Mnogi koji su Hrvatskoj pošti pokušali prigovor uputiti online od srca su se nasmijali kad su shvatili da svoj problem, koliko god on bio kompliciran, moraju stisnuti na najviše 80 znakova.
To je, naime, predviđena dužina opisa prigovora u sklopu online kontakt obrasca kojeg HP potrošačima nudi od 2020. godine., zajedno uz mogućnost telefonskog poziva putem pozivnog centra ili pak upućivanja prigovora poštom ili mailom.
No, ukoliko su ti isti korisnici potom iskušali kako to izgleda kad HP-u želiš uputiti pohvalu, opet su se nasmijali - ovdje je Pošta potrošačima odlučila omogućiti da si daju oduška pa je pohvale moguće raspisati do 500 znakova, dakle čak šest puta dulje nego što je to predviđeno za reklamacije.
Prema podacima koje smo dobili od HP-a, čini se da je to uzaludno - u 2021. godini, naime, putem online obrasca Pošta je zaprimila sve skupa 31.376 upita od kojih se na pohvale odnosilo tek dva, a na prigovore čak 42 posto.
Kako su nam pojasnili iz HP-a, razlika u predviđenom broju znakova između pohvala i prigovora posljedica je drugačijeg načina podnošenja ovih upita.
"Na online web obrascu nakon što korisnik odabere prigovor mora ispuniti prvo set osnovnih podataka o vrsti usluge te kroz dodatnih 80 znakova može pojasniti okolnosti na kojima temelji upit, nakon unosa poruke se otvaraju dodatna polja. Svi podaci koje korisnik unosi u ovaj web obrazac neophodni su korisničkoj službi kako bi što prije i preciznije pomogli korisniku. Pohvale funkcioniraju na drugačiji način. Nakon što korisnik odluči napisati pohvalu, ne unosi prethodno spomenute setove podataka nego isključivo opisno. Zbog toga je i broj znakova veći", pojasnili su u svojem odgovoru.
Zanimalo nas je i u vezi kojih stvari su potrošači najčešće slali prigovore, a što su hvalili.
Kako su nam odgovorilli, većina prigovora odnosila se na sumnju za neobavljene usluge, prekoračenje roka ili gubitak pošiljke, dok je najviše pohvala upućeno na rad djelatnica i djelatnika u poštanskim uredima i na dostavi odnosno poštarima.
"Pohvale se odnose na pomoć koju pruže korisnicima, ljubaznost i slično", kažu u Pošti.