HRT-ova emisija "Potrošački kod" slavi dvadesetu godišnjicu emitiranja. Povodom obilježavanja njegova jubilarnoga rođendana, s voditeljicom te idejnom začetnicom emisije Sanjom Smiljanić Grubišić porazgovarali smo o njenim počecima, temama koje su imale jak odjek u društvu te reakcijama gledatelja. Odgovorila nam je, među ostalim, i misli li da se položaj potrošača poboljšao, koliko su potrošači spremni boriti se za svoja prava te kakvu suradnju emisija ostvaruje s državnim institucijama i udrugama potrošača. Za kraj nam je otkrila i na čemu će emisija u budućnosti držati fokus te koje si ciljeve postavlja.
Čestitke za dvadeset godina ‘Potrošačkog koda‘. Možete li se prisjetiti kako je emisija nastala? Kako su izgledali njeni počeci? Kako je originalno zamišljena?
Hvala na čestitkama. Moram priznati da sam ponosna na ovu dvadesetu obljetnicu, ali i na svaku do sada. Kao mlada novinarka često sam na terenu susretala nezadovoljne ljude koji su tražili pomoć kako bi riješili probleme iz svakodnevnog života. Kad bi se obraćali institucijama nitko ih nije htio saslušati, a kamoli istražio njihov problem. Tada sam dobila ideju da bih mogla napraviti emisiju koja bi se bavila isključivo problemima gledatelja, ali i rješenjima. Šefovi su pozitivno reagirali na moju ideju, no u početku su mi dali "stidljive" dvije emisije mjesečno. Nakon prve sezone emitiranja, sada već davne 2005. godine krenuli smo u tjednom ritmu jer gledatelji su bili ti koji su tražili i inzistirali da emisija dobije veću minutažu. Termini i format emisije su se kroz godine mijenjali, ali osnovna ideja - zaštita prava svih nas potrošača - je ostala. Moram priznati da mi je laskalo kad je emisija bila emitirana u udarnom terminu na Prvom programu HTV-a. Posljednje tri sezone se emitiramo na Četvrtom programu. No, vjerujte mi - nije presudan termin emitiranja, već sadržaj emisije. Zadovoljna sam što unatoč modernim tehnologijama, brzoj dostupnosti informacija ima gledatelja koji imaju vremena i volje pogledati što im Potrošački kod svakog tjedna nudi. Jer teme koje sve ove godine obrađujemo u emisiji mogu se dogoditi ili se događaju svima nama. Svi plaćamo račune, kupujemo hranu, koristimo internetske i mobilne usluge, useljavamo se u stanove, otplaćujemo kredite. Mnogi od nas, pri obavljanju svih nagomilanih svakodnevnih obveza, nalete na problem i ne znaju kako ga riješiti. Teme se svih ovih godina nameću same.
Kakve ste teme u početku obrađivali?
Današnje teme su slične onim jučerašnjim - sve su životne.
Prednjače problemi vezani uz hranu, stanogradnju, probleme s komunalnim poduzećima te problemi s mobilnim operaterima, financijskim institucijama. Danas više treba pripaziti na virtualni svijet iz kojeg vrebaju mnoge prevare.
Nažalost, svatko od nas se može naći u situacijama o kojima mi govorimo u emisiji. Često ljudi kad me sretnu prepričavaju situacije iz naših priloga i kažu ‘hvala što ste na to upozorili da se to nama ne dogodi‘. U početku su nas mnoge institucije i moćne tvrtke ignorirale i omalovažavale, ali s vremenom su ipak "popustile" i pristale na komunikaciju - odnosno počeli su odgovarati na naše upite. Prije dvadeset godina tek su rijetki priznavali pogreške, dok danas mnogi pristaju na dogovor s kupcem i nastoje pronaći rješenje na obostrano zadovoljstvo.
Osobno mi je drago što su i trgovci i proizvođači posljednjih godina shvatili da im nezadovoljan kupac može biti samo loša reklama i danas većina prodavača ima vremena saslušati nečiji prigovor i riješiti ga.
Na kakve ste prepreke ili naprosto izazove nailazili?
U poslu ne priznajem "prepreke". Upornost i inzistiranje na odgovorima je moja vrlina. Kad se pripremam za neku temu uvijek zovem sve aktere neke priče, na njima je da odluče žele li govoriti ili ne. I šutnja je odgovor i poruka. Kod pripreme emisije izazovi su prisutni iz tjedan u tjedan i tako dvadeset godina. Neke teme mi "leže", za neke se moram dosta pripremati, o nekima sam se već umorila govoriti jer koliko god o tome govorili, nema pomaka na bolje. Poput priča u slučaju Franak, padu cijena nekretnina, rastu cijena hrane. Ipak u konačnici je najbitnije da gledatelj dobije pravu informaciju, da nešto nauči iz razgovora s gostima i to primjeni u stvarnom životu.
Možete li se prisjetiti nekoliko tema koje su posebno odjeknule u društvu i izazvale ozbiljen društvene rasprave?
Među prvima smo upozoravali na nejednakost tržišta starih i novih zemalja EU-a kad govorimo o sastavu, odnosno kvaliteti hrane. Nakon naše analize, u kojoj smo usporedili neke proizvode kupljenje u Hrvatskoj i Njemačkoj, a analiza je pokazala da nisu iste kvalitete, reagirao je tadašnji povjerenik za zaštitu potrošača u EU Neven Mimica i tražio da Unija učini nešto kako dio potrošača na europskom tržištu ne bi bio diskriminiran. Sustavno smo pratili probleme vezane uz razdjelnike i vjerujem da je to doprinijelo da u Ministarstvu gospodarstva mijenjaju formulu izračuna topline koja je bila loša, a naš rad je utjecao i na ukidanje kazni za građane koji nisu ugrađivali "sporne" razdjelnike. Tvrtke su u emisiji javno priznavale pogreške u izračunima računa i građanima vraćale novac. Napravili smo veliki pomak u graditeljstvu jer smo upozoravali i argumentirano prozivati investitore koju su loše gradili stambene zgrade. Moja je misija bila da u svakoj emisiji pomognemo barem u rješavanju jednog problema. Često smo u tome uspijevali. Mojoj sreći nije bilo kraja kada je distributer automobila našem gledatelju isporučio novi automobil jer mu se prethodno stalno kvario.
Analizirali smo karnevalske maske, neke su u sastavu imale štetni formaldehid i nakon našeg istraživanja su povučene iz prodaje. Gotovo godinu dana naša je sugovornica imala problema s trgovcem oko isporuke kuhinje i povrata novca, nakon što smo objavili prilog, trgovac je vratio kupcu novac. Također našem je gledatelju isplaćen umanjen iznos za osiguranje, kada smo pregledali sve račune i usporedili oštećenje, prihvatili su naše argumente. Teško je sada prisjetiti se svih situacija koje su uz pomoć emisije završile pozitivno. Dio problema građana nikada nije ni izašao u javnost jer "druga strana" prizna pogrešku i sve se riješi, a da se upali kamera.
Koliko je teško stvarati emisiju u kojoj ovisite o pričama gledatelja? Na koje sve načine dolazite do tema?
Gledatelji su produžena ruka emisije. Riječ je o uzajamnom povjerenju i nemam nikakvog straha da neće biti dovoljno tema i sugovornika u emisiji. S gledateljima komuniciramo putem maila, telefona, Facebooka, u trgovini, na ulici u parku. Nije mi teško saslušati nečije probleme gdje god da ih sretnem. A upravo na taj način, kroz razgovor i nastaju ideje za emisiju. Ustvari samo primjećujem što se oko nas događa. Taj stvarni život nije idealan, a javni medij poput Potrošačkog koda ima obvezu pomoći da se nepravde isprave. Moji sugovornici su svi i obični građani i glumci, i pjevači, i znanstvenici i političari. Svi mi se znaju požaliti na neki problem. Naravno, pratim i što se događa na konkurentskim televizijama, što prenose portali, strani mediji. Teško je nama novinarima odvojiti privatni od poslovnog svijeta jer ja i kad pijem kavu u kafiću primjećujem stvari o kojima bi se dalo razgovarati u emisiji.
Koliko su promjene u društvu utjecale na odabir tema? Na čemu je nekoć bio fokus, a na čemu je danas?
Sve su učestaliji opozivi proizvoda, naročito hrane koja je zdravstveno neispravna. To samo potvrđuje tezu da industrije sve češće razmišljaju samo o zaradi a ne o kvaliteti. Naročito kad je u pitanju hrana. Koriste se jeftiniji, zamjenski sastojci koji su često na rubu zdravstvene ispravnosti i zato nam se događaju svakodnevna povlačenja proizvoda. Mnogi građani nemaju informacije o povlačenjima. Trgovci bi te informacije prikazivati u trgovinama i na svojim web stranicama, a ne da ih skrivaju jer im je to loša reklama.
Velike kompanije imaju moćne timove odvjetnika koje masno plaćaju da ih obrane u sudskim sporovima. S druge strane su mali ljudi koji ne odustaju od tužbi zbog straha od velike i moćne kompanije već zbog skupih sudskih parnica i dugih sporova. Kod nas nema dovoljno odvjetnika koji imaju praksu u zastupanju "malog čovjek".
Je li se položaj potrošača u Hrvatskoj poboljšao i u kojem pogledu?
Hrvati su osviješteni potrošači. Znamo se izboriti za svoja prava, više nismo u strahu tražiti da nam trgovac ili neka institucija osiguraju novi ispravan proizvod ili isplate odštetu. No na žalost još uvijek nemamo ista prava kao u nekim drugim zemljama poput starih članica Europske unije i Amerike. Najočitiji primjer za to je hrana. Prije svih analiza koje se rade posljednjih godinu dana ekipa Potrošačkog koda je uspoređivala proizvode kupljenje u Njemačkoj i Hrvatskoj i već prije četiri godine smo upozoravali da razlike u kvaliteti ima
Uz to potrošači najčešće pitaju zašto ne mogu vratiti robu koju su kupili i za nju dobiti svoj novac kao i Americi. To kod nas još uvijek ovisi isključivo o volji trgovca koji bi trebali shvatiti da smo jedinstveno tržište i da stvaranjem potrošača prvoga i drugoga reda sami sebi rade štetu. Jer potrošač danas ima veliku mogućnost izbora.
Koliko građani sudjeluju u stvaranju ‘Potrošačkog koda‘? Koliko se javljaju s pritužbama na kršenje potrošačkih prava i slično?
Emisija se priprema ovisno o pozivima gledatelja, ovisno o aktualnim događajima i novinarskom instinktu. Važno je da smo stalno u komunikaciji jedni s drugima jer ponekad priča krene sasvim drugim smjerom i tada je iskustvo ključno u stvaranju sadržaja. Iako smo tjedna emisija svaki dan nam je dinamičan pun obrata ali najbitnije je da smo na kraju svi zadovoljni, a naročito naši vjerni gledatelji.
Kakve komentare na emisiju susrećete? Na koji način emisija pozitivno utječe na svakodnevicu naših građana? Kakve informacije dolaze do Vas?
Da gledatelji imaju povjerenje u ekipu Potrošačkog koda pokazala je prije nekoliko godina i anketa Europske komisije u Hrvatskoj. Po njoj osam od deset ispitanika upoznato je sa sadržajem emisije Potrošački kod. Kada je riječ o pravima potrošača, ispitanici najviše vjeruju potrošačkim udrugama, a zatim upravo našoj emisiji. Čini me sretnom što nas gledaju i komentiraju i mladi i stari. Pokušavam emisiju približiti mladim ljudima koji općenito malo gledaju televiziju i ona im je nažalost sve neinteresantnija. Nedavno sam se iznenadila kad sam na benzinskoj postaji zamolila mladog djelatnika da mi provjeri gume na automobilu. Dok je on to radio prepričavao je neke od priča iz emisije komentirao izjave gostiju. Jako sam se ugodno iznenadila pogotovo kad je rekao da Potrošački kod gleda cijela njegova obitelj. Upravo mi je to i cilj, zainteresirati obitelj za neku temu o kojoj će svi moći raspravljati I imati neki svoj stav.
Kakvu suradnju pri istraživanju ostvarujete s državnim institucijama i udrugama potrošača?
S godinama su se neke institucije mijenjale na bolje a neke na gore kad govorimo o suradnji s medijima općenito. Dio institucija i danas šalju šablonizirane pisane odgovore koje vjerojatno ni oni sami ne razumiju. S nekim državnim institucijama suradnja je kroz godine popravljala. Moram pohvaliti suradnju s Ministarstvom gospodarstva u sklopu kojeg djeluje Europski centar za zaštitu potrošača. S druge strane moram se osvrnuti na Državni inspektorat koji kao da ne postoji kad su u pitanju mediji. Posljednjih godina gotovo je nemoguće iz te institucije dobiti bilo kakvu informaciju, ne javljaju se na pozive, odgovore šalju sa zakašnjenjem. Problem je I komunikacija s bankama koje u svakom pozivu vide urotu protiv njih. Sad bih mogla nabrajati unedogled ali sve to nas ne sprječava da dođemo do nekih odgovora. Što se tiče udruga za zaštitu potrošača one se trude ali nedostatak novca i kvalitetnih ljudi tjera ih na margine. Postale su neprimjetne I nemoćne. Žao mi je jer udruge su uistinu nužne za današnje vrijeme i treba im dati ne samo financijsku nego i svu drugu pomoć u radu.
Što Vama kao voditeljici ‘Potrošačkog koda‘ donosi najveću zadovoljštinu? Je li to osvještavanje i upoznavanje građana s njihovim potrošačkim pravima, prozivanje nepravdi i neispravnosti...? Na koje ste momente tijekom ovih dvadeset godina rada na emisiji najponosniji? Što smatrate najvećim uspjesima emisije?
Zadovoljna sam sa svakim radnim danom jer svaki je drugačiji, uvijek je nešto novo I svakodnevno možeš nešto naučiti. Radeći emisiju ali I druge novinarske formate u sklopu Informativnog programa HTV-a stalno sam u žrvnju događaja I to mi odgovara. Svaka priča je zanimljiva na svoj način I svaka tema se može drugačije obraditi. Najteže je primjerice bilo raditi na problemu sa zadužnicama, mjenicama, čekovima kada druga strana utjeruje dugove od građana a sve je na rubu zakona tako da smo i mi u takvim situacijama izloženi prijetnjama s raznih strana. Bilo je puno dobrih priča u kojima smo mi bili mali kamenčić koji je pokrenuo lavinu i problemi su bili riješeni. Sjećam se I dan danas slučaja gospođe koja se borila protiv HEP-a jer su joj naplatili golemi račun za struju koju nije potrošila. Tu smo priču pratili od samog početka I imala je sretan kraj. Pomogli smo radnicima koji su se javljali na oglas za posao u inozemstvu za razotkriju prevarante I dobiju povrat novca, educirali smo građane da ne nasjedaju na internetske prijevare i da ne primaju pakete koje nisu naručili. Godinama smo u suradnji s NZJZ "Andrija Štampar" analizirali hranu i razne artikle I otkrivali patvoreno bućino I maslinovo ulje, štetne kreme za sunčanje, kancerogene igrače. Teško je sjetiti se svih detalja ali zadovoljna sam kad se sjetim što smo sve u ovih dvadeset godina istražili. Ako smo s našim prilozima pomogli samo nekolicini oštećenih potrošača ja sam zadovoljna.
Koliko smo kao društvo uopće upoznati sa svojim potrošačkim pravima? Na kojoj je razini potrošačka pismenost u Hrvata?
Amerika je daleko ispred nas kad je je u pitanja zaštita prava potrošača. Mi smo Zakon o zaštiti prava potrošača mijenjali nekoliko puta i usklađivači sa zakonodavstvom EU ali i dalje povrat nekog proizvoda s računom, nakon što smo se predomislili, nije moguće ostvariti u Hrvatskoj. Odnosno ovisimo o dobroj volji trgovca koji može a ne mora vratiti novac. Sada smo dio jedinstvenog Europskog tržišta ali budimo realni tako je samo na papiru I dalje nas se tretira kao Istok Europe pa kod nas završava roba loše kvalitete I ona na rubu zdravstvene ispravnosti. Razina potrošače pismenosti je posljednjih godina porasla. Ljudi su svjesni svojih prava ali I svoje potrošačke moći odnosno da su oni ti koji odlučuju kada će I gdje kupovati i kako će potrošiti svoj novac.
Koliki su pomaci u tom pogledu ostvareni u zadnjih dvadeset godina te jesu li građani spremniji uključiti se u borbu za zaštitu svojih prava (primjerice, ovogodišnji bojkot trgovina)?
Ovogodišnji bojkot je pokazao da možemo "pokazati zube" ali I da je sve to bilo kratkog daha. Samo dugoročnijim pritiskom na proizvođače, dobavljače i trgovce mogući su pomaci kad govorimo o cijenama hrane.
Podržavam tu inicijativu I mislim d su nam nužne I neke druge akcije kroz koje mi potrošači kao najveća stranka u zemlji možemo, ako smo ujedinjeni postići puno toga
Koje važne lekcije o pravima potrošača kao društvo još nismo naučili te koje si ciljeve, u tom kontekstu, ‘Potrošački kod‘ postavlja za vremena koja dolaze?
Moramo biti svjesni činjenice da svi mi potrošači kad smo ujedinjeni imamo veliku moć i u određenim situacijama to trebamo iskoristiti. Vraćam se opet na problem cijena hrane, koja nam je u posljednje vrijeme svima u fokusu. Jesti se mora, a to trgovci koriste pa nam iz dana u dan nameću sve više cijene osnovnih prehrambenih proizvoda. Ali, ako bismo, primjerice, svaki mjesec bojkotirali kupovinu samo jednog proizvoda i u tome bili ustrajni, sigurna sam da bi to dalo rezultate. Također, moramo poraditi na tome da nas nije strah velikih korporacija te da kroz kolektivne tužbe u nekim situacijama možemo kao potrošači puno toga promijeniti. Ciljevi emisije i u idućem razdoblju su kao i do sada isti - istražiti, analizirati, usporediti, slušati i upozoravati na potrošačke probleme. U fokusu nam je uvijek mali čovjek kojem ću uvijek pružiti ruku za pomoć.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....