Zaredala mi se poprilična količina mailova čitatelja u kojima se žale na postupanje jedne poznate trgovine prisutne na domaćem tržištu, no posljednji me inspirirao da malo detaljnije istražim postoji li neko generalno nezadovoljstvo njezinim odnosom prema potrošačima, što se na kraju pretvorilo u posebnu temu.
U novom videu Velike škrtice pogledajte o kojoj je trgovini riječ i zašto je prikupila valjda najveći broj negativnih recenzija od svih trgovaca u Hrvatskoj.
Video pogledajte ovdje:
Konkretno, javila mi se čitateljica te prepričala svoje iskustvo kupovanja u trgovini Big Bang (bivša Sancta Domenica) u kojoj je, kaže, kupila televizor te ga došla preuzeti u njihovu fizičku poslovnicu Arena Park.
"Uređaj je bio zapakiran, nitko iz trgovine nije ponudio pregled niti ga je sam pregledao. Nekoliko dana kasnije, kada smo uređaj pažljivo raspakirali i uključili, odmah je bilo vidljivo da je ekran slomljen. Reklamaciju sam podnijela odmah po uočavanju oštećenja, no trgovac ju je odbio, uz tvrdnju da smo uređaj ‘mi oštetili‘. Napominjem da je uređajem rukovano krajnje pažljivo", napisala je.
Poslala prijavu Inspektoratu
Kako ju je odgovor trgovca razljutio, odlučila je provjeriti što su o iskustvu kupovine u Big Bangu pisali drugi potrošači te se iznenadila. Zaključila je, naime, da u njihovu poslovanju postoji neka sistemska pogreška jer je pronašla brojne primjedbe drugih kupaca kojima je također navodno predana neispravna roba i potom su im odbijene reklamacije. Nakon toga se odlučila obratiti Državnom inspektoratu, kojemu će trebati neko vrijeme da donese konkretni zaključak.
U međuvremenu, odlučili smo i sami istražiti jesu li internetske recenzije bivše Sancta Domenice doista tako loše te zaključili da trgovac doista ima problem s percepcijom potrošača, kao i da očito postoji neka ukorijenjena pogreška u odnosu prema potrošačima, čak i ako bismo eventualno zaključili da je polovina primjedbi nastala iz čiste zlonamjernosti.
Za početak, kad čovjek na Googleu istražuje kakva su iskustva korisnika s ovom trgovinom, AI će mu odmah sažeti da su ona "izrazito negativna" te da se najveći broj potrošača žali na jako lošu korisničku podršku, predugačke rokove isporuke i popravaka te nemogućnost rješavanja problema s osobljem na nižoj razini.
Primjedbe na korisničku podršku
Navodi se i da ova trgovina u Hrvatskoj na Googleu ima jako lošu konačnu ocjenu, tek 2,1, iako ovu informaciju nigdje nismo uspjeli potvrditi, ali smo se zato uvjerili da je ocjena dosta niska i na Trustpilotu, danskoj stranici s recenzijama trgovina i biznisa.
Ovdje je na temelju 44 recenzije izračunata prosječna ocjena od 1,3 što u prijevodu znači "loše", a primjedbe su uglavnom slične kao i na Googleu - loša korisnička podrška s kojom je jako teško stupiti u kontakt, dostava koja traje dulje od tri tjedna, neodgovaranje na prigovore, a mnogi korisnici preporučuju da se ovaj trgovac naprosto zaobilazi jer je kupovinu moguće obaviti na boljim mjestima.
Big Bang je česta tema i na Redditu te na Bugovu forumu, koji su također prepuni kritika na račun ovog trgovca, a jedna od češćih kritika je i ona na nedostupnost proizvoda, o čemu kupci informaciju navodno dobivaju tek nakon što proizvod naruče i plate.
Dodatno smo pronašli i članak na portalu iskustva.com.hr u kojemu se spominje da je bivša Sancta Domenica, odnosno Big Bang, ocijenjena kao najgora trgovina i webshop u Hrvatskoj, zbog čega smo se obratili trgovcu da bismo ga zamolili da nam malo pojasni razloge koji stoje iza ovako loših ocjena, kao i planira li napraviti nešto da poboljša svoj status među potrošačima.
Rebranding u veljači
Ovdje je dosta važno napomenuti da niti rebranding tvrtke iz Sancta Domenica u Big Bang, a koji se dogodio u veljači ove godine, nije znatno pridonio poboljšanju statusa trgovca među hrvatskim potrošačima koji su nakon uvođenja novog imena kompanije nastavili upućivati kritike zbog više-manje istih problema kao i ranije, iako je trgovina značajno izmijenila svoje operativno poslovanje i svoje je centralno skladište preselila u nove prostorije da bi kupcima omogućili bržu i efikasniju dostavu, a najavili su i poboljšanje korisničkog iskustva, za koje je očito da se još uvijek nije dogodilo.
Kako su nam pojasnili iz same kompanije, tvrtka posljednjih godina puno ulaže u razvoj i poboljšanje poslovanja. Značajno su povećali ulaganja u fizičke trgovine, izgradili su novo skladište i modernizirali internetsku stranicu, a prije nekoliko mjeseci obnovili su fizičku trgovinu u City Centru West u Zagrebu te otvorili novi dućan u Varaždinu.
Ipak, potvrđuju da su svjesni primjedbi koje smo im u mailu naveli.
Već poduzeli korake
"U prošlosti određene stvari nisu bile u skladu s našim standardima pa smo već poduzeli konkretne korake. Dio izazova bio je povezan s naglim rastom prometa, na što smo se pravovremeno prilagodili povećanjem kapaciteta i optimizacijom procesa. Također smo već poduzeli mjere u vezi s vanjskom dostavnom službom, koja je u drugoj polovici prošle godine imala probleme s dostavom. Nakon preseljenja u novo centralno skladište i optimizacije procesa, tih problema više nemamo. Većina pošiljaka danas se otprema isti ili sljedeći dan nakon zaprimanja narudžbe u skladište. Na brzinu isporuke ne možemo u potpunosti utjecati, jer ona ovisi o dostavnim službama i lokaciji kupca. Kada pošiljka napusti skladište, kupce o tome obavijestimo, a kod većine dostavnih službi kupci imaju dostupnu poveznicu za praćenje narudžbe, putem koje mogu pratiti samu dostavu", kazali su te dodali da su preseljenjem u novo, veće skladište doskočili problemu dostupnosti proizvoda za koje tvrde da su sada uglavnom na zalihi.
"Dogodi se da neki proizvod ne možemo isporučiti jer se prilikom pripreme pokaže da s njim postoji neki problem ili ga distributer ne može osigurati, ali to su rijetki slučajevi koje rješavamo u dogovoru s kupcima. Naš smo pozivni centar u Hrvatskoj već pojačali jer želimo biti kupcima brzo dostupni. Polovica poziva koje zaprimamo odnosi se na savjetovanje pri kupnji. Nešto više od trećine poziva odnosi se na izvršenje narudžbi, a oko deset posto na reklamacije zbog transportnih oštećenja, mogućih nefunkcionalnosti proizvoda, servis i pomoć pri postavljanju funkcionalnosti tehnološki zahtjevnijih proizvoda. Broj pritužbi na naše zaposlenike je minimalan, a u posljednjem razdoblju bilježimo porast broja pohvala", utvrdili su.
Očito treba još malo vremena da se sva ova poboljšanja preliju i na konkretna iskustva korisnika na forumima.
Imate pitanje za Veliku škrticu?
Pišite na: [email protected]
Uključite se u Facebook grupu Velika škrtica, povežite se s najvećom zajednicom potrošača i saznajte odgovore na sva pitanja o kojima drugi šute
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....