Sjećate li se koja je bila prva teretana, knjižnica ili udruga čiji ste postali član? Vjerojatno ne. A znate li koliko kartica programa vjernosti trenutno posjedujete? Vjerojatno ne. Bez brige, niste jedini. No, što su zapravo te male kartice, a u današnje digitalno doba, sve češće i mobilne aplikacije za kojima smo toliko ludi? Dosta često nismo niti sigurni za što nam služe i kako funkcioniraju, a da ne govorimo kako uopće ne znamo od kuda one u našim životima. To je zanimljiva priča, program vjernosti u svijetu postoji već tri stoljeća, u Hrvatskoj se prvi put pojavljuje tek 2000 -ih.
Pojava prvih oblika loyalty programa
Iako su prvi oblici programa vjernosti nastali još u 18. stoljeću, pravu revoluciju doživjeli su tek sredinom 19. stoljeća. Ideja o nagrađivanju kupaca za njihovu vjernost te konstantno motiviranje za ponovni povratak u trgovinu, ubrzo je postala glavna okupacije svih trgovačkih lanaca u SAD-u. Vođeni novim trendom, brojni trgovački lanci počeli su izdavati bakrene kovanice kao nagradne kupone za one najvjernije kupce. No, kako su godine prolazile, veliki igrači zaključili su da je njihova izrada preskupa i neisplativa. Upravo iz tog razloga, 1896. godine američka kompanija Sperry & Hutchinson krenula je tiskati svojevrsne poštanske markica, poznatije kao S&H Green Stamps. Markice su funcionirale slično kao i današnje naljepnice koje s vremena na vrijeme možemo vidjeti u trgovinama. Prilikom kupnje, ovisno o iznosu računa, kupac bi dobio određeni broj markica koje bi lijepio na karton i zamijenio za proizvod ili popust. Zbog svoje praktičnosti i jeftine izrade, markice su ubrzo zamijenile kovanice te su postale toliko popularne da je S&H u jednoj godini izradio čak tri puta više markica od američke pošte.
Početkom prošlog stoljeća brojne kompanije, kako bi ugušile konkurenciju, pokušale su osmisliti neke nove oblike nagrađivanja. Markice su tako nakratko postale dio povijesti, a zamijenili su ih printani kuponi na kutijama. Pionir takvog oblika nagrađivanja bio je Betty Crocker, a njegov program zadržao se sve do 2006. godine. Upravo je ovaj brend dodataka za slastice 1929. godine kupcima počeo nuditi kupone koje bi potom mogli zamijeniti za odabrane proizvode iz njihovog nagradnog kataloga.
Od bakrenih kovanica, preko markica i printanih kupona, kreativnost kompanija rasla je iz godine u godinu, a svoj vrhunac programa nagrađivanja doživio je 1981. godine unutar aviokompanija. Upravo je te godine američki zračni prijevoznik,American Airlines, koji danas u svojoj floti broji oko 600 zrakoplova, a usluge prijevoza pruža za više od 270 destinacija diljem svijeta, na tržište izbacio program vjernosti pod nazivom AAdvantage. Riječ je o takozvanom „frequent flyer” programu putem kojeg putnici umjesto bodova sakupljaju prijeđene milje. Za svaki dolar koji potroše na kartu dobiju po pet milja koje potom mogu mijenjati za jeftinije ili potpuno besplatne avionske karte. Inače, frequent flyer program i danas se smatra jednim od najboljih i najmodernijih modela loyalty programa zbog čega ga trenutno u svijetu koristi veliki broj aviokompanija, hotelijera, privatnih zdravstvenih ustanova i rent-a-car kuća.
Digitalzacija programa vjernosti
Danas, tri desetljeća kasnije, tehnološki napredak kompanijama i brendovima omogućio je kreiranje novih, inovativnih oblika loyalty programa. Tako sada sve veći broj trgovaca tradicionalne kartice, postepeno mijenja za programe moderne ere, odnosno mobilne aplikacije. Primjera radi, jedan od najuspješnijih takvih programa upravo je Starbucks Stars program, istoimenog američkog lanca kafeterija. Unutar tog programa korisnik za svaki potrošeni dolar dobije po jednu zvjezdicu. Kada sakupi određeni broj zvijezda, može ih zamijeniti za besplatno piće u trgovini.
Najveću inovaciju u pogledu digitalnih oblika loyalty programa kod nas je nedavno na tržište plasirala INA. Putem svog jedinstvenog programa „INA Loyalty” nagrađuju vjernost kupaca nudeći im popuste na gorivo, uzbudljive nagrade, pogodnosti i posebne promocije.
Brojne pogodnosti
No, kako cijeli program zapravo funkcionira? Prije svega, kako bi se kupac uključio u program mora preuzeti INA Loyalty aplikaciju putem internetske stranice www.inaloyalty.hr ili tiskane pristupnice na Ininom maloprodajnom mjestu. Sudjelovanjem u programu, bodovi se dobivaju za svaku litru kupljenog goriva i za gotovo svaku kunu potrošenu na proizvode ili usluge na Ininim maloprodajnim mjestima, s time da novi korisnik odmah u startu dobiva 50 bodova na svoj Loyalty račun. Osim početnih bodova, kupci odmah postaju članovi statusa Blue i INA ih časti kavom, a nakon prve kupnje goriva stiže i kupon s 15 lipa popusta po litri Class Plus goriva koji mogu iskoristiti pri sljedećoj kupnji.
Daljnjim sakupljanjem bodova, kupci mogu mijenjati statuse i dobiti pristup različitim pogodnostima statusa Blue, Silver, Gold ili VIP. Primjerice, kada dosegnu Silver status kupce uz sendvič ili hotdog dobrodošlice očekuju popusti na goriva i auto kozmetiku. Tako, za Class Plus goriva uz Silver status korisnici dobivaju popust od 10 lipa po litri, odnosno 5 lipa po litri za standardna goriva, te 15 posto popusta na auto kozmetiku. Prikažemo li sniženja u Gold paketu tada brojke izgledaju još i bolje – Class Plus goriva niža su za 15 lipa po litri, standardna goriva 10 lipa. Osim brojnih pogodnosti u kojima korisnik može uživati tokom cijele godine za razliku od ostalih programa, INA Loyalty program svoje klijente ne bombardira nepotrebnim newsletterima. Dapače, vijesti koje korisnicima aplikacije dolaze mogu biti i personalizirani ako oni to sami dozvole, odnosno INA će svakoj osobi slati samo one obavijesti o popustima na proizvode i usluge koje učestalo koriste dok će izazove kreirati prema navikama svakog kupca.