M+ Grupa vodeći je nezavisni pružatelj BPTO-usluga (Business Process and Information Technology Outsourcing – eksternalizacija poslovnih procesa i informacijskih tehnologija) u široj regiji. Posluje na 35 lokacija od Hannovera do Istanbula, a zapošljava više od 10 tisuća ljudi. Među klijentima kompanije su vodeće globalne tvrtke iz područja logistike, e-trgovine, telekomunikacija, financija, a odnedavna i zelene energetike te javne infrastrukture. Darko Horvat se pridružio ekipi M+ Grupe potkraj 2016. kao član Uprave za financije. Do tada je 12 godina proveo u Deloitteu u Hrvatskoj i SAD-u. Od 2020. predsjednik je Uprave.
Kakve ste poslovne rezultate ostvarili ove godine?
- Za M+ Grupom je još jedna dobra godina u nizu, to već sada možemo tvrditi temeljem rezultata za prvih devet mjeseci 2021. U tom smo razdoblju ostvarili 583 milijuna kuna, 13 posto više nego u istom razdoblju godinu prije. EBITDA je iznosila 100 milijuna kuna, odnosno rasla je za 16 posto u odnosu na isto razdoblje 2020. Neto dobit nam je porasla za 66 posto, s 25,6 milijuna kuna na 42,5 milijuna kuna. O tome kakav će biti konačni rezultat 2021. prerano je za govoriti, među ostalim i zbog burzovnih pravila, ali dojma radi, na razini 2020. bi M+ Grupa, s pribrojenim rezultatima njemačkog Invitela koji smo nedavno preuzeli, premašila milijardu kuna prihoda.
Jeste li zadovoljni rastom i rezultatima?
- Kada pogledamo dokud smo došli, to je daleko iznad naših planova, jer smo na prihodima sa zadnjom transakcijom na otprilike milijardu kuna prihoda, koji su povećani više od četiri puta u odnosu na 2019. godinu, kada smo napravili IPO, a tržišna kapitalizacija je 982 milijuna kuna prema podacima sa Zagrebačke burze od 5. siječnja 2022. Vrijednost dionice je povećana skoro četiri puta od prvog listanja na burzi. Počeci su bili izazovni, pri čemu je bilo nerazumijevanja poslovnog modela i industrije kojom se bavimo, no bili smo dovoljno fokusirani na svaki proces od početka do kraja i imali smo dovoljno snage da izdržimo.
Kakvo je značenje vaše posljednje akvizicije, njemačke kompanije Invitel GmBH, za poslovanje M+ Grupe?
- Značenje je višestruko. Velika je vijest da hrvatska kompanija preuzima njemačku kompaniju, transakcije su puno češće išle u suprotnom smjeru. Akvizicijom Invitela pridobili smo oko 1500 vrhunskih zaposlenika, čime smo premašili broj od 10 tisuća, ali i vrhunske kadrove u menadžmentu, koji će nam biti iznimno vrijedni u daljnjem rastu i razvoju. Također, prvi put smo stekli klijente iz područja energetike, koji se bave razvojem obnovljivih izvora energije i svime što je povezano uz kontrolu stakleničkih emisija i tranziciju ka niskougljičnoj ekonomiji. Ono što je možda najvažnije, učvrstili smo svoju poziciju na tržištu njemačkoga govornog područja. Sada je oko trećina naših prihoda s tog područja.
Možete li reći vrijednost te akvizicije?
- Preko društva kćeri stekli smo 75 posto udjela u Invitelu i njegovim povezanim društvima, a procijenjena vrijednost transakcije je blizu 10 milijuna eura. Mislim da smo tu dobili jako dobar deal.
Koje je akvizicije realizirala M+ Grupa u posljednjih pet godina?
- U proteklih pet godina imali smo ukupno 15 akvizicija. Od njih svakako vrijedi spomenuti Trizmu, velikog nezavisnog pružatelja BPO-usluga iz Srbije, CMC, velikog turskog pružatelja BPO-usluga s kojim smo stekli izrazito velik broj vrhunskih radnika iz cijele Turske, zatim Geomant Grupu, društvo specijalizirano za softverska i hardverska rješenja u našem sektoru, pa zatim Bulb, zagrebačku softversku kompaniju s kojom smo dobili inovativno softversko rješenje za upravljanje komunikacijom s korisnicima. Generalno je ideja naše strategije bila da svakom novom akvizicijom dopunimo Grupu i dodamo neku novu vrijednost koju do tada nismo imali – ljude, tržišta, rješenja ili znanja.
M+ Grupa je ovo ljeto sekundarnom javnom ponudom dionica prikupila 105 milijuna kuna od institucionalnih ulagača. Na koji način namjeravate uložiti taj kapital?
- Kapital je, među ostalim, namijenjen za rast i akvizicije na razvijenim tržištima, za infrastrukturnu i tehnološku opremu potrebnu za daljnji razvoj poslovanja te nastavak snažnog pozicioniranja kao tehnološkog lidera u BPTO-sektoru sposobnog pružiti tehnološku potporu najzahtjevnijim klijentima iz sektora bankarstva i financija, telekomunikacija, tehnologije, e-trgovine i logistike. Kapital će se koristiti i za stjecanje nekretnina potrebnih za poslovanje društva, kao i za smanjenje potrebe za zaduženjem kod kreditnih institucija, osobito jer društvo već ima izrazito nisku razinu zaduženosti te značajne zalihe gotovine na računima.
Na koji način u budućnosti namjeravate osigurati kapital za investicije, akvizicije i financiranje rasta?
- Vjerujem da ne otkrivam previše ako kažem da imamo povjerenja u tržišta kapitala kao što su i tržišta kapitala pokazala povjerenje u nas. O konkretnim potezima je sada prerano govoriti, ali nemojte zanemariti ni činjenicu naše izrazito visoke profitabilnosti, koja također osigurava sredstva za daljnji rast i razvoj. Uvijek smo rasli kombinacijom organskog rasta i akvizicija. Naša je strategija akvizicija zasnovana na modelu buy and build, biramo kompanije za koje znamo da ih svojim menadžerskim znanjem možemo ojačati, učiniti uspješnijima i efikasnijima. Nije nikakva tajna da M+ Grupa u pipelineu uvijek ima nekoliko potencijalnih akvizicija u raznim fazama razmatranja.
U koje ste sektore dosada ulagali?
- Naše je područje BPTO – business process and technology outsourcing, odnosno eksternalizacija poslovnih procesa i tehnologije. To znači da nama klijenti, u rasponu od velikih globalnih igrača do domaćih tvrtki, prepuštaju da za njih obavimo ono u čemu smo bolji od njih, odnosno da njihovim korisnicima pružimo vrhunsko iskustvo komunikacije i rješavanje svih njihovih problema bez obzira na to kojim kanalom se koristili – telefonski pozivom, porukom, društvenim mrežama… U ovom trenutku nemamo planova izlaziti izvan okvira ove industrije.
U kojim segmentima ostvarujete najveći organski rast?
- Organski rast pokreću tri ključna elementa. Na prvom mjestu to je fokusiranje na industrije s visokim značenjem za odnose s klijentima, pružanje visokokvalitetnih blizina temeljenih na dubokim sektorskim referencama prvenstveno u tehnologiji i financijama.
Zatim, kao druga komponenta dolazi pružanje vlasničkih kompetencija u digitalnom omogućavanju i proizvodima za klijente koji prolaze kroz digitalnu tranziciju ili za klijente prve digitalne transformacije, nudeći klijentima cijeli spektar od CX-dizajna i savjetovanja, CRM-rješenja, automatizacije, analitike i CRM-usluga. I, konačno, fokus na agilnost i složenost, gdje se svakom klijentu pristupa s posebnom tezom i projektima na više jezika, više vještina i odjela koji kombiniraju tehnologije i usluge, mogućnost brzog povećanja i više lokacija, redundantni pristup omogućuje nam ciljanje, pridobivanje i zadržavanje najzahtjevnijih klijenata uz pretvaranje složenosti u veće marže.
Naš sadašnji portfelj ima izvrsnu razinu diverzifikacije u svim industrijama i klijentima, što rezultira visokom otpornošću na vanjske šokove. Kriza covida nije imala nikakve negativne učinke na Grupu, samo je ubrzala naš rast i potvrdila postojeći poslovni model.
Tko vam je najveća konkurencija od tih globalnih kompanija koje spominjete?
- Danas su nam konkurencija najveće europske i globalne kompanije koje se bave ovom industrijom poput Transcoma, Comdate, Webhelpa i Teleperformancea jer smo sposobni natjecati se s njima za iste usluge na istim tržištima i borimo se za iste klijente i udio na tržištu.
Naš poslovni model i vodeće marže u industriji temelje se na sposobnosti pružanja usluga i tehnologije iz 35 različitih centara za isporuku globalnim klijentima u više od 58 zemalja i na 31 jeziku, unatoč radikalno manjem geografskom otisku u usporedbi s globalnim konkurentima koji imaju sličan jezik i prisutnost na tržištu. Poslovanje grupe smješteno je u 10 zemalja koje nude visoku fleksibilnost rada i jak talent u uslužnom i IT-sektoru, a s jezičnim portfeljem od 31 jezika mi smo jedan od rijetkih pružatelja usluga svoje veličine koji može uistinu zadovoljiti sve jezične i tehnološke potrebe velikih globalnih klijenata.
Možete li usporediti tržišta na kojima poslujete?
- Globalno CRM-tržište stalno raste oko 4 % svake godine, dosegnuvši 83 milijarde eura. Procjene su da predstavlja samo 26 % ukupnog potencijala za dobavljače usluge vanjskih poduzeća, podupirući visok potencijal rasta. Najveći rast prihoda primijećen je u maloprodaji i e-trgovini koji je prvenstveno potaknut e-trgovinom. Gotovo sve glavne industrije doživjele su rast iznad 4 %, a očekuje se da će prosječni rast u svim industrijama biti 4,7 %. Neke tradicionalne CRM-klijentske industrije kao što su Telco i Mediji imali su sporiji rast od ostalih industrija.
Gdje su najveće prilike?
- Što se tiče trendova proizvoda, tržište se ubrzava prema rastu digitalnih kanala u prosjeku od 10 %, dok je rast M+ digitalnih kanala bio 37 % u posljednje četiri godine u ukupnom miksu. M+ se pozicionira u pružanju usluga višeg ranga na koje su korisnici fokusirani. Najveći je rast na društvenim mrežama, chatu i pošti gdje je prosječni CAGR od 2016. do 2020. bio 37,8 % za nas, dok je tržište poraslo za 12 %. Tradicionalni kanali imali su nižu stopu rasta, ali i dalje rastu po stopi od 6 %. U 2016. godini 93 % cjelokupne komunikacije išlo je tradicionalnim kanalom - glasom, a u 2020. godini to se smanjilo na 66 % i došlo je do značajnog porasta komunikacija digitalnim kanalima poput maila, chata i društvenih mreža.
U kojem smjeru vidite daljnji razvoj?
- M+ ima jasno definiranu strategiju rasta s višestrukim atraktivnim mogućnostima rasta organski i kroz kupnju i izgradnju temeljenu na dosljednom izvršavanju plana organskog i anorganskog rasta. Postoje džepovi rasta koji su nas doveli u poziciju u kojoj premašujemo industrijski prosjek u profitabilnosti. Zatim, visoki potencijal prodaje i crossela komplementarnih proizvoda i usluga koristeći postojeću bazu klijenata i povećavajući volumen prodaje i udio na tržištu. Budući rast i diverzifikacija usluga usmjereni su na stupove digitalne tehnologije u lancu vrijednosti CRM BPO, gdje smo pokrili najveći dio opsega proizvoda i usluga podržanih potrebnom tehnologijom i ljudima. Daljnji fokus na vlastite kompetencije u digitalnom omogućavanju i proizvodima za klijente koji prolaze kroz digitalnu transformaciju, nudeći klijentima cijeli spektar od CX-dizajna i savjetovanja, CRM-rješenja, automatizacije, analitike i CRM-usluga koje će ubrzat postojeće stope rasta.
Tu je i dokazani operativni tim s iznimnim iskustvom u izvođenju najsloženijih i najzahtjevnijih projekata, kao što je uspostavljanje novih lokacija u kratkom roku. Primjerice uspostavljanje lokacija spremnih za više od 100 agenata i popratnom opremom za manje od 10 dana, što je jedan od ključeva našeg uspjeha i čini nas spremnijim od konkurencije. Kontinuirano razvijamo proces spajanja i preuzimanja, koji provodi posvećeni tim za transakcije i integraciju. Ovdje bih samo istaknuo otpornost CRM-industrije, kao i cjelokupne BPO-industrije, globalno i u Europi čak i u ovom razdoblju pandemije covida-19, kao i udio SAD-a i Europe kao primarnih ciljnih tržišta u globalnom udjelu. Fokusiramo se na klijente koji zauzimaju veći tržišni udio unutar svojih segmenata, inovatore svakog segmenta, od klijenata fintech i financijskih usluga u financijama, inovativnih nezavisnih telekomunikacijskih klijenata koji zauzimaju tržišni udio, do izloženosti ionako brzo rastućem IT-u i e-trgovinski segment sa stopom rasta od 17 %, gdje opslužujemo neke od najuvjerljivijih lidera u tehnologiji svakog segmenta od dostave, kriptovaluta, e-trgovine, mode, nekretnina...
Jeste li zadovoljni stanjem M Grupe nakon izlaska na burzu?
- Zagrebačka burza i kapital koji smo na njoj prikupili bili su ključan element naše strategije poslovanja. Usuđujem se reći kako je s našim izdavanjem novih redovnih dionica u siječnju 2019. krenulo oživljavanje domaćih tržišta kapitala kojemu upravo svjedočimo. Volio bih da se više domaćih kompanija odluči na financiranje vlasničkim kapitalom, to je nešto u čemu daleko zaostajemo za europskim prosjekom.
Kakva je suradnja s mirovinskim fondovima?
- Veoma smo zadovoljni suradnjom. Vjerujem da su i oni zadovoljni svojim ulaganjem. Cijena dionice se od našeg uvrštenja na burzu u ljeto 2019. do danas učetverostručila, to je izvanredno visok prinos za fondove i njihove članove. Svoje povjerenje i zadovoljstvo potvrdili su i na sekundarnoj ponudi dionica u ljeto 2021., kad su opet kupili značajan broj novih dionica M+ Grupe.