Hrvatska je u istraživanju o ispunjavanju standarda kvalitete usluge na prodajnim mjestima, koje je provela tvrtka Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju, zauzela drugo mjesto u regiji iza Slovenije, izvijestila je Heraklea.
Nakon prošlogodišnjeg prvog mjesta, Hrvatska je ove godine druga sa 75,85 posto ispunjenih standarda. Slovenija je prva sa 76,74 posto, a iza Hrvatske su redom Srbija, Makedonija, Crna Gora te Bosna i Hercegovina.
Tajni kupci u akciji
U tih šest zemalja tajni kupci su od 17. svibnja do 22. lipnja posjetili 800 objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjetu, prema riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest i Thank.
Najviše pozdravljaju Hrvati, a najmanje Crnogorci. U Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca, dok su u Bosni i Hercegovini u toj kategoriji najlošiji.
U Crnoj Gori djelatnici najbolje poznaju proizvode koje prodaju, što se ne bi moglo reći za Bosnu i Hercegovinu koja je u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat.
Hrvati zahvaljuju
Najviše dodatnih proizvoda nudi se u Sloveniji, a najmanje u Makedoniji. U zahvali kupcima najbolji su Hrvati, a najlošiji Makedonci i Crnogorci.
Hrvatska je najbolje rezultate ostvarila u autosalonima, a najgore su prošli supermarketi.
Istraživače brinu turizam i ugostiteljstvo, gdje je poštivano malo više od 80 posto standarda kvalitete usluge, što ne smatraju dobrim rezultatom.