"U dućanu se sve prepoznaje", govori Zoran Mitreski dok stoji nasred Konzumove prodavaonice u zagrebačkoj Radničkoj ulici. To je Konzumov "flagship" dućan - najreprezentativnija prodavaonica - ali u suštini tek jedna od stotina lokacija najvećeg domaćeg maloprodajnog lanca. Tijekom protekle "pandemijske" godine Konzum se susreo s brojnim izazovima, ali se usprkos njima pokazao kao neizostavna društvena infrastruktura, osiguravajući urednu i sigurnu opskrbu čak i u jeku najoštrijih epidemioloških ograničenja. Na čelu tog napora stajao je Mitreski, iskusni menadžer koji je karijeru započeo u Konzumu još 2006. godine, a onda polako kroz sustav napredovao do njegovog vrha. Taj karijerni put se u razgovoru i prepoznaje, Mitreski razumije cjelokupni vertikalni poslovni proces, od funkcioniranja pulta s prodajom suhomesnatih narezaka do kompleksnih sustava upravljanje portfeljom prodajne robe. Za vjerovati je da je upravo to znanje bilo važan adut u nošenju s krizom koja zapravo nije imala presedan u prošlosti.
Kako je poslovao Konzum u 2020. godini, koji su ključni brojčani pokazatelji?
- Konzum je i u 2020. godini pokazao da zna kako raditi u krizi. Mi smo se s izazovnim situacijama već susretali i uspješno ih nadvladavali pa sam s početkom pandemije bio i ostao optimističan i ustrajan u vjerovanju da ćemo i ovu krizu, najveću dosad i to ne samo u Konzumu, nego i u čitavom svijetu, uspjeti prebroditi. Zajedničkim snagama svi su zaposlenici Konzuma našim kupcima, dobavljačima i ostalim dionicima ponovno pokazali da se na nas mogu osloniti i tijekom najvećih izazova. Uz to, pandemija je pokazala i koliko je važna veza proizvodnje te maloprodaje i veleprodaje koju ima Fortenova grupa. Pokazalo se koliko je važno što smo dio tako velikog sustava u kojem je puno toga napravljeno da bi se mi mogli baviti našim biznisom. Na tome zahvaljujemo i Fortenova grupi i njezinom prvom čovjeku Fabrisu Perušku. Na koncu, pokazalo se i kolika je snaga cjelokupnog Konzumovog sustava koji objedinjuje jako puno akumuliranog iskustva i znanja i sposobnost prilagodbe svakoj situaciji.
U prošlu smo godinu krenuli vrlo snažno, sa zacrtanim vrlo ambicioznim planom koji je u ožujku u skladu s okolnostima doživio rebalans, ali smo naposljetku realizirali i više od onog što smo očekivali. U 2020. naša je EBITDA iznosila 728 milijuna kuna, dok je generirani operativni novčani tok prije kamata i poreza bio 1,043 milijarde kuna te se koristio za investicijska ulaganja, otplatu kredita i financijskih najmova.
Fokus u procesu smanjenja negativnih učinaka pandemije na poslovanje bio je na uštedama u prodaji kao i općim, administrativnim i najamnim troškovima, s izrazitim naglaskom na očuvanje radnih mjesta i plaća zaposlenika.
Prethodna, 2019. godina, za nas je bila rekordna, a mi smo je u pandemiji, koja nam je pomrsila sve planove vezano za sezonu i HoReCa kanal, uspjeli ne samo doseći, već čak i malo preskočiti.
Kako ste se nosili s epidemiološkim ograničenjima uvedenim zbog pandemije COVID-19?
- U vrijeme pandemije naš je primarni fokus bio na zaštiti zdravlja i sigurnosti zaposlenika i kupaca, a da se istovremeno što manje toga promijeni za naše kupce. To je ponajprije značilo da naša skladišta i prodavaonice moraju ostati dobro opremljeni unatoč tadašnjim okolnostima kako bismo kupcima, ali i zaposlenicima, poslovnim partnerima i svim ostalim dionicima pokazali kako na nas u svakom trenutku mogu računati. Iskustva iz Italije pomogla su nam da predvidimo događaje i da se dobro pripremimo za dolazak epidemije u Hrvatsku te smo u skladu s tim na razini čitave Fortenova grupe na vrijeme uspostavili krizne timove i pripremili operativne planove za svaki od mogućih scenarija. Prisjetite se koliki je interes kupaca bio za proizvodima jer su iz straha i neizvjesnosti, stvarali zalihe. A mi smo se, osim s višestruko većom potražnjom, još suočili s ograničenjima, zatvaranjem granica i obveznom samoizolacijom za vozače iz zahvaćenih područja. To je, naravno, dovelo do poremećaja na tržištu i povećanja troškova koji su utjecali i na nabavne cijene roba i sirovina iz uvoza, no ni uslijed takvih otežanih uvjeta poslovanja, mi nismo povećavali cijene artikala.
Centralno upravljanje i distribucija pokazali su se ključnima u upravljanju situacijom. Najprije je bilo važno povećati rezerve i zalihe, osobito u slučaju ograničenja ili prekida isporuke iz ugroženih zemalja, pa smo neprestano tražili i alternativne izvore nabave. Najveći naglasak bio je na suradnji s domaćim dobavljačima, koja je naš strateški prioritet u poslovanju, pa je tako bila ključna i u toj situaciji. S obzirom na ograničenja koja je pandemija unijela u cestovni promet, prvi put smo organizirali transport iz inozemstva željeznicom, što se također pokazalo kao velik izazov zbog nerazvijene infrastrukture, a uz to je željeznički prijevoz i skuplji.
Posebnu prilagodbu uveli smo i podjelom rada u dvije smjene s pauzama između njih te uspostavom posebnog režima ulaska u logističko-distributivni centar, čime smo osigurali neometan rad transporta i svih deset skladišta. I za planiranje robe uvedeni su sasvim novi matematički modeli kako bi se ponuda za najtraženijim artiklima u potpunosti zadovoljila i stvorile se potrebne zalihe.
U svim prodavaonicama, poslovnoj zgradi te lancu opskrbe počeli smo provoditi i provodimo i dalje pojačane higijenske i sanitarne mjere.
Ponosni smo što nam je ogroman trud koji smo zajedno ulagali omogućio da osiguramo stabilan lanac opskrbe za sve naše kupce, partnere i sve ostale koji su računali na našu podršku. Nastavljamo pratiti situaciju te neprestano tražimo dodatne načine da u izazovnim vremenima kupcima i dalje budemo oslonac, zaposlenicima poželjan poslodavac, a dobavljačima pouzdan poslovni partner.
Tijekom pandemije je globalno bio vidljiv trend rasta internetske kupnje. Je li i Konzum prepoznao taj trend?
- Trend rasta i vrijednost tržišta kupnje namirnica putem interneta mi smo u Konzumu prepoznali još 2002. i otad smo internetsku prodavaonicu neprestano razvijali i unapređivali kako bismo i u tom segmentu bili i ostali lider na tržištu. Slobodno možemo reći da je naša internetska prodavaonica donijela u Hrvatsku novu eru u online prodaji namirnica, a i danas pratimo najbolja svjetska maloprodajna iskustva, diktirajući trendove na domaćem tržištu uz kontinuirano unapređenje i investiranje u tehnička i korisnička rješenja.
Početak pandemije očekivano je stavio ogroman pritisak baš na našu online prodavaonicu, jedinu u kojoj ste za vrijeme lockdowna mogli kupiti zaista sve što ste trebali na jednom mjestu, od namirnica do higijenskih i kućanskih potrepština, istovremeno poštujući preporuke o ostanku kod kuće. Potražnja nam se bila povećala čak deset puta, no mi smo na nju odgovorili u najkraćem mogućem roku. Pritom morate znati da je internetska prodaja i inače jedan od najkompleksnijih logističkih procesa i zbog visokog stupnja informatizacije nije nimalo jednostavno naglo povećati kapacitete. A mi smo morali u vrlo kratkom roku napraviti upravo to jer su kupci od nas to tražili, i jako sam ponosan na sve zaposlenike koji su u tim danima uložili dodatne napore kako bi kupcima omogućili da obave kupovinu, i u prodavaonicama i na onlineu.
Najveći nam je izazov bilo rapidno popunjavanje termina, i do tjedan dana unaprijed, a dodatno vrijeme oduzimale su i preventivne mjere koje smo uveli kako bismo zaštitili zdravlje zaposlenika i kupaca. Kako bismo povećali efikasnost, poduzeli smo više koraka poput nadogradnje sustava, aktiviranja svih dostupnih kapaciteta, zapošljavanja novih zaposlenika te preusmjeravanja zaposlenika na poslove slaganja i dostave narudžbi. Da bismo mogli odgovoriti na što veći broj narudžbi, pokrenuli smo i dodatnu uslugu Pokupi kojom smo omogućili kupcima da naruče proizvode i sami ih preuzmu u određenoj prodavaonici bez čekanja u redu, a počeli smo nuditi i uslugu dostave na željenu adresu u suradnji s Uberom. Zahvaljujući svim poduzetim mjerama značajno smo povećali efikasnost te smanjili vrijeme čekanja na termin dostave ili preuzimanja robe, a sve je dovelo do toga da smo u tom segmentu ostvarili impresivan rast od čak 80 posto.
Online prodavaonica definitivno ostaje i dalje u našem fokusu jer vjerujemo da će trend internetske kupnje rasti i dalje, a mi imamo još puno ideja i planova kako da je učinimo još efikasnijom, bržom, jednostavnijom i ugodnijom za naše kupce.
Osim rasta e-trgovine jeste li primijetili neke druge promjene u potrošačkim navikama tijekom pandemije?
- Kupci su se u pandemiji u još većoj mjeri okrenuli domaćem i naša se snaga pokazala i na tom polju, jer domaće proizvođače podržavamo od samog početka poslovanja te neprestano povećavamo broj s kojima surađujemo. Uostalom, broj od preko 4.000 domaćih dobavljača povećali smo i u pandemiji, kad smo uslijed odluke o zatvaranju tržnica pokrenuli inicijativu kojom smo na svojim policama diljem Hrvatske osigurali mjesta malim domaćim proizvođačima koji su svoje proizvode dotad nudili uglavnom u lokalnim zajednicama. Odličan odjek postigao je i naš projekt „Najbolje iz Hrvatske“, kojim smo domaćim proizvođačima pružili priliku da ostvare dugoročan kvalitetan plasman svojih proizvoda preko naših prodavaonica. Danas u našem prometu proizvodi domaćeg podrijetla sudjeluju s više od 75 posto, a u nekim svježim kategorijama kao što su voće i povrće, meso i pekarski proizvodi dosežu čak i više od 80 posto.
S obzirom na preporuke da se ostane kod kuće i što manje izlazi, došlo je do rjeđih posjeta prodavaonicama s jedne strane i rasta košarice s druge strane. Očekivano, jer su kupci počeli odlaske u prodavaonice pomnije planirati te koristiti za veće kupnje i stvaranje zaliha. Vezano na to došlo je i do porasta u određenim kategorijama, pa smo tako bilježili rast prodaje osnovnih namirnica, namirnica za pripremu jela, smrznute i konzervirane hrane. I prije pandemije počeli smo snažnije razvijati segment „to go“, a njegova je popularnost u pandemiji dodatno narasla te ćemo na njega i dalje stavljati naglasak.
I u godinama prije pandemije na maloprodajnom tržištu bio vidljiv trend svojevrsnog povratka formata malih kvartovskih dućana. Kakva su Vaša iskustva i strategija u tom kontekstu?
- Da, kvartovske su prodavaonice prije pandemije bile popularnije nego danas, a razlog tomu možemo potražiti u onome što smo upravo spomenuli – vladao je drugačiji lifestyle, kupci su kupovali češće i impulzivnije. Pandemija nas je promijenila i potaknula da posjet prodavaonici pomnije planiramo i koristimo za snabdijevanje svim što u tom trenutku i nadolazećim danima smatramo potrebnim. To je dovelo i do rasta košarice i taj trend primjećujemo i danas, no vjerujem da će se situacija vratiti na staro nakon što pandemija završi.
U Konzumu razvijamo nekoliko formata prodavaonica upravo zato što znamo da naši kupci imaju različite preferencije i životne stilove te pripadaju različitim generacijama, stoga se i na taj način trudimo udovoljiti njihovim željama i potrebama kako bismo im ostali prvi izbor.
Nedavno je na domaće tržište ušao novi diskonter, a u segmentu manjih dućana provodi se svojevrsna konsolidacija na području primorske Hrvatske. Kakva predviđate buduća kretanja na tržištu?
- U središtu je našeg uspjeha zadovoljan kupac i sve su naše aktivnosti usmjerene na ostvarenje tog zadovoljstva. Baš kao što se i svijet promijenio, promijenile su se i navike, želje i potrebe kupaca na koje u Konzumu nastojimo svakodnevno odgovoriti. Vjerujemo da će kupci nastaviti cijeniti domaću proizvodnju te će naš fokus i dalje kontinuirano biti na suradnji s domaćim dobavljačima kako bismo nastavili nuditi najbolje s hrvatskih polja i OPG-ova te podržali razvoj domaćeg gospodarstva.
Novim životnim stilovima neprestano prilagođavamo i asortiman pa naglasak stavljamo na posebne kategorije proizvoda, već spomenuti asortiman „to go“ te, naravno, internetsku prodavaonicu u kojoj planiramo i dalje biti predvodnik kad je riječ o kvaliteti i širini ponude te izbora mogućnosti dostave i preuzimanja proizvoda.
Kvaliteta je i dalje kupcima iznimno važna, a mi ovogodišnjom kampanjom „Voće i povrće nas pokreće“ stavljamo naglasak na važnost pravilne prehrane s fokusom na voće i povrće kao temelj zdravih prehrambenih navika. Tijekom godine nas očekuje još jedan velik edukativni projekt koji će sigurno izazvati velik interes kupaca, osobito onih mlađih. Velike napore ulažemo i u doprinos zaštiti okoliša, osobito u području smanjenja plastike, pa tako neprestano radimo na širenju asortimana ekoloških vrećica i torbi kao alternative jednokratnim plastičnim vrećicama.
Spremno dočekujemo i porast cjenovne osjetljivosti kupaca izazvan padom kupovne moći. Prošle smo godine u suradnji s dobavljačima snizili redovne cijene više od 1.000 proizvoda, artikala iz različitih kategorija koje smo tako učinili kupcima još dostupnijima. Riječ je o godišnjem ulaganju u iznosu od oko 70 milijuna kuna u koje je uključeno više od 140 naših dobavljača s proizvodima koje svi mi redovito koristimo i kupujemo. Siguran sam da smo na taj način dodatno olakšali svakodnevicu kupcima, osobito u vrijeme koje je za sve nas posebno izazovno, te da su nas ponovno prepoznali kao mjesto na kojem dobivaju najveću vrijednost za svoj novac. Nastavljamo i dalje s povoljnim ponudama, među kojima su akcije u našim katalozima, redovne kratkotrajne akcije i dodatne mogućnosti štednje zahvaljujući kojima svaki tjedan imamo više od 3.500 proizvoda na akciji. Raste i program vjernosti MultiPlusCard koji korisnicima donosi posebne pogodnosti i uštede, a našim starijim sugrađanima svaki mjesec omogućavamo da ostvare popust od 10 posto na ukupnu kupnju.
Budućnost vidimo i u robnim markama, kojima kupci sve više vjeruju, ali od njih i sve više očekuju. Uostalom, kontinuiran porast udjela privatnih marki vidljiv je na svim tržištima Europske unije, ponajprije zahvaljujući neprestanim inovacijama u razvoju privatnih marki koje trgovcima omogućuju odgovor na potrebe kupaca, uz brz plasman proizvoda na tržište. Naše su robne marke izrazito dobro prepoznate i cijenjene kod kupaca i to nam je motivacija u njihovom daljnjem razvoju, s naglaskom na kvaliteti i prepoznatljivosti. I u području razvoja privatnih marki prednost dajemo domaćim proizvođačima gdje god je to moguće, a na temelju informacija i sugestija kupaca potičemo domaće proizvođače na daljnja ulaganja i razvoj pa tako stvaramo win-win situaciju.
U Konzumu smo snažno orijentirani na digitalizaciju i digitalnu transformaciju podjednako u procesima vidljivima kupcima i onima „iza kulisa“, koji nam omogućavaju veću efikasnost, kvalitetniji odnos s kupcima, bolje poznavanje njihovih navika i preferencija i, u konačnici, bolje poslovne rezultate.
Mislim da o kretanjima na tržištu ne možemo govoriti, a da se ne dotaknemo područja poslovne i društvene odgovornosti koje je kupcima nove generacije izrazito bitno kad je riječ o davanju povjerenja i iskazivanju preferencija. Društveno odgovorno poslovanje podrazumijeva organizacijske i logističke izazove, no svjesni smo da pravog napretka nema bez održivog ponašanja te takav način poslovanja smatramo neizostavnim za dobrobit kompanije i svih njezinih dionika. Zato sam jako ponosan što smo, čak i u trenucima suočavanja s globalnom krizom neviđenih razmjera, nastavili s aktivnostima i donacijama kojima kontinuirano pomažemo najosjetljivijim skupinama. Titulu Najdonatora ponijeli smo i prošle godine, treći put zaredom, a uz to smo po prvi put proglašeni i najvećim pojedinačnim donatorom hrane pred istekom roka trajanja te ćemo u tom području nastaviti davati svoj maksimum.
Poznato je da su 4 ljetna mjeseca zbog turističke sezone iznimno bitna za poslovanje Konzuma. Kakva su Vaša očekivanja od ovogodišnje sezone?
- Rezultati koje ostvarimo u sezoni imaju jako velik utjecaj na ukupno poslovanje Konzuma pa su izostanak turista prošle godine, kao i zatvaranje HoReCa kanala, ostavili velik trag na našim poslovnim rezultatima. Jako je teško predvidjeti kako će ovogodišnja sezona izgledati, ali mi se za nju pripremamo računajući na to da će je biti. Naravno, riječ je o vrlo opsežnim i zahtjevnim operacijama, no mi moramo biti spremni na svaki scenarij. Tako smo dosad isplanirali potreban broj sezonskih radnika te odredili lokacije na kojima ćemo provesti nova zapošljavanja ili preusmjeriti zaposlenike iz prodavaonica u kontinentalnoj Hrvatskoj. Krenuli smo u rezervaciju smještaja i dodatnih potrebnih vozila za radnike, a u tijeku su i pripreme asortimana i prodavaonica za sezonu.
Sasvim je izvjesno da se predsezona neće dogoditi u nekom značajnom opsegu, no cijepljenje bi ipak moglo omogućiti bolju postsezonu. Odlični rezultati koje smo ostvarili za ovaj Uskrs ulijevaju nam optimizam pa se nadamo da ćemo imati i sezonu – sigurno ne na razinama na koje smo naviknuli, ali barem u nekom manjem opsegu.
Imate li problema s privlačenjem i zadržavanjem kvalificirane radne snage?
- U 2020. godini primijetili smo da se fluktuacija radnika stabilizirala u odnosu na 2019., pri čemu smo svjesni da je na takav pozitivan trend najvećim dijelom utjecala pandemija. Važno je istaknuti da od svih trgovačkih lanaca u Hrvatskoj, Konzum ima najveći broj zaposlenika, preko 11.000, s tim da je prosječni radni vijek u Konzumu 11 godina, a više od 600 zaposlenika ima 30 i više godina staža provedenog kod nas. Ipak, neprestano smo otvoreni za zapošljavanja novih kolegica i kolega te kontinuirano radimo na poboljšanju uvjeta rada, kao i na izgradnji kolektiva prepoznatljivog po međusobnom poštovanju i kolegijalnosti.. Čak 68 posto zaposlenika steklo je 5 ili više godina staža u Konzumu. Više od 70 posto zaposlenih su žene, a pritom se gotovo 1.300 žena nalazi na voditeljskim pozicijama, čineći Konzum svijetlim primjerom poduzeća u kojem svi zaposlenici imaju jednake mogućnosti napredovanja i gdje se cijeni energija, intuitivnost i kreativnost kojima žene unaprjeđuju poslovanje. Zanimljivo je i da žene u Konzumu drže 70 posto svih voditeljskih pozicija i 84 posto svih voditeljskih pozicija u maloprodaji, a upravljaju i nekim odjelima koji su u javnosti percipirani kao „muški“, poput Sektora svježeg mesa, Sektora poslovne podrške ili Logističko-distributivnog centra.
Nedavno smo sklopili i novi Kolektivni ugovor nakon uspješnih dogovora sa Sindikatom trgovine Hrvatske kojim su napravljeni dodatni pomaci po pitanju prava radnika, a zadržana su i sva ranija prava. Naši zaposlenici imaju brojne pogodnosti poput korištenja dodatnog zdravstvenog osiguranja, isplate potpore za novorođenče, isplate jubilarne nagrade, posebnih pogodnosti za sezonske radnike, korištenja slobodnog dana kad im dijete kreće u osnovnu školu te drugih. Redovito im se omogućava i razvoj kroz interna osposobljavanja i edukacije. U protekloj smo godini svim zaposlenicima isplatili božićnicu, uskrsnicu i regres, a u znak zahvalnosti na ogromnom trudu u razdoblju pandemije više od 9.000 zaposlenika koji rade u prodavaonicama, online prodavaonici, skladištima, Velpro centrima te prijevozu u lancu opskrbe dobilo je dodatak za posebne okolnosti na radu od 15 posto po odrađenom satu. Na taj način, osiguravanjem kvalitetnih uvjeta rada i podržavanjem kolegijalne i poticajne radne atmosfere, nastojimo biti prepoznati na tržištu rada kao što poželjniji poslodavac kako bismo privukli najmotiviranije i najkvalitetnije radnike.
Ima li Konzum planova za daljnje širenje svoje mreže i ako ima, u kojim predjelima i u kojim formatima?
- Apsolutno da, u ovoj godini planiramo nastaviti otvarati nove prodavaonice i preuređivati postojeće. U prošloj smo godini otvorili 6 novih prodavaonica i preuredili 7 postojećih, a pritom vodimo računa o unaprjeđenju iskustva kupnje, ali istovremenu i poštivanju potreba naših zaposlenika. Jedan je od primjera naša prodavaonica Konzum Kaptol koju smo preuredili prošle godine i koja je zahvaljujući posebnom uređenju i konceptu gotovo u cijelosti samoposlužna, u skladu s posljednjim trendovima.
Spomenuo sam i razvoj asortimana „to go“ koji postaje sve popularniji uslijed sve užurbanijeg stila života te ćemo svakako značajan dio asortimana temeljiti na tom konceptu. Prepoznajemo i važnost drugih specifičnih asortimana, poput proizvoda bez glutena. namirnica iz organskog uzgoja te drugih proizvoda namijenjenih kupcima s posebnim režimima prehrane ili specifičnim životnim stilovima, nastojeći tako posvetiti pažnju svakom kupcu i njegovim željama i potrebama. Svjesni smo da samo prilagodbom asortimana, formata i uloga naših prodavaonica možemo zadržati vodeću poziciju na tržištu.
Nedavno je dovršena vlasnička konsolidacija Mercatora u Fortenova Grupu. Kako Vi, kao čelnik Konzuma, gledate na tu transakciju i vidite li mogućnosti sinergija u poslovanju Konzuma i Mercatora u budućnosti?
Prijenos vlasništva Mercatora na Fortenova grupu dovela je do toga da je Grupa postala lider u jadranskoj regiji s najvećom mrežom trgovina i online prodaje na tržištima Hrvatske, Slovenije, Bosne i Hercegovine, Srbije i Crne Gore. Sigurno je da će pozitivno utjecati na naše još agilnije prilagođavanje novim okolnostima, procesima digitalizacije i promjenama u potrošačkim navikama te nam pomoći u učinkovitijem savladavanju izazova koji su pred nama. Očekujemo otvaranje novih mogućnosti korištenja sinergija, primjerice razvoju najboljih praksi, optimizacije nekih procesa i poboljšanja efikasnosti poslovanja, što će i Konzumu i Mercatoru omogućiti daljnji rast i razvoj.