U Deloitteovom istraživanju i analizi digitalnih funkcionalnosti i tržišne situacije hrvatsko digitalno bankarstvo općenito je kategorizirano kao 'kasni usvajači'.
S Reljom Markovićem, izvršnim direktorom za digitalne transformacije u Addiko banci, razgovarali smo o digitalizaciji bankarskog sektora, o digitalnim kreditnim procesima, o umjetnoj inteligenciji u bankarskim procesima te o financijskoj pismenosti građana.
Kakvi su trendovi u procesima digitalne transformaciji?
Digitalna transformacija je neizbježna i neophodna. Program Digitalna Europa na razini Unije s ukupnim proračunom od 9,2 milijarde eura u idućih sedam godina ima cilj oblikovati i podržati digitalnu transformaciju europskih društava i gospodarstava. Nekima će to ići jednostavnije i brže, a neke očekuju složeni procesi. Hrvatska je, na europskoj razini, još uvijek među manje uspješnim zemljama. No, potencijala imamo.
Možete li komentirati istraživanju Deloitte u kojem se navodi da u Hrvatskoj tehnološki sektor zaostaje te da banke ne nude otvaranje računa na daljinu?
Deloitteovo istraživanje i analiza digitalnih funkcionalnosti i tržišne situacije obuhvatilo je 39 država i preko 300 banaka, a hrvatsko digitalno bankarstvo općenito kategorizirano je kao 'kasni usvajači'. Ne mogu komentirati čitav bankarski sektor, ali za Addiko banku mogu reći da je već prije više od četiri godine krenula u sustavni proces repozicioniranja u modernu i inovativnu banku, a u tom zahtjevnom procesu je digitalna transformacija odigrala ključnu ulogu. Početkom 2019. godine otvorena je Virtualna poslovnica koja je osim otvaranja računa na daljinu omogućila i potpuno online odobravanje i isplatu kredita, za što smo iste godine osvojili nagradu za najbolju europsku inovaciju bankarskog proizvoda, odnosno usluge. Nakon skoro dvije godine, još uvijek smo jedina banka na hrvatskom tržištu koja svim zainteresiranima nudi potpuno digitalan proces odobravanja i isplate kredita online bez potrebe dolaska u banku, a nedavno nas je i Hrvatska udruga za umjetnu inteligenciju svrstala među rane usvajače unutar prvog hrvatskog AI registra.
Kako umjetna inteligencija mijenja bankarsku industriju?
Umjetna inteligencija je zanimljiva bankarskoj industriji jer omogućuje bankama da budu još učinkovitije, a već vidimo neka konkretna područja primjene, primjerice u identifikaciji potencijalno sumnjivih transakcija pri autorizaciji. To bi kod online transakcija, uz povećanje sigurnosti, svakako doprinijelo i boljem korisničkom iskustvu. Prilično je izvjesno da ćemo u nadolazećim godinama vidjeti više takvih primjena.
Koje ste koncepte u tom smislu razvili i jesu li korisnici zadovoljni?
Naši su korisnici zadovoljni i jednako važno, zadovoljni su i naši zaposlenici. Predvodnik digitalne transformacije na našem bankarskom tržištu upravo zbog svojih ljudi, a tek onda tehnoloških procesa, koji su podrška.
Zadovoljstvo korisnika pokazuje dvostruko više isplaćenih kredita u Virtualnoj poslovnici u 2020. godini, u odnosu na prošlu godinu. Pritom se ne radi samo o zadovoljstvu naših klijenata, već i klijenta drugih banaka jer je Virtualna poslovnica Addiko banke jedino mjesto na kojem je klijentima svih banaka u Hrvatskoj omogućen proces odobravanja kredita uistinu potpuno online.
Prema broju zaprimljenih zahtjeva za kredit Virtualna poslovnica u prosjeku pokriva čak sedam prosječnih fizičkih poslovnica, a dostupna je apsolutno svima. Čak 85 posto virtualnih posjeta odvija se preko mobilnih uređaja, što znači da su korisnicima nije problem koristiti bankovne usluge u pokretu, čak kada se radi o zahtjevima za kredit.
Imate i rješenje razvijeno u suradnji s FINA-om vezano za preuzimanje e-potpisa. O čemu se radi?
Našim je korisnicima u Virtualnoj poslovnici omogućeno udaljeno elektroničko potpisivanje dokumenata pomoću FINA - Financijska agencija digitalnih certifikata u oblaku. Tako smo postali prvo hrvatsko poduzeće koje je prošlo opsežnu reviziju prema europskim normama i zadovoljilo sve uvjete propisane za registracijske urede pružatelja usluga povjerenja. Video identifikaciju korisnika Virtualne poslovnice sada provodi Kontakt centar Addiko banke, a na temelju te identifikacije Fina im izdaje digitalni certifikat, koji koriste za potpisivanje svih potrebnih dokumenata u Virtualnoj poslovnici. Ta je revizija za udaljenu video identifikaciju po prvi puta provedena i u Fini, tako da smo zajedno postavili neke nove standarde poslovanja. Korisnici naših usluga Fininim certifikatom mogu raspolagati i izvan Virtualne poslovnice te digitalno potpisivati vlastite dokumente koristeći Fininu platformu ePotpis u oblaku.
Koliko su digitalni kreditni procesi razvijeni i koliki je potencijal takve vrste usluge u bankarskom sektoru?
Čitav proces sada se odvija kroz tri jednostavna koraka: unos podataka, video identifikaciju te udaljeno potpisivanje dokumenata, a isplata kredita je u istom danu ili najkasnije sljedećeg radnog dana.
U pozadini se nalaze isti visoko automatizirani procesi koji se koriste prilikom obrade kreditnog zahtjeva u fizičkoj poslovnici, a koriste se najbolje sigurnosne prakse, u čemu banke imaju dosta iskustva kroz godine online bankarstva. Potencijal je velik. Prema Hendalovom istraživanju, najveći porast u digitalnom korištenju u Hrvatskoj za vrijeme pandemije doživjele su upravo bankarske usluge – čak 72 posto ispitanika je u najvećoj mjeri digitalne kanale koristilo za usluge banaka, a 97 posto ispitanika izjasnilo kako planiraju nastaviti s pojačanim korištenjem digitalnih usluga i nakon pandemije. Porast u korištenju digitalnih usluga je potencijal ove krize.
Kakva je budućnost bankarskog sektora s obzirom na kriptovalute?
Kriptovalute ne ovise o monetarnim politikama država ni poslovnim bankama. Njima se trguje na izuzetno nestabilnim tržištima, gdje uz mogućnost brze zarade isto tako postoji i mogućnost brzog gubitka i to u sustavu gdje ne postoji nikakva zaštita potrošača. Zbog toga trenutno ne vidim kriptovalute kao podobne za osnovno ulaganje, a posebno ne ulagačima koji nisu upoznati s pozadinom različitih kriptovaluta i tržišta. Tu naravno ne govorim o Blockchain tehnologiji općenito, koju smatram izuzetno zanimljivom.
Raste li financijska pismenost hrvatskih građana?
Financijska pismenost nažalost nije na visokoj razini kao informatička, iako je u blagom porastu. Prosječna ocjena financijske pismenosti građana Hrvatske, koju je prošle godine testirala Organizacija za ekonomsku suradnju i razvoj, iznosi 12,3 od ukupno 21 boda ili 59 posto, u odnosu na 56 posto iz 2015. godine. Financijska pismenost je iznimno važna za donošenje što boljih financijskih odluka u životu, što je posebno važno tijekom kriznih razdoblja.
Jesu li svjesni važnosti ulaganja u digitalnu transformaciju u odnosu na konzervativnost bankarskog sektora?
Bankarstvo se jako promijenilo unatrag 10, ili čak pet godina. Razvoj tehnologije potaknuo je banke na promjene jer su korisnici to tražili. Addiko nije pasivni promatrač, već digitalni transformator u rješenjima za korisnike, postavljamo trendove i radimo na financijskom opismenjavanju. Riješili smo se konzervativnog ogrtača i bez njega lakše i brže grabimo prema razvoju rješenja sutrašnjice.