektora za razvoj AI-a i odgovoran je za provedbu AI strategije kompanije.
Budući da se već dulje vremena bavi pitanjima umjetne inteligencije, Jagatića smo pitali zašto je baš 2024. godina bila ključna prekretnica za usvajanje te tehnologije. Kaže nam da se tada dogodio trenutak kada je umjetna inteligencija dovoljno sazrijeva da iz sfere hypea prijeđe u stvarni svijet.
- Tvrtke uviđaju da pouzdan AI ne ovisi samo o velikim modelima, već i o kvalitetnim podacima, infrastrukturi, orkestraciji i usklađenosti. Alati poput Retrieval Augmented Generation (RAG), interakcije temeljene na memoriji i personalizacijskih mehanizama omogućili su primjenu u širokim razmjerima. Ključni razlog je i rast očekivanja korisnika za brzim, personaliziranim i relevantnim interakcijama, što je tradicionalnim alatima postalo teško ispuniti. Istovremeno, organizacije su prepoznale da Agentic AI omogućuje značajnu uštedu vremena, povećanje učinkovitosti i bolju korisničku podršku na svim kanalima – objašnjava nam Jagatić.
Cilj je korisnicima omogućiti dinamično iskustvo
Infobip razvija i svoju vlastitu Agentic AI platformu, imena CXOP - Conversational Experience Orchestration Platform. CXOP se temelji na Agentic AI-u, a osmišljen je kako bi omogućio potpuno personalizirane, inteligentne i dinamične interakcije s korisnicima na svim kanalima – od WhatsAppa do web chata.
- Razvijali smo je kao odgovor na potrebe tržišta za rješenjem koje može objediniti podatke, automatizaciju i višekanalnu komunikaciju u jednu cjelinu. CXOP koristi mrežu AI agenata koji mogu razumjeti korisničku namjeru, samostalno voditi korisničko putovanje i surađivati s ljudskim agentima kada je to potrebno – dodaje Jagatić.
Koristeći CXOP, Jagatić kaže da tvrtke mogu pružiti empatičnu, usmjerenu interakciju umjetne inteligencije na svim kanalima. Vrijeme odziva, odnosno odgovora, se istovremeno smanjuje, kao i troškovi usluga s automatizacijom. Stopa konverzije potencijalnih klijenata se povećava, kao i učinkovitost kampanja personalizacijom u stvarnom vremenu.
Tehnološke teme poput Agentic AI-ja bit će glavne teme na ovogodišnjem Shiftu, konferenciji koja i ove godine okuplja svjetsku tehnološku elitu u Zadru. Konferencija će se održati od 14. do 16. rujna, a zadarski Višnjik ugostit će šest paralelnih pozornica i niz radionica posvećenih najvažnijim temama moderne softverske industrije, uključujući umjetnu inteligenciju, razvoj softvera, cyber-sigurnost, vođenje timova i startup kulturu. Na Višnjik dolazi više od 80 govornika, među njima i pioniri koncepta Agent Experiencea poput Netlifyjevog Mathiasa Biilmanna. Govornici će objasniti i secirati sve najnovije trendove, dok će 5.000 sudionika imati priliku isprobati tehnološka rješenja.
Čovjek uvijek može preuzeti kontrolu
No, zašto je uopće Infobip krenuo razvijati vlastito rješenje? Jagatić nam odgovara da je glavni cilj bio komunikaciju između branda i korisnika napraviti relevantnom i smislenom za korisnika te efikasnom za brand. Razmatrali su postojeća rješenja na tržištu, no zaključili su kako nisu zadovoljavala potrebe za fleksibilnošću, skalabilnošću i integracijom unutar Infobipova višekanalnog ekosustava.
- Danas brandovi ulažu u marketing i platforme kako bi pričali s korisnikom i onda kada korisnik postane kupac ulažu u optimizacije korisničke podrške kako bi s njima pričali što manje i što brže završili razgovor. CXOP je dizajniran da uz pomoć AI-a pomiri te dvije priče u jedno smisleno konverzacijsko iskustvo između branda i korisnika – kaže nam Jagatić.
Korištenjem CXOP-a omogućuje se, primjerice, da korisnik WhatsAppom započne upit o proizvodu, AI agent prepozna njegovu namjeru, automatski ponudi relevantne informacije, vodi ga kroz proces narudžbe, a u slučaju potrebe za dodatnom podrškom uključuje ljudskog agenta. Pritom se sve događa unutar iste konverzacije, a tok razgovora se ne prekida. Time se značajno skraćuje vrijeme rješavanja upita, povećava zadovoljstvo korisnika i omogućuje personalizacija na svakom koraku korisničkog putovanja.
Premda je CXOP dizajniran tako da AI agenti mogu samostalno rješavati većinu zadataka, stručnjak iz korisničke podrške se u svakom trenutku može uključiti, ako je riječ o složenijim ili osjetljivijim situacijama. Jagatić ističe kako ovakva “human-in-the-loop” arhitektura osigurava da korisničko iskustvo ostane besprijekorno, a istovremeno omogućuje nadzor i intervenciju kada je to potrebno.
Agentic AI postat će standard
Agentic AI ubrzano prerasta u industrijski standard u sektorima gdje su brzina, personalizacija i učinkovitost presudni, ponajprije u financijama, telekomunikacijama, maloprodaji i zdravstvu. U idućih pet godina očekuje se sve više specijaliziranih AI agenata koji će autonomno voditi složene procese, od korisničke podrške do analize podataka i donošenja poslovnih odluka. Kako bi digitalno iskustvo repliciralo nekadašnji neposredni razgovor s prodavačem u trgovini, brendovi se sve više okreću dvosmjernim komunikacijama putem aplikacija poput WhatsAppa i Messengera, što Agentic AI može podržati pružajući personaliziranu uslugu u stvarnom vremenu.
Najveći izazovi pri implementaciji agentic AI-a u korporativnim okruženjima, navodi Jagatić, jesu integracija s postojećim sustavima, zaštita privatnosti i sigurnosti podataka te edukacija korisnika i zaposlenika. AI ne zamjenjuje ljude, nego ih osnažuje, preuzimajući rutinske zadatke i otvarajući prostor za strateške i kreativne aktivnosti. Primjer takve efikasnosti je Infobipov WhatsApp Flow Generator, koji uz pomoć umjetne inteligencije stvara cjelokupni komunikacijski tok u sat vremena, umjesto prijašnjih tjedana razvoja i integracije.
Širenje Agentic AI-a donijet će nova radna mjesta vezana uz dizajn, nadzor i optimizaciju AI agenata, dok će tradicionalne uloge u korisničkoj podršci i administraciji evoluirati prema poslovima veće dodane vrijednosti. Ključno će biti kontinuirano učenje i prilagodba, jer će se način rada mijenjati brže nego ikad, ali i otvarati nove prilike za karijeru.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Infobipa.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....