Ovogodišnje izdanje Hrvatskih dana osiguranja (od 13. do 15. svibnja u Opatiji) dolazi u trenutku kada se industrija nalazi na važnoj prekretnici. Kako poručuju iz sektora osiguranja, fokus konferencije zato je stavljen na ključne izazove koji danas oblikuju tržište: novu kartu rizika, utjecaj inflacije na poslovanje i ponašanje klijenata te konkretnu primjenu umjetne inteligencije i digitalizacije u svakodnevnom radu.
Kroz niz panela i stručnih izlaganja, poručuju osiguravatelji, pokazat će se i kako industrija sve više prelazi iz faze prilagodbe u fazu aktivnog oblikovanja rješenja, osobito kada je riječ o obradi šteta, prevenciji prijevara i unapređenju korisničkog iskustva.
O tome kako se sektor mijenja, koji su najveći izazovi pred industrijom i kakvu ulogu u svemu imaju nove tehnologije govori Vesna Sanjković, predsjednica Upravnog odbora Hrvatskog ureda za osiguranje.
Što danas najviše ‘drži budnima‘ osiguratelje u Hrvatskoj? Gdje su najveći pritisci? Jesu li to klimatski rizici i ekstremni vremenski događaji?
Najveći izazovi za osiguratelje danas dolaze iz kombinacije nekoliko snažnih i međusobno povezanih čimbenika.
Klimatski rizici svakako su među izraženijima. Oni više nisu pitanje budućnosti, nego svakodnevna realnost. Sve češći i intenzivniji ekstremni vremenski događaji - od oluja i tuča do poplava i požara - povećavaju broj i iznose šteta te dugoročno mijenjaju način na koji procjenjujemo rizik i definiramo održivost pojedinih pokrića.
Istovremeno, ponovno jačanje inflacije uzrokovano geopolitičkim rizicima u svijetu dodatno pojačava pritisak na industriju. Iako se u jednom trenutku činilo da se inflatorni ciklus smiruje, danas vidimo da ključni troškovi za osiguratelje - poput rezervnih dijelova, rada u servisima, zdravstvenih usluga i troškova distribucije osiguranja - i dalje rastu, a u nekim segmentima i ubrzano. To stvara dodatni jaz između premija i stvarnih troškova šteta, osobito u autoosiguranju i zdravstvenom segmentu, gdje su pritisci najizraženiji.
Paralelno s tim, sektoru se događa tehnološka transformacija - digitalizacija, automatizacija i umjetna inteligencija, a to traži ozbiljna ulaganja, znanje, prilagođavanje novim regulatornim okvirima i upravljanje promjenama. Međutim, ovo tehnološko okruženje, pored prilika za unapređenje poslovanja, donosi i nove rizike, primjerice u području prijevara.
S druge strane, nažalost, hrvatsko tržište i dalje karakterizira relativno niska penetracija osiguranja u odnosu na razinu rizika. Imamo situaciju u kojoj su kućanstva i poduzetnici često nedovoljno osigurani, osobito kada je riječ o imovini i katastrofalnim rizicima. Taj jaz, ‘protection gap‘, u uvjetima sve izraženijih klimatskih i ekonomskih rizika postaje još vidljiviji.
Drugim riječima, industriju danas ne ‘drži budnom‘ samo jedan faktor, nego više njih i upravo ta kombinacija čimbenika zahtijeva prilagodbu poslovnih modela kako bi se dugoročno očuvala stabilnost i dostupnost osiguranja.
Hoće li doći do rasta cijena osiguranja? Kada se to može očekivati i koja osiguranja bi mogla najviše poskupjeti?
Važno je naglasiti da je riječ o izrazito konkurentnoj industriji u kojoj se osiguravatelji svakodnevno natječu za klijente. Upravo ta tržišna utakmica djeluje kao prirodan mehanizam kontrole cijena - svako povećanje premija mora biti opravdano i odmjereno, jer klijenti imaju mogućnost izbora i usporedbe ponuda.
Međutim, realnost je da svi ključni ulazni troškovi i dalje rastu. U segmentima koji su najvažniji za osiguratelje, poput autoindustrije i zdravstva, cijene rezervnih dijelova, rada i medicinskih usluga i dalje kontinuirano rastu.
U takvim uvjetima, određene korekcije cijena u pojedinim segmentima mogu se očekivati, ali one će prije biti postupne i selektivne nego nagle i linearne.
Koliko su osiguratelji sami odgovorni za percepciju ‘kompliciranih‘ i netransparentnih proizvoda? Što industrija konkretno radi da poveća povjerenje građana?
Kod osiguranja postoji velik izazov, a to je da se ljudi najčešće sjete osiguranja kad se dogodi šteta. Tada su emocije jake, očekivanja visoka, a stvarnost ponekad ne odgovara subjektivnom osjećaju pravednosti. Zato je naša odgovornost da budemo transparentni, jasni i dosljedni, da objasnimo što osiguranje jest, ali i što nije. Povjerenje se u financijama ne podrazumijeva, ono se mora stalno iznova graditi.
No, podsjetimo se kako je osiguranje nastalo i koliko je dugačka povijest osiguranja u Hrvatskoj. Jedan od prvih sustavnih zakona o osiguranju u svijetu nastao je upravo u Dubrovniku 1562. godine. Ta ideja da zajednica preuzme rizik koji bi pojedinca slomio doživjela je svoj moderni hrvatski izraz 1884. godine osnutkom Croatia osiguranja. Plemeniti cilj bio je i ostao isti - pretvoriti strah u sigurnost, a individualnu nesreću u zajedničku odgovornost.
Osigurateljni proizvodi po svojoj su prirodi kompleksni jer pokrivaju različite rizike i životne situacije, stoga osiguratelji i Hrvatski ured za osiguranje veliki naglasak stavljaju upravo na financijsku pismenost. Još 2009. godine pokrenut je projekt financijske pismenosti kako bi se našim korisnicima približili osigurateljni proizvodi te kako bi se podigla svjesnost potrebe za osiguranjem. U sklopu projekta provode se brojne edukacije za mlade, počevši od osnovnih škola do fakulteta, kao i edukativne kampanje, poput ‘Znanje je najbolje osiguranje‘, ‘Jedino osiguranjem do brze obnove i naknade štete‘ i ‘Sigurnije sutra‘.
Aktualna kampanja društava za osiguranje i Hrvatskog ureda za osiguranje ‘Sigurnije sutra‘ ima cilj približiti svim građanima osnovne pojmove osiguranja, ali i širu logiku upravljanja rizicima te informirati kako se od rizika osigurati i financijski zaštititi. Međutim, važno je reći da je to dugoročan proces i da odgovornost ne može biti samo na industriji - potrebna je i šira društvena uključenost, uključujući obrazovni sustav i javne institucije.
Drugim riječima, industrija je svjesna izazova i aktivno radi na tome da proizvodi i komunikacija budu jednostavniji i transparentniji. No, jednako je važno kontinuirano raditi na podizanju razine razumijevanja financijskih proizvoda u društvu, ali i svijesti o osobnoj odgovornosti pojedinca za vlastito zdravlje i imovinu.
Pojavljuju li se potpuno novi rizici koje prije nismo mogli ni modelirati? Jesu li osiguratelji danas ‘reaktivni‘ ili uspijevaju predviđati rizike?
Danas svjedočimo pojavi rizika koje prije deset ili petnaest godina nismo mogli ni u potpunosti prepoznati, a kamoli precizno modelirati. To se prije svega odnosi na kombinaciju klimatskih, tehnoloških i društvenih promjena koje stvaraju potpuno nove obrasce rizika.
Primjerice, klimatske promjene danas su više razine nepredvidivosti i intenziteta. Osiguratelji su uvijek formirali svoje modele određivanja rizika i cijena na osnovi podataka iz prošlosti. No klimatske promjene dovele su do toga da više nije dovoljno gledati u prošlost, nego je potrebno raditi prediktivne modele, što donosi novu razinu kompleksnosti i veću dinamiku.
Digitalizacija također otvara prostor za nove vrste rizika - od kibernetičkih napada do zlouporabe umjetne inteligencije. Tu su i rizici povezani s prekidima opskrbnih lanaca, geopolitičkim napetostima ili novim oblicima poslovanja, koje tradicionalni modeli nisu uvijek mogli obuhvatiti.
Kada se pojavi potpuno novi rizik, prvi korak je uvijek određena razina reakcije - prikupljanje podataka, razumijevanje uzoraka i prilagodba modela. No, industrija sve više ulaže u analitiku, podatkovne platforme i napredne modele kako bi rizike prepoznala ranije i bolje ih kvantificirala.
Iako će uvijek postojati element neizvjesnosti, industrija se sve više pomiče prema prije spomenutom prediktivnom pristupu. Cilj nije samo reagirati na štete, nego ih u što većoj mjeri anticipirati i, kad god je moguće, spriječiti ili ublažiti njihove posljedice.
Koliko su osiguravatelji isplatili šteta u Hrvatskoj u posljednjih godinu dana?
U 2025. godini osiguravatelji u Hrvatskoj isplatili su više od 1,2 milijarde eura šteta, što jasno pokazuje kolika je stvarna uloga industrije u zaštiti građana i gospodarstva.
Najveći dio isplata odnosi se na neživotna osiguranja, gotovo 857 milijuna eura, gdje posebno dominiraju štete povezane s motornim vozilima, ali značajan udio imaju i zdravstvena osiguranja i osiguranja imovine, uključujući požare i elementarne nepogode. Upravo ti segmenti najizravnije reflektiraju svakodnevne rizike kojima su građani i poduzetnici izloženi. Također je veliki iznos šteta, 364 milijuna eura, isplaćen i u životnim osiguranjima.
Važno je naglasiti da ovi iznosi nisu samo statistika, nego konkretna financijska pomoć u trenucima kada se dogode štete - od prometnih nesreća do zdravstvenih intervencija ili oštećenja imovine. Oni ujedno potvrđuju i ključnu ulogu osiguranja kao mehanizma koji ublažava financijske posljedice nepredvidivih događaja i doprinosi stabilnosti cijelog sustava.
Umjetna inteligencija već mijenja industriju. Gdje su najveće promjene?
Prije svega, to je obrada šteta, gdje AI donosi najkonkretniju i najvidljiviju vrijednost za korisnike. Danas je moguće prijaviti štetu putem mobitela, a sustavi temeljeni na umjetnoj inteligenciji analiziraju fotografije, procjenjuju oštećenja i u velikom broju jednostavnijih slučajeva omogućuju vrlo brzu, ponekad i gotovo trenutačnu isplatu. Time se značajno skraćuje proces koji je ranije trajao danima ili tjednima.
Drugo veliko područje je procjena i upravljanje rizicima. AI omogućuje obradu znatno većih količina podataka nego prije, od povijesnih šteta do vremenskih obrazaca ili ponašanja korisnika. To rezultira preciznijim modelima i kvalitetnijim određivanjem premija te otvara prostor i za veću personalizaciju proizvoda, gdje police sve više odgovaraju stvarnim potrebama pojedinog klijenta.
Treće, umjetna inteligencija igra važnu ulogu u otkrivanju prijevara. Kako su pokušaji prijevara sve sofisticiraniji, uključujući manipulaciju slikama ili generiranje lažnog sadržaja, tako i osiguratelji koriste napredne alate za prepoznavanje sumnjivih obrazaca i anomalija.
Osim toga, AI unapređuje i korisničko iskustvo kroz digitalne kanale - od chatbota i virtualnih asistenata do brže i jednostavnije komunikacije s klijentima.
No, važno je naglasiti da umjetna inteligencija ne zamjenjuje ulogu čovjeka, nego je nadopunjuje. Povjerenje, razumijevanje potreba klijenata i donošenje kompleksnih odluka i dalje ostaju u domeni ljudi.
Koliko regulacija (EU i domaća) opterećuje industriju?
Regulacija u osiguranju je nužna jer osigurava stabilnost sustava i štiti korisnike, pa u tom smislu nije samo opterećenje, nego i temelj povjerenja. Okviri poput Solvency II postavili su visoke standarde sigurnosti i transparentnosti.
S druge strane, činjenica je da se regulatorni zahtjevi posljednjih godina značajno povećavaju - od ESG-a do digitalne otpornosti i umjetne inteligencije - što za industriju znači kontinuirana ulaganja i dodatne troškove usklađivanja te administrativnog opterećenja poslovanja.
Ključno je pronaći ravnotežu: regulacija mora štititi sustav i korisnike, ali istovremeno ostaviti prostor za inovacije i konkurentnost tržišta.
Hoće li se tržište konsolidirati (manje kompanije će postati dio većih)? Gdje vidite industriju za pet godina?
Konsolidacija je trend koji je već prisutan na europskoj razini i realno je očekivati da će se u određenoj mjeri dogoditi i događa se u Hrvatskoj. Ipak, to ne znači nužno smanjenje broja društava, jer tržište i dalje ostaje konkurentno, uz prostor za specijalizirane i nišne igrače.
U idućih pet godina očekujemo industriju koja će biti još digitalnija, efikasnija i usmjerenija na korisnika, s većim stupnjem personalizacije proizvoda i bržom, jednostavnijom uslugom, ali i pod sve većim utjecajem klimatskih i novih tehnoloških rizika. Istovremeno, jedan od ključnih izazova ostat će tzv. protection gap, odnosno razlika između stvarnih rizika kojima su građani i poduzetnici izloženi i razine njihove osiguranosti, što predstavlja i najveći prostor za daljnji rast industrije kroz jačanje povjerenja, dostupnosti i razumijevanja osiguranja.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....