Iz dana u dan broj plaćanja putem digitalnih kanala sve je veći. Koliko se promijenilo ponašanje potrošača, što im je bitno, u kratkom razgovoru otkriva Ivan Hećimović, direktor alternativnih kanala Zabe.
Koliko su potrošači spremni koristiti digitalne bankarske usluge? Koliki je trenutno udio korisnika online i m-bankarstva?
- Gotovo 70 posto klijenata Zagrebačke banke koristi digitalne kanale (internetsko i/ili mobilno bankarstvo), a više od 95 posto svih transakcija provede se putem njih. Broj plaćanja putem digitalnih kanala također se povećava, pri čemu ih se najviše izvrši putem mobilnog bankarstva. Online bankarstvo putem mobilne aplikacije (m-zaba) ima ugovoreno više od pola milijuna klijenata Zagrebačke banke.
Kakvi su trendovi kad je riječ o zahtjevima korisnika: koje sve usluge žele koristiti bez dolaska u poslovnicu?
- Klijenti se sve više oslanjanju na online kanale i važno je odgovoriti na njihove zahtjeve, ali i proaktivno uvoditi usluge koje prepoznajemo kao buduće trendove. Prije svega žele uvid u svoje financije - stanja računa i transakcije, žele plaćati račune i slati novac, a sve ih je više koji žele ugovoriti i kompleksnije proizvode poput gotovinskog kredita. Takav kredit klijenti Zagrebačke banke već nekoliko godina, u samo nekoliko minuta, mogu ugovoriti putem m-zabe, a tijekom 2022. godine omogućili smo i ugovaranje putem videosastanka. To znači da klijent putem m-zabe dogovori termin sastanka koji njemu odgovara, dobije link putem kojeg se spoji u dogovoreno vrijeme i ugovori kredit bez dolaska u poslovnicu. Tako svi koji imaju dodatna pitanja i nedoumice mogu dobiti odgovore odmah, bez čekanja. Uz to, tijekom 2022. godine klijentima Zagrebačke banke omogućeno je ugovaranje i promjena postojećeg paketa usluga putem m-zabe te ažuriranje osobnih podataka poput adrese stanovanja, broja osobne iskaznice, kontakt e-maila, poslodavca i slično.
Jedan od trendova je i rast digitalnih usluga koje nisu tradicionalno bankarske, a potrošači ih od vas sve više očekuju?
- m-zaba već sada omogućava ugovaranje i korištenje i drugih usluga bez dolaska u poslovnicu: raznih vrsta neživotnih osiguranja, štednje te trgovanja vrijednosnim papirima na svjetskim tržištima kapitala i investicijskim fondovima. Klijentima je također važno da slanje i primanje novca između prijatelja i kolega te unutar obitelji mogu provesti brzo i jednostavno. Zato je funkcionalnost IziPay unutar online bankarstva putem mobilne aplikacije m-zaba posebno korištena unutar svih dobnih skupina. Za svako slanje novca dovoljno je da klijent unese iznos te odabere primatelja i razlog uplate. Pri tome ne mora upisivati IBAN primatelja - jednostavno odabere kontakt iz imenika ili unese broj mobitela primatelja. Ako primatelj još ne koristi IziPay, SMS-om ćemo mu poslati uputu kako primiti novac.
Kad je riječ o inovativnim digitalnim uslugama, koji su benefiti najvažniji korisnicima - traže li uštede ili sigurnost?
- Benefiti su višestruki: ušteda novca i vremena, kao i briga o okolišu te jednostavnost i sigurnost. U vremenu u kojem je svaka minuta važna, velika je prednost što klijent ne mora dolaziti u poslovnicu da bi obavio jednostavne, ali i zahtjevnije aktivnosti. Koristeći digitalne kanale, korisnici ostvaruju i financijske uštede. Dodatno, ugovaranjem trajnih naloga ili i-Računa štedi se na papirnatim kopijama. Klijentima Zagrebačke banke u 2022. omogućena je još jedna praktična usluga koja štedi vrijeme: ugovaranje sastanka jednostavnim izborom vremena i poslovnice koja klijentu odgovara, pri čemu nije potrebna dodatna potvrda bankara jer sustav klijentu nudi slobodne termine. Sastanci se mogu ugovoriti putem službene web stranice banke ili m-zabe. Uz brzinu, klijentima su izrazito bitne i jednostavnost i praktičnost koju nude digitalne usluge poput podjele posebno označenih jednokratnih transakcija Individualnom Mastercard kreditnom karticom na rate u svega nekoliko klikova putem m-zabe. Važnu ulogu u digitalizaciji društva imaju i digitalni novčanici. Klijenti tako za beskontaktno plaćanje karticama Zagrebačke banke mogu koristiti Apple Pay, Google Pay ili Garmin Pay. Riječ je o sigurnim i jednostavnim načinima plaćanja koje je moguće obaviti različitim uređajima kojima se svakodnevno koriste.
Što nas tek očekuje kad je riječ o digitalnim inovativnim bankarskim uslugama?
- Digitalni kanali su za većinu klijenata danas osnovni kanal poslovanja i komunikacije. Zagrebačka banka će u 2023. omogućiti potpuno digitalno ugovaranje tekućeg računa, a time i zasnivanje klijentskog odnosa. U planu su i druge, ne nužno bankarske usluge, s ciljem da učinimo m-zabu one stop shopom za sve situacije u koje su uključena financijska sredstva.