Kad stvari odu toliko daleko da se odluči žaliti na iznos nekog računa ili neku drugu uslugu, potrošač obično vrlo brzo shvati kako praktički nigdje ne može dobiti informaciju u kojim rokovima može uložiti reklamaciju i koliko treba čekati odgovor.
To sam shvatila prošlog tjedna kad sam pokušavala detektirati koliko imam vremena žaliti se Vodoopskrbi i odvodnji na iznos računa - prelistala sam poleđinu računa i našla informaciju o tome na koju adresu mogu poslati žalbu, ali ne i rokove u kojima to mogu napraviti.
U dva stupnja
Onda sam shvatila da na tom istom objedinjenom računu nema ni informacije o roku reklamacije Čistoći dok su se transparentnijima pokazali tek u zagrebačkoj Plinari na poleđini čijeg računa stoji informacija o roku za predaju prigovora (15 dana od datuma izdavanja računa). Kako je za Jutarnji list pojasnio predsjednik Udruge Potrošač Igor Vujović, zakon propisuje da potrošač ima pravo na žalbu te propisuje rokove u kojima pružatelj usluge na tu reklamaciju mora odgovoriti, no prepušteno im je da sami urede rokove u kojima potrošači imaju pravo predati prigovor pa svaki od njih to čini u samovoljno zadanim rokovima.
Ne samo da se ti rokovi razlikuju u broju dana nego različite javne tvrtke na različit način definiraju i datum od kojeg počinje vrijediti rok za reklamaciju pa je to kod nekih "od dana primanja računa" (što god to zapravo značilo), preko "od datuma dospijeća" do "datuma izdavanja računa" i slično.
Većina potrošača u njima će biti prilično izgubljena, prvenstveno zato što većina pružatelja usluga na svojim stranicama uopće ne navodi informacije o rokovima, a potom je dodatno zbunjujuće što potrošač ima pravo na žalbu u dva stupnja koji se opet razlikuju po rokovima.
U prvom stupnju žali se direktno pružatelju neke usluge, a potom ako potrošač bude nezadovoljan odgovorom, ima pravo predati novu reklamaciju, ovoga puta posebno organiziranom Povjerenstvu za zaštitu potrošača.
Za žalbu u drugom stupnju pak vrijede i novi, obično dulji rokovi, a kad se tome onda pribroje i rokovi u kojima neko tijelo mora dati odgovor, nastaje prava zbrka u kojoj se više ni najsnalažljiviji na snalaze.
Slati pisanim putem
Velika škrtica zato donosi poseban vodič za potrošače kako bi imali točnu informaciju u kojem se roku mogu žaliti na pojedinu uslugu. Izuzev informacija koje se odnose na teleoperatere i Hrvatsku poštu, one su prilagođene za potrošače na području Zagreba kao najvećeg grada dok ostali pružatelji usluga u različitim gradovima na različit način definiraju reklamacijske rokove.
Savjet potrošačima je svakako prigovore slati pisanim putem, po mogućnosti elektroničkom poštom kako bi uvijek ostao trag iz kojeg se vidi točan datum kada je on poslan. Također, u slučaju prigovaranja na iznos računa, propisi omogućavaju da potrošač plati samo dio računa koji nije sporan, a preostali se iznos rješava ovisno o tome kako završi reklamacijski proces. Na nesporan dio pružatelj javne usluge tijekom reklamacijskog procesa ne naplaćuje kamatu.
