Četiri od deset kupaca spremni su platiti više za proizvod ili uslugu ako su zadovoljni korisničkim iskustvom, ali isti postotak kupaca spreman je i promijeniti brend ako su nezadovoljni korisničkim iskustvom.
Upravo su ti podaci - inače potekli iz rezultata recentnog globalnog istraživanja PwC-a - srž konferencije ‘CX, Business and Tech‘ koju je u Zagrebu organizirala BE-terna, jedina hrvatska operacija španjolskog telekomunikacijskog diva Telefonice, odnosno članica Telefónica Techa.
Krešimir Mlinarić, direktor BE-terne u Hrvatskoj, koja je dio veće istoimene europske organizacije s 850 konzultanata i preko 1400 klijenata, kaže da je korisničko iskustvo danas glavni diferencijator među proizvodima i uslugama.
- Ono što je iznenađujuće je da, iako tehnologija omogućuje da se korisničko iskustvo automatizira i tako bude bolje, većina očekuje da u korisničkom bude više ljudske interakcije - kaže Mlinarić.
Navodi da globalno više ljudske interakcije u korisničkom iskustvu očekuje 74 posto ispitanika, a u SAD-u njih čak 82 posto.
Mlinarić navodi da je to tim aktualnije što nositelji korisničkog iskustva više nisu samo određeni odjeli unutar tvrtke već svi kompanijini zaposlenici.
Na važnost korisničkog iskustva upozorava i partner u konzultantskoj tvrtki Kearney Marko Derča.
- Korisničko iskustvo bitan je dio uspješnog poslovanja i jedan od ključnih izazova kompanija na globalnoj razini, a iako kompanije ulažu u korisničko iskustvo svega je 20 posto tvrtki vidjelo rezultate tih ulaganja kroz poboljšanje iskustva svojih kupaca u današnjem digitalnom svijetu - kaže Derča.
Dodaje da postoji još niz prednosti ulaganja u korisničko iskustvo. Tako navodi da su to 26 posto veće bruto marže koje postižu tvrtke koje svojim kupcima nude bolje korisničko iskustvo. Zatim to su tri puta veće šanse da ostvare ponovnu kupnju proizvoda ili preporuku prijatelju kad je kupac emocionalno angažiran. To je i što 89 posto tvrtki očekuje natjecanje na temelju korisničkog iskustva. No, naglašava da postoje i rizici od imanja lošeg korisničkog iskustva.
- Čak 40 posto korisnika prelazi na konkurentska rješenja zbog lošeg iskustva. Nadalje, sedam je puta skuplje pokušati ponovno dobiti korisnika nego ulagati da se zadrži postojećeg, a tvrtke ukupno, zbog lošeg korisničkog iskustva, godišnje gube čak 338 milijardi dolara potencijalnog prihoda - kaže Derča.
Igor Gržan, voditelj odjela za upravljanje projektima u BE-terni tvrdi da si tvrtke si više ne mogu dozvoliti da same tumače želje svojih korisnika. Navodi primjer Ekonomije iskustva, koju su B. Joseph Pine II i James H. Gilmore objavili u Hardware Business Reviewu. Ekonomija iskustva sastoji se od tri razine, nediferencirane, u kojoj uzimamo robu, kompetitivne, u kojoj stvaramo proizvod i isporučujemo ga, te diferenciranu, u kojoj mjerimo iskustvo korisnika. Ističe da je važno mapirati korisničko putovanje, i to u šest faza od početnog razmatranja preko angažmana, evaluacije, trenutka nabave i isporuke pa sve do korištenja.
- Odlično korisničko iskustvo znači razumjeti svoje potrošače, a dobra priča korisnika najbolji je marketinški alat - zaključuje Gržan.