Zašto je itekako potrebno zakonski detaljno regulirati sklapanje ugovora online možda će najbolje ilustrirati slučaj našeg čitatelja iz Splita, Igora Čikotića, koji nam se obratio nakon što od jednog pružatelja usluge nije uspio dobiti povrat novca po raskidu ugovora.
Slučaj je interesantan iz nekoliko aspekata, a poglavito zato što kroz njega želimo preispitati praksu prema kojoj je potrošač uvijek u krivu jer nije pročitao opće uvjete poslovanja, kao i poslovne prakse online trgovaca koje se nerijetko svode na stav da potrošačima gotovo nikad ne vraćaju novac.
Ukratko, Čikotićeva 14-godišnja kći skinula je Nextbike aplikaciju, registrirala račun te uplatila godišnju pretplatu od 200 kuna, no samo tri tjedna nakon korištenja ovog sustava javnih bicikala, račun joj je blokiran.
Razlog – Nextbike ne dopušta korištenje bicikala osobama mlađima od 18 godina bez pratnje odgovornih osoba, a kako je kći našeg sugovornika bicikl koristila samostalno, tvrtka joj je ukinula račun te onemogućila korištenje usluge.
Čikotići nisu sporili činjenicu da su očito pogriješili što nisu pročitali opće uvjete poslovanja, ali kako je godišnja pretplata bilo korištena samo 21 dan, otac se obratio tvrtki te zamolio povrat neiskorištenog novca, na što je smatrao da ima pravo. Izračunao je kako bi im nazad trebalo pripasti 188 kuna, no iz Nextbika je stigao hladan tuš te poruka - kako su Čikotići ti koji su zapravo njima ostali dužni.
Objašnjenje?
Trošak pretplate ne mogu vratiti jer je već korištena, ali mogu ponuditi obračun troškova prema cijenama jednokratnog najma što bi, s obzirom na to da je pretplatnica iskoristila 63 najma, značilo da je iskoristila usluge u vrijednosti 585 kuna, a koje će im tvrtka, velikodušno, oprostiti.
“I to je bio kraj priče s njihove strane. Odlučili su da novac neće vratiti, a nisu ponudili čak niti neku drugu vrstu rješenja – recimo, da se pretplata možda prebaci na nekog punoljetnog člana obitelji ili da dobijemo neki voucher za neiskorišteni dio novca”, požalio nam se Čikotić.
Kaže kako sumnja da se etičnim može držati poslovanje kompanije koja izrijekom ne pruža usluge maloljetnim osobama, ali nema nikakav problem od njih uzeti novac i ne vratiti ga po raskidu ugovora.
“Stječe se dojam da izlika da se radi o maloljetnoj osobi uopće ne predstavlja problem niti ograničenje kada se radi o naplati i zadržavanju novca za neisporučenu, a uskraćenu uslugu. Osim toga, Nextbike se reklamira kao svojevrsna zamjena za javni gradski prijevoz, ali očito to baš i ne odgovara istini s obzirom na to da moja maloljetna kći normalno može koristiti usluge i tvrtke Promet Split i Jadrolinije, ali ne i Nextbikea?”, požalio se te prvo obratio medijima, a potom i Državnom inspektoratu.
To će tijelo, čini se, morati posredovati te dati konačnu “presudu” je li odluka Nextbikea da u ovom slučaju ne vrati novac zakonita, no neovisno o ishodu, zanimljivo je problematizirati postupak trgovca u situaciji koja je nesvakidašnja.
Nextbike je registriran kao tvrtka Sustav javnih bicikala d.o.o, a njihova usluga može se koristiti na jedan od tri načina - registracijom putem weba ili aplikacije, registracijom putem terminala te prijavom putem posebnog call centra.
Aplikacija je prilično jednostavna za korištenje, a potrošač doista prilikom kreiranja računa dobiva mogućnost “downloadanja” općih uvjeta poslovanja u kojima stoji da uslugu samostalno ne mogu koristiti osobe mlađe od 18 godina, a da bi se dovršila registracija, potrebno je označiti da su uvjeti poslovanja pročitani.
Ipak, obzirom je punoljetnost praktično jedno od rijetkih ograničenja prilikom kreiranja računa, nije jasno iz kojeg razloga autori aplikacije prilikom uzimanja osobnih podataka korisnika - riječ je o imenu i prezimenu te email adresi – korisnika ne traži informaciju o godini rođenja ili barem potvrdu da je osoba punoljetna, a što bi u ovom slučaju bilo presudno.
U Nextbikeu kažu kako dosad o takvim stvarima nisu razmišljali jer nije zabilježen znatan broj slučajeva u kojima bi se maloljetna osoba koristila njihovim uslugama, no ne negiraju da je u budućnosti i o tome moguće razmisliti.
“Opciju da potvrda punoljetnosti bude posebna rubrika pri registraciji nismo razmatrali upravo kako proces registracije ne bi nepotrebno otežavali većini korisnika. Međutim, bude li to potrebno, u dogovoru s Gradom Splitom kao naručiteljem uvest ćemo potrebne modifikacije u svrhu zaštite i informiranja naših korisnika. Kao pružatelj usluga sve informacije i uvjete korištenja naših usluga učinili smo raspoloživima unutar nextbike aplikacije, putem terminala na lokacijama, na web stranici nextbike.hr, putem našeg call centra te e-maila”, poručili su na naš upit.
Upitali smo ih potom i o njihovom načinu obračuna na kojem su temeljili odluku da ne mogu vratiti novac, odnosno barem njegov razmjerni dio.
Naime, u Nextbikeu objašnjavaju kako je korištenje njihovih usluga sa strane maloljetnih osoba teško kršenje općih uvjeta koje sustav ovlašćuje da ugovor proglase ništetnim, a suprotnu stranu, u ovom slučaju korisnika, da vrati ono što je primio.
“Kako je iskorištene vožnje nemoguće vratiti, preostaje dužnost njihova plaćanja, a s obzirom na to da je period neovlaštenog korištenja bio kraći od mjesec dana, što daje drugu mogućnost obračuna povoljnije cijene, preostaje jedino obračun po PAY AS YOU GO principu u skladu s trenutno važećim cjenikom u vrijeme korištenja, odnosno, 5 ili 10 kn ovisno o vrsti bicikla po pojedinom 30-minutnom korištenju. Dakle, nije moguće izvršiti povrat razmjernog dijela uplaćene naknade za korištenje jer ugovor na koji se ta naknada odnosi nije ni sklopljen s obzirom na zapreku maloljetnosti osobe koja se registrirala”, odgovorili su nam.
Ako potrošaču nije moguće vratiti novac jer ugovor s povoljnijim obračunom, s obzirom na maloljetnost osobe, nije niti mogao biti sklopljen, postavlja se pitanje kako je onda naplatu moguće izvršiti po obračunu PAY AS YOU GO, s obzirom na činjenicu da maloljetna osoba niti u ovom modelu ne može koristiti Nextbikovu uslugu?
To su sve, očito, pitanja na koja će odgovor morati dati Inspektorat, iako je teško ne primijetiti da je prijepor ovdje ipak bilo moguće izbjeći, da je samo bilo malo više fleksibilnosti.
Imate prijedlog za Veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.