Primjena novih tehnologija predstavlja izazov kako za državu tako i za industriju.
Uspješnost provedbe projekata digitalne transformacije je relativno skromna, na oko 30 posto ovisno o industriji. No, iako nismo potpuno sigurni koji su sastojci ključni za uspješnu digitalnu transformaciju, njezine obrise već vidimo.
Pred nama je velika društvena promjena koja u prvi plan stavlja pojedinca i njegove potrebe, a to će se odraziti i na ulogu države.
BESPLATNO: Preuzmite drugi broj magazina Startup Report - mapirali smo najaktivnije startup hubove u Hrvatskoj!
⊕⊕
Drugu godinu zaredom sustav e-Građani ubrzano raste i, zahvaljujući agilnom pristupu, nudi sve kvalitetnije usluge građanima. Dio je to šire priče o tome kako smo u državi primijenili znanje na koje se oslanjaju startupi.
Mnogi će odmahnuti rukom i reći kako je to nemoguće. Država i startupi nemaju ništa zajedničko. Pa možda i nije baš tako. Spaja ih - agilno.
Kao u startupa
Očito je da digitalna rješenja koja svakodnevno koristimo vode hiperpersonalizaciji koja se zasniva na korisničkom iskustvu i našim preferencijama. Prikupljanje povratnih informacija od građana, korisnika, zaposlenika i partnerskih organizacija postala je praksa koja otvara prostor inoviranju i kreiranju novih proizvoda i usluga.
Dva bitna elementa koji odlikuju sve uspješne startupe.
Kad smo prije tri godine počeli s edukacijama, testiranjem i primjenom agilnog načina rada u Vladi, takav pristup u državnoj upravi bio je novina. Procesi su bili usmjereni na potrebe većine građana.
Komunikacija države prema njima odvijala se jednosmjerno i nisu postojali mehanizmi prikupljanja informacija koji bi poticali "učenje" o nama, o našim proizvodima i javnim uslugama u sustavu.
Sva rješenja tada su bila odraz institucionalnog pogleda. No, još važnije, nisu postojali svijest o potrebi promjene načina rada i mehanizam kojim bi se to postiglo.
Zapitala sam se možemo li mi u javnoj upravi početi promišljati rješenja za kompleksne probleme kao što to rade startupi primjenom agilnog pristupa.
Moramo li se pritom fokusirati isključivo na proizvod ili agilan pristup možemo primijeniti i na rješavanje reformskih ciljeva?
Otvoreni sastanci
U Vladi smo se odlučili za metodologiju Problem Driven Iterative Adaptation (PDIA) koja se zasniva na temeljitoj analizi zatečene situacije i na procesu učenja do kojega dolazi iteracijama rješenja koja su razvijaju u suradnji s korisnicima. Uz podršku predsjednika Vlade, uspostavila sam dva agilna tima s dva različita zadatka. Jedan je dobio zadatak kreirati novi "proizvod", bolje e-Građane, a drugi je bio reformskog karaktera, u zdravstvu.
Prvi je tim trebao odgovoriti na pitanje kako će u budućnosti izgledati komunikacija građana s državom. Prvih nekoliko mjeseci sastajali smo se jednom tjedno i analizirali sve načine na koje je država tada komunicirala s građanima.
Odmah su se nametali brzi odgovori i rješenja.
Ovdje se možete predbilježiti na jedinstveni newsletter o startupima
⊕⊕
Ustrajno sam inzistirala na prikupljanju podataka, razgovaranju i bilježenju svega što smo naučili iz poduzetih aktivnosti, o sustavu, procesima, državnim zaposlenicima, građanima i nama samima.
Agilnom timu su se često, u radu, pridruživali i kolege iz drugih ministarstava.
Sastancima su redovito prisustvovali i državni tajnici. Sve je to pozitivno utjecalo na motivaciju članova, na sučeljavanje mišljenja i međusobno uvažavanje. Nakon prvih nekoliko mjeseci analize nismo mogli naći niti jedno opravdanje da nadograđujemo postojeće kanale komunikacije zato što niti jedan kanal nije predstavljao podlogu za sveobuhvatno rješenje budućnosti.
Trebalo je definirati novu viziju.
Ključ u novoj viziji
Odlučili smo u fokus nove vizije postaviti građanina, tj. fizičku osobu, kao pokretača svake životne aktivnosti.
Zapitali smo se kako bi sustav izgledao kada bi nas raspoznavao po našem OIB-u koji svaki građanin ima i dodjeljivao nam prava ovisno o našem trenutačnom, aktualnom statusu (roditelj maloljetnog djeteta, zaposlenik, poslodavac i sl.).
U tom je trenutku ta hipoteza bila revolucionarna.
Bila je revolucionarna jer su do tog trenutka sve digitalne usluge bile napravljene iz institucionalne perspektive i korisnička perspektiva nije postojala.
Agilni pristup stvorio je novu priliku za javnu upravu, jedno logično, ali smiono rješenje.
Prva iteracija redizajna sustava e-Građani, koja sad sadrži ključne informacije i usluge u državi te zamjenjuje prijašnja četiri kanala, objavljena je u svibnju 2021. godine.
Dva mjeseca poslije Vlada je usvojila "Standarde javnih e-usluga u RH", prvi dokument kojim je u državnoj upravi uveden termin korisnička perspektiva.
Agilnim pristupom, fokusiranim na korisnika, sustav e-Građani povećao je broj korisnika za 47 posto u godinu i pol te danas ima 1,6 milijuna korisnika i nastavlja s rastom.
Veliki pomak u zdravstvu
Paralelno je drugi agilni tim analizirao ograničeni uspjeh e-Nalaza i e-Uputnica u zdravstvenom sustavu. Ti su sustavi trebali digitalizirati proces naručivanja u bolnice i izdavanje nalaza.
No, njihovo je korištenje po bolnicama bilo neujednačeno.
Primjenjujući istu metodologiju, analizirali smo statističke podatke svih tijela u zdravstvu, od bolnica preko HZZO-a i HZJZ-a do Ministarstva.
Upitnikom i intervjuima prikupili smo povratne informacije od liječnika i pacijenata.
Otišli smo i korak dalje.
Boravili smo s medicinskim sestrama na prijemnim šalterima.
Pratili smo s kakvim se izazovima susreću u radu, proučavali zahtjeve koje pred njih postavljaju pacijenti te kako na njih reagiraju i u kojoj se mjeri oslanjaju i koriste softver.
Promatrali smo kako liječnici koriste bolnička i nacionalna informatička rješenja. Konačno, razgovarali smo i s isporučiteljima softverskih rješenja.
Nakon osam mjeseci rada svoje smo nalaze pretočili u pisani prijedlog pet brzih intervencija koje su rezultat iteracija u direktnom radu s korisnicima sustava.
U listopadu 2020. godine agilni pristup ovdje je doveo do ukidanja obveze tiskanja 13 milijuna papirnatih uputnica godišnje.
Rješenje za kompleksne probleme
U oba tima agilna je metoda omogućila lakše savladavanje prepreka u propitivanju već dobro uhodanog sustava.
Dugotrajni problemi više nisu predstavljali nepremostive prepreke, a predložena rješenja su uspješna jer su usidrena u korisničkom iskustvu.
Agilni je pristup, k tome, u državnu i javnu upravu donio polet i zanos koji postoji u startupima.
Pokazalo se da u društvu koje diše digitalno ima prostora da država u rješavanju kompleksnih izazova diše agilno.
* Ivana Vukov je posebna savjetnica predsjednika Vlade Republike Hrvatske i voditeljica Vladinih agilnih timova
** Kolumna Ivane Vukov objavljena je u novom broju magazina STARTUP REPORT 2022 Q2 kojeg možete preuzeti u digitalnoj verziji (PDF) i slobodno shareati s prijateljima preko WhatsAppa, Vibera, Discorda, LinkedIna, Slacka pa i maila.
Istražite » sve kolumne naših digitalnih kolumnista «
BESPLATNO: Preuzimite novi broj magazina STARTUP REPORT 2022 Q2
O STARTUP REPORTU
Ovdje možete pročitati opširnije o magazinu Startup Report i pretplatiti se na newsletter