Treba li ažurirati e-mail adresu pri podnošenju zahtjeva za moratorij na postojeći kredit, Addiko banka obavijestila je svog klijenta (podaci poznati redakciji) da treba ispuniti tri zahtjeva.
To su: poruka u kojoj klijent traži evidentiranje nove e-mail adrese, preslika osobne iskaznice i dokument iz kojeg je vidljiv OIB, a treći uvjet je slanje videozapisa koji je “snimljen tako da pokraj vlastitog lica pokazujete identifikacijski dokument (osobnu iskaznicu s obje strane), okrenete glavu u smjeru lijevo-desno, izgovorite puni broj identifikacijskog dokumenta (osobne) te usmeno iznesete tekst zahtjeva koji ste naveli u e-mailu”. Osim te temeljite kontrole, banka najavljuje dodatnu provjeru podataka pozivom na telefon koji je klijent evidentirao u sustavu banke kako bi i na taj način potvrdio da želi napraviti navedenu promjenu.
Ako ni nakon toga ne budu zadovoljeni kriteriji za identifikaciju klijenta udaljenim putem, poput kakvog policijskog istražitelja Addiko banka poručuje - “od Vas će biti zatraženo da ponovite postupak ili će zahtjev biti odbijen”.
Potrebe klijenata
Iako prisilna digitalizacija potiče inovativnost i ne ostavlja mnogo prostora za premišljanje, zahtjevi Addiko banke ipak se čine pomalo pretjeranim. No, pozivajući se na pandemiju koronavirusa, kao i preporuke Stožera civilne zaštite i Ministarstva zdravstva da se domovi ne napuštaju nepotrebno, u toj banci objašnjavaju da su reagirali “agilno”, da primjenjuju posebne, nestandardne procedure kako bi izašli u susret potrebama klijenata i olakšali im dostupnost bankarskih usluga. Jedna od takvih nestandardnih procedura odnosi se na mogućnost da klijenti ažuriraju svoje podatke bez dolaska u poslovnicu banke, tako da kontakt-centru pošalju videozapis iz kojega će biti vidljivo da je riječ o osobi s osobne iskaznice čiji se podaci ažuriraju.
“Važna nam je zaštita zdravlja naših klijenata, zbog čega smo procese uskladili s promijenjenim načinom života u današnjim prilikama. Jednako tako skrbimo i o sigurnosti osobnih podataka i sigurnosti imovine naših klijenata te smo svoje postupanje uskladili kako bismo osigurali provjeru identiteta naših klijenata i maksimalno zaštitili naše klijente od zloporabe i pronevjere”, objašnjavaju u toj banci.
Pritom dodaju kako klijenti koji preferiraju posjet poslovnici i dalje mogu ažurirati podatke na taj način. Na kraju, iz banke poručuju da se te nestandardne procedure, koje uključuju slanje videozapisa radi identifikacije klijenta, ne odnose i ne koriste pri ugovaranju kreditnih obveza. Ako klijenti žele ugovoriti kredit u potpunosti online, na raspolaganju im je virtualna poslovnica banke.
Je li ta obrada osobnih podataka putem videozapisa u skladu sa Zakonom o zaštiti osobnih podataka?
Pravna obveza
Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP) podsjeća na uredbu EU iz travnja 2016. godine, koja propisuje obvezu “zakonite, poštene i transparentne obrade osobnih podataka ispitanika” te da oni moraju biti prikupljeni u posebne izričite i zakonite svrhe, primjereni, relevantni i ograničeni na ono što je nužno u odnosu na svrhu u koju se obrađuju. Propisano je također da osobni podaci trebaju biti obrađivani na siguran način, koji uključuje zaštitu od neovlaštene i nezakonite obrade te od slučajnog gubitka, uništenja ili oštećenja, primjenom odgovarajućih tehničkih ili organizacijskih mjera. Opće odredbe o zaštiti podataka propisuju da je obrada zakonita samo ako je ispunjen jedan od sedam uvjeta: da je ispitanik za to dao privolu, ako je obrada nužna za izvršavanje ugovora u kojem je ispitanik stranka, zatim radi poštivanja pravnih obveza voditelja obrade ili kako bi se zaštitili njegovi pravni interesi, ako je obrada nužna za izvršavanja zadaće od pravnog interesa, za izvršavanje službene ovlasti voditelja obrade te za potrebe legitimnih interesa voditelja obrade ili treće strane. O tome ispunjava li Addiko banka zakonske uvjete u AZOP-u nisu mogli ništa reći prije nego što utvrde “činjenično stanje”.
- Agencija je u okviru svojih ovlasti i svojih nadležnosti započela provedbu nadzornih postupanja kod navedenog voditelja obrade, a vezano uz okolnosti koje ste naveli u dostavljenom upitu - poručili su iz AZOP-a.
Addiko banka se posebno specijalizirala za odobravanje gotovinskih kredita, a da bi ostvarila tržišnu prednost, uvelike koristi digitalne kanale.
Tako je početkom prošle godine otvorila virtualnu poslovnicu koja korisnicima, neovisno o tome jesu li klijenti banke ili ne, omogućava otvaranje online računa i dobivanje kredita (gotovinski kredit Addiko Blic od pet do 40.000 kuna s rokom otplate od dvije do pet godina).
Proces prijave, ispunjavanja dokumentacije do odobrenja i elektronskog potpisa, u potpunosti se obavlja online. Zato im trebaju “osobna iskaznica, mobilni telefon, tablet ili osobno računalo s kvalitetnom kamerom, token za ulazak u aplikaciju internetskog bankarstva matične banke te 15 do 30 minuta vremena”.