“Upomoć, ne želim voucher za otkazani let, ali mi aviokompanija ne nudi opciju povrata novca niti mi se javljaju na telefon...”
Tako je, otprilike, glasio sadržaj većine mailova koje sam proteklih dana zaprimila od ljutitih čitatelja kojima su zračni prijevoznici, zbog pandemije, bili otkazali letove, a potom ih ostavili na suhom.
Evo nekih od najčešćih scenarija kojima su putnici bili izloženi nakon otkazivanja.
Aviokompanija bi ih uputila da putem internetskih stranica automatski zatraže povrat novca, ali bi ih poveznica potom vodila isključivo do opcije odabira vouchera, koji u mnogim slučajevima uopće nisu željeli.
Ili bi povrat novca odlučili zatražiti telefonski, ali se na tim linijama tjednima nitko ne bi javljao.
A onima koji bi se na kraju odlučili za prihvaćanje vouchera umjesto novca, formalno-pravni proces trajao bi toliko dugo da bi na kraju izludjeli.
Posljedice toga osjetile su se i na povećanom broju upita koje ovih dana zaprima Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo, kao tijelo nadležno za provođenje postupka zaštite prava putnika u zračnom prijevozu.
Veći broj prigovora
Prema podacima koje su nam poslali, u prvih pet mjeseci ove godine zaprimili su 199 prigovora koji se odnose na duže kašnjenje, otkazani let i uskraćeni ukrcaj, a zanimljivo je da je, pandemiji usprkos, broj prigovora ove godine u odnosu na prošlu za 70 manji, iako iz ovog tijela ne dostavljaju pojašnjenje zašto.
Koliko se tih prigovora odnosi na problematiku s voucherima iz agencije ne otkrivaju, no činjenica je da dobar dio putnika nije informiran kome se u takvoj situaciji može žaliti pa mnogi vouchere prihvaćaju bez svijesti da to nikako nisu dužni napraviti.
Dapače, prema preporukama koje je objavila Europska komisija, aviokompanije koje su tijekom pandemije otkazale letove putnicima, umjesto povrata novca, imaju pravo ponuditi voucher, no Komisija inzistira da njegovo prihvaćanje mora biti dobrovoljno, što znači da nitko nije u obvezi odustati od povrata novca.
Preporuka je pritom da aviokompanija, ako putnike baš žele stimulirati da radije odaberu voucher, taj oblik povrata putnicima naprave i znatno privlačnijima - recimo, da im ponude voucher u većem iznosu od plaćenog, dopuste prijenos na drugu osobu ili uslugu unutar iste kompanije ili pak produlje rok njegove valjanosti - no nikako nije dopušteno odbijati napraviti povrat novca, ovisno o tome kakvu opciju putnik radije odabere.
Pa ipak, preporukama usprkos, dobar dio aviokompanija, navode u jednom radu znanstvenici Darko Prebežac i Sara Melkić, po izbijanju pandemije pribjegli su manipulaciji s pravima putnika komunicirajući im isključivo opcije koje bolje odgovaraju operaterima, a nemaju baš puno veze s potrošačkom logikom.
Primjerice, mnogi su putnicima davali iznimno kratke rokove za preuzimanje vouchera ili su ih na stranicama za refundaciju preusmjeravali isključivo na odabir vouchera.
Nedefinirana praksa
“To korištenje pasivno-agresivne metode i svojevrsna ucjena imali su svrhu potpuno demotivirati putnike u borbi za prava koja im pripadaju”, stoji u članku u kojem se upozorava da su, pored loše komunikacije, zračni prijevoznici bili vrlo neažurni po pitanju rješavanja zahtjeva, a mnogi su pokušali u potpunosti izbjeći situaciju u kojoj moraju vratiti novac, na način da uopće nisu htjeli otkazivati letove s obzirom je praksa EU u slučaju neotkazanih letova nedefinirana.
Bilo kako bilo, za potrošače je važno znati da ih aviokompanije ne mogu prisiliti da odustanu od prava na povrat novca i da nikakva pandemija ne može izbrisati ono što im po zakonu pripada.
Stoga, osigurava li kompanija isključivo voucher, a automatizirani ili bilo kakav drugi povrat novca uopće ne nudi kao opciju, pravo je potrošača prijevozniku uputiti prigovor na koji je dužan odgovoriti u roku od 30 dana.
Niste li odgovorom zadovoljni ili on uopće nije stigao, sljedeći korak je pisanje prigovora regulatoru države iz koje je let trebao biti započet, a u slučaju Hrvatske to je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo.
Doduše, iz nje poručuju da u uvjetima pandemije za rješavanje prigovora primjenjuju produljeni rok od šest mjeseci, ali i to je bolje nego sjediti prekriženih ruku.
Preporuke Europske komisije u vezi vouchera:
- njegovo prihvaćanje treba biti dobrovoljno
- treba biti zaštićen od nesolventnosti
- vrijednost treba biti minimalno 12 mjeseci
- ako ga ne žele, putnici bi trebali imati rok od 12 mjeseci od izdavanja vouchera za traženje povrata novca, a aviokompanije novac trebaju vratiti po isteku njegove valjanosti
- aviokompanije bi trebale izvršiti povrat novca
Imate prijedlog za Veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.