- Ja sam taj o kojem se priča - kaže nam Denis Ivančić, 50-godišnji Istrijan, vlasnik tvrtke d.istra za digitalni marketing koja restoranima naplaćuje privlačenje komentara i recenzija ljudi koji su bili njihovi gosti.
Naime, nakon što je Jutarnji objavio priču o prvoj dosuđenoj zatvorskoj kazni za lažne recenzije na TripAdvisoru (vlasniku talijanske tvrtke Promo Salenta) naši sugovornici objasnili su nam kako biznis lažnih recenzija cvate i u Hrvatskoj.
- Moja tvrtka jedina je u Hrvatskoj, ali i široj regiji koja se tim poslom bavi na 100 posto legalan način - tvrdi Ivančić i poziva nas u sjedište svoje agencije u Pazinu. Uvodi nas u priču i detaljno objašnjava biznis kojim se bavi i daje uvid u digitalno tržište i recenzije na društvenim mrežama.
Denis Ivančić, osnivač agencije d.istra
- d.istra je agencija za digitalni marketing i nove komunikacijske kanale, počeli smo s radom 2015. godine i iako smo mlada tvrtka imamo pozamašan broj uspješnih projekata i suradnji. Ne bi bilo u redu od mene da vam otkrivam svoje klijente, ali vjerujte da radimo s najpoznatijim restoranima. Jer možete vi imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako se dobro ne reklamirate, nećete uspjeti - tvrdi Ivančić, koji je i sam po struci informatičar.
Dodatni napor
O tome da u Istri postoji tvrtka za “popravljanje” rejtinga koja je dobro poznata na domaćoj gastro sceni već dulje govori i gastro kritičar Jutarnjeg lista Radovan Marčić. Primijetio je to na primjeru restorana za koje pouzdano zna da nisu dobri, a imaju samo izvrsne ocjene i recenzije na TripAdvisoru. Za svakoga tko može usporediti restorane to je znak nekog “dodatnog” napora.
Tvrtka Denisa Ivančića bilda rejting brojnim tvrtkama i obrtima u uslužnim djelatnostima, a među njima je doista tridesetak restorana na području Istre, nekoliko u Rijeci i nekoliko u Zagrebu.
- Iako smo imali zahtjeva, negativne recenzije ne želimo raditi. Ne želimo se u to upuštati - kaže Ivančić. No tko god želi srušiti konkurenciju, snaći će se. Razne tvrtke iz Kine, Južne Amerike i iz Italije, poput nedavno osuđene tvrtke Promo Salento, nude, primjerice, pakete po oko 100 negativnih recenzija za 500 eura, ili pak 1000 Facebook lajkova za 20 eura. No sve su to lažni profili, objašnjava Ivančić.
- Ma, meni je to super, samo neka naručuju te pakete da ruše konkurenciju. Onda će oni, pak, nas angažirati da s vjerodostojnim pozitivnim recenzijama poguramo te negativne s vrha i vratimo rejting - dodaje Istrijan.
Za njega radi ukupno 27 zaposlenika, a tvrtka je poslovanje proširila i izvan granica Hrvatske pa tako svoje poslovnice ima u Sloveniji, Ukrajini, Srbiji i SAD-u.
- U Pazinu, ujedno i mojem rodnom gradu, naša je krovna tvrtka, tu imamo četvero zaposlenih i najviše posla, isto toliko zaposleno je u Srbiji, a u Ukrajini imam tim od 17 zaposlenih. Za sada radimo s klijentima iz Hrvatske, Slovenije, BiH, Srbije, Makedonije i Ukrajine - nabraja Ivančić, dodajući da najbolje posluje poslovnica u Hrvatskoj, a najslabije ona u Srbiji jer je ta tek nedavno počela raditi.
Poslovna taktika
Usluge koje nudi svojim klijentima su: izrada web stranca, izrada i vođenje kampanja na društvenim mrežama, internet oglašavanje, content marketing, grafički dizajn, video produkcija, SEO optimizacija, e-mail marketing, brendiranje i PR, te ono što nas je najviše zanimalo - bildanje rejtinga na Facebooku ili TripAdvisoru. Rođeni Pazinjanin detaljno nam je objasnio svoju poslovnu taktiku.
- Imam ekipu koja pretražuje društvene mreže i pronalazi ljude koji su bili u restoranu koji nam je klijent pa su nešto lajkali, komentirali, objavili status ili sliku, tagirali se. Pošaljemo im poruku jesu li bili u restoranu i jesu li bili zadovoljni. Pokrenemo komunikaciju s ljudima, saznamo kakva su im bila iskustva i potom ih pitamo bi li objavili svoju recenziju na TripAdvisoru - objašnjava. Ovaj pristup navodno se pokazao izvrsnim.
- Sve recenzije koje na taj način dobijemo su sto posto točne, a naša komunikacija u više od 60 posto rezultira pozitivnim učinkom, odnosno ljudi pristanu objaviti recenziju. Ljudima ne plaćamo da napišu recenzije, a da vam budem iskren, čak nije ni često da netko to traži. Ne biste vjerovali koliko se ljudi otvore u komunikaciji, i domaći i stranci - uvjerava nas Istrijan.
Tvrdi da je njegov biznis posve čist i legalan, nije dio crnog gastro tržišta, lažnih recenzija i cyber napada sa sto loših recenzija u pet minuta. Kod njega su, kaže, sve recenzije istinite i dovoljno ih je tek nekoliko da bi se postigao željeni učinak.
- Našim restoranima dovoljne su dvije ili tri takve pozitivne recenzije na mjesec da bi rejting narastao. Nema se potrebe nabrijavati - objašnjava.
Corto Maltese, splitski restoran koji se suočio s napadom lažnih recenzija koje su mu u trenu srušile rejting. Prevaru su prijavili policiji, ali istraga nije urodila plodom. I dalje ne znaju tko ih je napao
Osnovni cilj Ivančićeve tvrtke je usluga i usmjerenost na klijenta kako bi poboljšali njegovo poslovanje. Uspjeh jamči na pronalasku ciljane skupine za svakog klijenta, koje usmjerava na stranice klijenta i tako stvara komunikacijski kanal od klijenta do kupca i obrnuto, a za klijenta stvara i sadržaje. Pa je tako, kaže, nedavno zaposlio i psihologinju kako bi im pomogla u vezanju doživljaja prestiža uz njegova određenog klijenta, kao što je danas vezan, primjerice, uz brendove Coca Cole i Applea. Sa svakim klijentom ostvaruje poseban odnos.
- Ne sklapamo ugovore s klijentima. Ako su zadovoljni, oni nam plaćaju 1500 kuna plus PDV na mjesec, a ako nisu, ništa. Ako za dva do tri mjeseca ne vide učinak, jednostavno mogu odustati. Mi radimo drugačije, ciljajući na kvalitetne dugoročne odnose s klijentima - naglašava Ivančić, koji ima velike planove.
- Nedavno sam otvorio tvrtku u SAD-u, želim se probiti na njihovo tržište jer tu istu uslugu koju ovdje naplaćujem 1500 kn plus PDV njima mogu ponuditi za 500 dolara, a za mene je to zapravo isti trošak. Tamo se želim specijalizirati u radu s velikim tvrtkama i brendovima te u radu na političkim kampanjama. Ali uvijek u pozitivnom svjetlu - napominje naš sugovornik.
Ručna pretraga
- Trenutačno s programerima u Ukrajini radim na aplikaciji koja bi na temelju geo-taga između svih objavljenih slika na društvenim mrežama prepoznavala koja je fotografirana na kojoj lokaciji te bi nas tako dovodila do ljudi koji su objavili te fotografije. Tako ćemo lakše dolaziti do gostiju koji su bili u određenom restoranu a da ne pretražujemo ručno - objasnio je Ivančić, koji se nada da će se i sama aplikacija uskoro naći u prodaji. To bi mu uvelike olakšalo poslovanje jer teško pronalazi zaposlenike koji bi na puno radno vrijeme radili na bildanju rejtinga. Početna plaća je od 5000 kuna, a struka nije bitna, već traži osobe koje su visoko motivirane i taj bi posao radile sa strašću. Radili bi u Pazinu, gdje tvrtka d.istra d.o.o. ima mali ured s četvero zaposlenih koji se bave vođenjem kampanja na društvenim mrežama za njihove klijente, većinom hotelijere i restoratere. Ujedno vode brigu o njihovim web stranicama.
- U principu je posao takav da stalno moraš biti online, čak i kada nisu u uredu. Dakle, ja vodim deset klijenata i za njih odgovaram na komentare na Facebooku i svim drugim društvenim mrežama te unosim novosti u suradnji s našim novinarom. Kada radite na društvenim mrežama, vrlo je bitno da budete ažurni. Svatko očekuje odgovor odmah, a ne drugi dan - kaže nam Valentina Grimani, čiji su klijenti ugledni istarski hoteli i restorani. Kaže da joj je mobitel stalno uključen i da gotovo svakih dvadeset minuta mora nekome nešto odgovoriti ili komentirati. Ističe da za razliku od TripAdvisora lažni komentari i osvrti na Facebooku nisu tako uobičajeni.
Distra.me d.o.o., firma za obradu klijenata na društvenim mrežama.
Na fotografiji: djelatnice Valentina Grimani i Vana Ivančić zadužene su za Facebook oglašavanje.
- Ima ih, ali u tom slučaju zajednica je ta koja sama shvati da je riječ o lažnom osvrtu te na to odmah reagira. Zato takvih slučajeva na Facebooku, primjerice, ima malo - rekla je Grimani.
ODVJETNIK MARIO MEDAK: 'Ovo je sklizak teren. Najvažnije da ne vrijeđaš, klevećeš i sramotiš'
Čast i ugled su zaštićene vrijednosti, objašnjava odvjetnik Mario Medak.
- Svakom pojedincu, pa i pravnoj osobi, osigurana je mogućnost kaznenopravne zaštite protiv postupaka koji imaju obilježja kaznenih djela protiv časti i ugleda. Istovremeno Europskom konvencijom o ljudskim pravima i Ustavom RH zajamčena je sloboda mišljenja i izražavanja.
Međutim, tu se radi o skliskom terenu gdje je potrebno uspostaviti ravnotežu između časti i ugleda te prava na kritiku - ističe Medak, koji je objasnio na kojim se temeljima trebaju zasnivati kritike, odnosno recenzije.
- Kod iznošenja kritike potrebno je paziti da se drugoga ne vrijeđa, ne kleveće i ne sramoti. Sadržaj napisanog ne smije ići ka nepoštivanju, difamiranju i omalovažavanju drugoga. Kritičar mora postupati s dužnom pažnjom i osjećajem odgovornosti - rekao je Medak, kojeg smo zamolili da prokomentira ovaj biznis model, s obzirom na to da se uz bildanje recenzija zbog nedavne presude u Italiji veže negativan kontekst.
- Ne mogu se upuštati u ocjenu da li navedeno trgovačko društvo posluje u skladu sa zakonom, i u predmetu poslovanja ima oblik djelatnosti o kojem govori direktor, tada nemam razloga sumnjati - zaključuje odvjetnik Medak.
Uz ovakvo poslovanje svakako je potrebno uzeti u obzir Konvenciju o kibernetičkom kriminalu i zakonske opise kaznenih djela prijevare iz čl. 236., prijevare u gospodarskom poslovanju iz čl. 247. i računalne prijevare iz čl. 271. Kaznenog zakona, naglašava Mario Medak. (pp)